Психология делового общения

1.Принципы и типы деловых  взаимодействий

Деловое общение — это  процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Деловое  общение отличается от общения в  широком смысле тем, что в его  процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения.

Цель делового общения заключена в стремлении ведущего (коммуникатора) воздействовать на партнеров за счет использования их интересов, мотивации поведения для повышения результативности своей деятельности.

К основным принципам  деловых взаимодействий относят:

• принцип  информированности — перед вступлением  в деловой контакт желательно иметь достаточную информацию об имуществе партнера, его компетентности, профессионализме, финансовой обеспеченности, культурном и образовательном уровнях;

• принцип  морально-психологического настроя нацеливает участников делового общения на создание теплой, дружеской, доверительной обстановки, т.е. на атмосферу, располагающую к откровенному диалогу;

• принцип  наименьшего действия предусматривает  деловое общение с учетом четкого  обоснования расходов на осуществление намеченной бизнес-операции от замысла до ее окончательно реализации в условиях минимизации совокупных затрат;

• принцип  реальных возможностей организации  делового общения - коммуникатор должен предварительно оценить свои реальные возможности в области финансов, наличия важнейших элементов рыночной инфраструктуры, профессиональных кадров необходимых для вступления в деловое сотрудничество с потенциальными партнерами;

• принцип  надежности — на каждом этапе делового общения необходимо четко следовать данным обещаниям, быть до конца коммерческой сделки убедительным, конструктивным и ответственным за все пункты договорных условий.

Можно выделить множество видов делового общения (деловых взаимодействий) по тем  или иным признакам. Наиболее часто  виды делового общения классифицируют по следующим признакам.

1.По способам обмена информацией

Различают устное и письменное деловое общение. Устное общение - это  монолог и диалог. К монологам  относят приветственную речь, торговую презентацию, рекламу, доклад на конференции, совещании, заседании и другие информационные монологи.

Диалоги подразумевают участие  нескольких участников. Это может  быть деловой разговор - небольшой  контакт на какую-то определённую тему, обычно одну. Деловая беседа - развернутое  обсуждение какого-то вопроса, как правило, сопровождаемая принятием конкретного  решения. Деловые переговоры - обсуждение с целью принятия решения по обсуждаемому вопросу. Дискуссия, совещание, интервью, телефонный разговор, пресс-конференция.

Письменное деловое общение - это протокол, отчет, справка, деловое  письмо, приказ, инструкция, распоряжение, заявление, договор и другие официальные  документы.

2.По средствам общения

• Прямое - предполагает личные контакты.
• Косвенное - общение через посредников.
• Непосредственное - с помощью голоса, жестов, интонации.
• Опосредованное - с использованием специальных средств - диктофона, видеокамеры, компьютера и так далее.

3.По содержанию

• Материальное - обмен продуктами деятельности и предметами.
• Когнитивное - обмен информацией, знаниями.
• Деятельностное - обмен навыками, умениями, операциям.
• Мотивационное - обмен побуждениями, мотивами, целями, потребностями.

Деловое общение можно  разделить на виды еще по очень  многим принципам и показателям. К примеру, корпоративное общение  предполагает глубокий процесс взаимодействия, в ходе которого вырабатывается общая  корпоративная культура. В свою очередь, корпоративное общение можно  разделить на вербальное и невербальное. Вербальное (от лат. verbalis - словесный) осуществляется при помощи слов, невербальное - с помощью жестов, взглядов, мимики.

2.Ролевое поведение личности  в общении

Роль — это социальная функция личности; ожидаемое поведение, обусловленное статусом или позицией человека в системе межличностных отношений.  

Итак, психологическая роль – это поведение, которое человек строит в соответствии с ожиданиями общества и на основе норм и правил, установленных этим обществом. Соответствие поведения человека ситуации «здесь и сейчас» называется актуальной психологической ролью.

К разновидностям психологических  ролей и ролевого поведения, реализуемых  в общении, относятся формальная, внутригрупповая, межличностная, индивидуальная роли.

Формальная роль представляет собой поведение, которое человек строит в соответствии с усвоенными им ожиданиями общества, выполняя ту или иную социальную функцию. Исполнение формальной роли является обязательным, в противном случае возможен конфликт личности и общества.

Внутригрупповая роль определяет поведение, которое человек строит с учётом ожиданий, предъявляемых ему участниками группы на основе сложившихся в ней взаимоотношениями. Выбор внутригрупповой роли может осуществляться, во-первых, добровольно, человек на основе знания своих индивидуально-психологических особенностей, социального опыта делает выбор, во-вторых, авторитарно, под давлением группы. Исполнение внутригрупповой роли также является обязательным, в противном случае может произойти конфликт личности и группы.

Под межличностной ролью следует понимать поведение, которое человек строит с учётом ожиданий, предъявляемым ему знакомыми людьми на основе сложившихся отношений. Выбор межличностной роли определяется историей отношений между людьми, т.е. носит добровольный характер. Исполнение межличностной роли необязательно: человек вправе не подтверждать чьих-то ожиданий, но он не вправе с ними не считаться, в противном случае возможны межличностные конфликты.

Индивидуальная роль – это то поведение, которое мы строим в соответствии с собственными ожиданиями, которые в сущности всё равно ожидания других – самых значимых.

