Психология делового общения

СОДЕРЖАНИЕ: 
 
    ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………….2 
 
1. Деловое общение, его виды и формы………………………………………...3 
 
2. Деловая беседа, как основная форма делового общения…………………....4 
 
3. Вопросы собеседников и их психологическая сущность…………………...7 
 
4. Парирование замечаний собеседников……………………………………….9 
 
5. Психологические приемы влияния на партнера…………………………….14 
 
    ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………….25

   Список литературы……………………………………………………………26 
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ 
 
Искусство общения, знание психологических особенностей и применение 
психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых 
предполагает постоянные контакты типа "человек-человек" – политикам, 
бизнесменам, менеджерам и многим другим. Таким образом, умение строить 
отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно 
каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального 
успеха. Необаятельный, угрюмый человек будет испытывать затруднения в 
общении с коллегами, ему сложно будет устанавливать контакты с деловыми 
партнерами, добиваться успехов на переговорах. Залог успеха любых 
начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, - создание 
климата делового сотрудничества, доверия и уважения.

Общение с людьми – это  наука и искусство. Здесь важны  и природные 
способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха 
во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому. В зарубежных 
странах учебных заведениях проблеме общения уделяется огромное внимание. 
В обучающие программы обязательно включаются этика и психология делового общения, большим успехом пользуются социально - психологические тренинги по общению, издаются многочисленные пособия, способствующие освоению и применению психологических приемов делового общения. 
В нашей стране пока еще только начинают уделять проблеме делового 
общения должное внимание. Целью данной курсовой работы является 
рассмотрение наиболее важных аспектов психологии делового общения, а 
также практические рекомендации по их применению.

 

 

1. Деловое общение, его виды и формы. 
 
Деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором 
происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим 
достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или 
реализацию определенной цели. 
 
Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный 
контакт) и косвенное (когда между партнерами существует 
пространственно-временная дистанция). 
 
Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой 
эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем 
непосредственно действуют социально-психологические механизмы. 
 
В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, 
что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют 
своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по 
желанию участников) в любой момент.  

Деловое общение  реализуется в различных формах:

1. деловая беседа; 
2. деловые переговоры; 
3. деловые совещания; 
4. публичные выступления.

Далее я буду рассматривать  психологические особенности непосредственных 
участников делового общения, их умение и возможность влиять на партнера, 
способность добиваться эффективных результатов.

 

 

 

2. Деловая беседа как основная форма делового общения. 
 
Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем 
многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой. 
 
Понятие "деловая беседа" весьма широко и достаточно неопределенно: это и 
просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между 
партнерами, связанными деловыми отношениями. 
 
Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, 
которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для 
установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению. 
 
Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной 
возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, 
чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач 
деловой беседы — убедить партнера принять конкретные предложения.

Деловая беседа выполняет  ряд важнейших функций. К их числу  относятся:

• взаимное общение работников из одной деловой сферы;
• совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
• контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;
• поддержание деловых контактов;
• стимулирование деловой активности.

Основными этапами деловой  беседы являются:

• начало беседы;
• информирование партнеров;
• аргументирование выдвигаемых положений;
• принятие решения;
• завершение беседы.

 

Максимальную трудность  представляет для собеседников начало беседы. 
Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют 
в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят 
получить. Но практически всегда появляется "внутренний тормоз", когда 
речь идет о начале беседы. Как начинать? С чего начинать? Какие фразы 
более всего подходят? Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя 
этот этап, переходят сразу к сути проблемы. Можно, образно говоря, 
сказать, что они переходят к началу поражения. 
 
Образно говоря, этот процесс можно сравнить с настройкой инструментов 
перед концертом. В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать 
правильное и корректное отношение к собеседнику. Ведь начало беседы — 
это своеобразный мостик между нами и собеседником. 
 
На первой фазе беседы ставятся следующие задачи: 

1. установить контакт с собеседником;

2. создать благоприятную атмосферу для беседы;

3. привлечь внимание к теме разговора;

4. пробудить интерес собеседника.

Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев  начаться, 
особенно если собеседники находятся на разных социальных уровнях (по 
положению, образованию и т.д.). Причина заключается в том, что первые 
фразы беседы оказываются слишком незначительными. Следует иметь в виду, что именно несколько первых предложений часто решающим образом 
воздействуют на собеседника, т.е. на его решение выслушать нас или нет. 
Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно первые два-три 
предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, 
по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас. 
 
Ниже приведены несколько типичных примеров так называемого 
самоубийственного начала беседы. 
 
Так, следует всегда избегать извинений, проявления признаков 
неуверенности. Негативные примеры: "Извините, если я помешал..."; "Я бы 
хотел еще раз услышать..."; "Пожалуйста, если у вас есть время меня 
выслушать... ". 
 
Нужно избегать любых проявлений неуважения и пренебрежения к 
собеседнику, о которых говорят следующие фразы: "Давайте с вами 
быстренько рассмотрим... "; "Я как раз случайно проходил мимо и заскочил 
к вам... "; "А у меня на этот счет другое мнение... ".

Не следует своими первыми  вопросами вынуждать собеседника  подыскивать 
контраргументы и занимать оборонительную позицию. Хотя это логичная и 
совершенно нормальная реакция, в то же время с точки зрения психологии 
это промах. 
 
Существует множество способов начать беседу, но практика выработала ряд 
"правильных дебютов". Вот некоторые из них.

1. Метод снятия напряженности  позволяет установить тесный  контакт с 
собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов — и вы этого 
легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели 
чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет 
улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке 
первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы. 
 
2. Метод "зацепки" позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, 
увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом 
использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, 
анекдотичный случай или необычный вопрос. 
 
3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу, без 
какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим 
образом: мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, 
быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме 
беседы. Этот прием является "холодным" и рациональным, он имеет прямой 
характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных 
деловых контактов. 

 

Очень важно помнить о  нашем личном подходе к беседе. Основное правило 
заключается в том, что беседа должна начинаться с так называемого 
"вы-подхода". "Вы-подход" — это умение человека, ведущего беседу, 
поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять. Зададим 
себе следующие вопросы: "Что бы нас интересовало, будь мы на месте 
нашего собеседника?"; "Как бы мы реагировали на его месте?". Это уже 
первые шаги в направлении "вы-подхода". Мы даем собеседнику 
почувствовать, что мы его уважаем и ценим как специалиста. 
 
Конечно, трудностей в начале беседы не избежать.

Любой человек, живущий в  гуще событий и общающийся со множеством людей, постепенно накапливает опыт, формирует свои представления о приемах общения с людьми. Это следует иметь в виду, если возникают сложности в начале беседы, особенно с незнакомыми собеседниками. Типичным примером является спонтанное возникновение симпатии или антипатии, в основе которых лежит личное впечатление, вызванное тем, что наш собеседник нам кого-то напоминает. 
Это может оказать позитивное, нейтральное или даже негативное 
воздействие на ход беседы. Особенно опасно, если случайное впечатление 
подкрепится схематичным мышлением. Таким образом возникают предубеждения и предрассудки. В таких случаях нужно действовать осмотрительно, не торопясь.

 

3. Вопросы собеседников  и их психологическая сущность. 
 
Информация не поступает к нам сама по себе, для ее получения необходимо 
задавать вопросы. Не следует бояться вопросов собеседников, так как они 
позволяют активизировать участников беседы и направить процесс передачи 
информации в необходимое русло. Вопросы предоставляют собеседнику 
возможность, проявить себя, показать, что он знает. Нельзя забывать, что 
большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые 
вопросы. Именно поэтому следует сначала заинтересовать собеседника. 
 

 

 

 

Существуют  пять основных групп вопросов.

1. Закрытые вопросы. Это вопросы, на которые ожидается ответ "да" или"нет". Они способствуют созданию напряженной атмосферы в беседе, поэтому такие вопросы нужно применять со строго определенной целью. При постановке подобных вопросов у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают. Следовательно, закрытые вопросы нужно задавать не тогда, когда нам нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда мы хотим быстрее получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности.
2. Открытые вопросы. Это вопросы, на которые нельзя ответить "да" или "нет", они требуют какого - то пояснения. Это так называемые вопросы "что?", "кто?", "как?", "сколько?", "почему?". В каких случаях задают такие вопросы? Когда нам нужны дополнительные сведения или когда мы хотим выяснить мотивы и позицию собеседников. Основанием для таких вопросов является позитивная или нейтральная позиция собеседника по отношению к нам. В этой ситуации мы можем потерять инициативу, а также последовательность развития темы, так как беседа может повернуть в русло интересов и проблем собеседника. Опасность состоит также в том, что можно вообще потерять контроль за ходом беседы.
3. Риторические вопросы. На эти вопросы не дается прямого ответа, так 
   как их цель - вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. С какой целью задаются такие вопросы? Задавая риторический вопрос, говорящий надеется "включить" мышление собеседника и направить его в нужное русло.
4. Переломные вопросы. Они удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотим "переключиться" на другую. Опасность в этих ситуациях заключается в нарушении равновесия между нами и нашими собеседниками.
5. Вопросы для обдумывания. Они вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих вопросов — создать атмосферу взаимопонимания.

 

4. Парирование замечаний собеседников. 
 
Замечания собеседника означают, что он вас активно слушает, следит за 
вашим выступлением, тщательно проверяет вашу аргументацию и все 
обдумывает. Считают, что собеседник без замечаний - это человек без 
собственного мнения. Именно поэтому замечания и доводы собеседника не 
следует рассматривать как препятствия в ходе беседы. Они облегчают 
беседу, так как дают нам возможность понять, в чем еще нужно убедить 
собеседника и что вообще он думает о сущности дела.

Существуют следующие  виды замечаний:

• невысказанные замечания;
• предубеждения;
• ироничные замечания;
• замечания с целью получения информации;
• замечания с целью проявить себя;
• субъективные замечания;
• объективные замечания;
• замечания с целью сопротивления.

Рассмотрим их подробнее. Нас будет интересовать, каковы причины  таких 
замечаний, как к ним нужно относиться и как на них реагировать. 
 
Невысказанные замечания. Это такие замечания, которые собеседник не 
успевает, не хочет или не смеет высказать, поэтому мы сами должны их 
выявить и нейтрализовать. 
 
Предубеждения. Они относятся к причинам, вызывающим неприятные 
замечания, особенно в тех случаях, когда точка зрения собеседника 
полностью ошибочна. Его позиция имеет под собой эмоциональную почву, и 
все логические аргументы здесь бесполезны. Мы видим, что собеседник 
пользуется агрессивной аргументацией, выдвигает особые требования и 
видит только негативные стороны беседы. Причиной таких замечаний является скорее всего неверный подход с вашей 
стороны, антипатия к вам, неприятные впечатления. В подобной ситуации 
вам необходимо выяснить мотивы и точку зрения собеседника, подойти к 
взаимопониманию. 
 

Ироничные (язвительные) замечания. Такие замечания являются следствием 
плохого настроения собеседника, а иногда и его желания проверить вашу 
выдержку и терпение. Вы заметите, что замечания не имеют тесной связи с 
ходом беседы, носят вызывающий и даже оскорбительный характер. 
Как поступить в подобной ситуации? Следует проверить, сделано ли 
замечание всерьез или носит характер вызова. В любом случае нельзя идти 
на поводу у собеседника. Ваша реакция может быть либо остроумной, либо 
не следует реагировать на подобные замечания. 
 
Замечания с целью получения информации. Такие замечания являются 
доказательством заинтересованности вашего собеседника и имеющихся 
недостатков в передаче информации. Скорее всего, причина состоит в том, что вашу аргументацию нельзя назвать ясной. Собеседник хочет получить дополнительную информацию или же он прослушал какие-то детали. Вы должны дать спокойный и уверенный ответ.