Все психологические роли в изолированном виде не существуют. В реальности многие из них человеку приходится исполнять одновременно. К актуальной роли относятся формальная, внутригрупповая и межличностная  психологические роли. Индивидуальная психологическая роль в целом  оказывает существенное влияние  на исполнение остальных, при этом, не являясь актуальной, но определяющей поведение человека.

Многие люди в течение  дня выполняют многочисленные роли, поэтому для понимания поведения  людей в процессе взаимодействия очень важно знать, что такое  роль, какие роли и для какой  цели используют наши партнеры. Такая  информированность может способствовать как предотвращению ролевых и межличностных конфликтов, так и совершенствованию самого процесса общения, поскольку роль имеет отношение к нормам предполагаемого поведения. Роль предполагает набор правил поведения в определенной среде, ожидаемых от человека в конкретной ситуации общения. Роль может включать отношения и ценности, а также характерные типы поведения.

В любой организации имеются  статус иерархий и соответствующие  роли, которые, являясь официальными или неофициальными, составляют неотъемлемую часть организации (директор, завуч, учитель, ученик и т. п.). В реальной жизни мы можем одновременно или  последовательно играть разнообразные  роли, например: учителя (в лицее), родителя (дома), пациента (в поликлинике), пассажира (в автобусе), товарища (на неформальной встрече). Каждому положению роли присущи различные взаимосвязи. Например, положение кандидата наук в колледже подразумевает не только роль преподавателя, но и отношение  к учащимся, а также различные  другие роли по отношению к администраторам, учителям-коллегам, к положению в  обществе. При этом у каждой группы могут быть разные ожидания: учащиеся могут ожидать высококвалифицированных  занятий, коллеги — новых исследований и публикаций, а администраторы —  повышения рейтинга организации  и его влияния на ее имидж. В  литературе это называется очертанием роли.

Очертание роли — это  индивидуальные ожидания определенного  поведения от человека, выполняющего какую-либо определенную роль. Например, кандидат наук в колледже имеет более  сложное очертание роли, чем начинающий учитель — выпускник вуза, но менее сложное, чем академик в  университете. Чем больше ролей играет человек и сложнее их очертания, тем сложнее индивидуальное поведение, тем больше противоречий он ощущает. Иногда они становятся причинами стресса или конфликта.

3.Социальная роль как идеальная модель поведения

Социальная  роль — динамическая характеристика социальной позиции, выражающаяся в наборе моделей поведения, согласующихся с социальными ожиданиями (ролевыми экспектациями) и задающихся специальными нормами (социальными предписаниями), обращенными от соответствующей группы (или нескольких групп) к обладателю определенной социальной позиции. Обладатели социальной позиции ожидают, что исполнение специальных предписаний (норм) дает в итоге регулярное и потому предсказуемое поведение, на которое может ориентироваться поведение других людей. Благодаря этому возможна регулярная и непрерывно поддающаяся планированию социальная интеракция (коммуникативное взаимодействие).

Виды социальных ролей определяются разнообразием  социальных групп, видов деятельности и отношений, в которые включена личность. В зависимости от общественных отношений выделяют социальные и  межличностные социальные роли.

Социальные  роли обусловлены социальным статусом, профессией или видом деятельности (учитель, ученик, студент, продавец). Это стандартизированные безличные роли, строящиеся на основе прав и обязанностей, независимо от того, кто эти роли исполняет. Выделяют социально-демографические роли: муж, жена, дочь, сын, внук… Мужчина и женщина — это не только биологически предопределенный пол, но и гендер («социальный пол»), который создается (конструируется) обществом как социальная модель ролевого поведения, закрепленная общественными нормами, обычаями. Если биологически можно различить два пола — мужской и женский, то набор гендеров бывает гораздо шире. Гендер не обязательно совпадает с полом индивида. Биологический пол, так же как и гендер, фактически является социальным конструктом – продуктом устойчивых интерпретативных практик, возникающих на основе когнитивных схем восприятия. В психологическом и социальном плане биологический пол всегда существует для личности в виде условной системы объяснений (интерпретаций).

Межличностные роли опосредованны межличностными отношениями, которые регулируются на эмоциональном уровне (лидер, обиженный, пренебрегаемый, кумир семьи, любимый и т. д.). В жизни, в межличностных отношениях, каждый человек выступает в какой-то доминирующей социальной роли, своеобразном социальном амплуа как наиболее типичном индивидуальном образе, привычном для окружающих. Изменить привычный образ крайне трудно как для самого человека, так и для восприятия окружающих его людей. Чем более длительный период времени существует группа, тем привычнее становятся для окружающих доминирующие социальные роли каждого участника группы и тем сложнее изменить привычный для окружающих стереотип поведения.

Основные характеристики социальной роли выделены американским социологом Толкоттом Парсонсом. Он предложил следующие четыре характеристики любой роли:

1.По масштабу. Часть ролей может быть строго ограничена, в то время как другая — размыта.

2.По способу  получения. Роли делятся на предписанные и завоеванные (еще их называют достигаемыми).

3.По степени  формализации. Деятельность может протекать как в строго установленных рамках, так и произвольно.

4.По видам  мотивации. В качестве мотивации могут выступать личная прибыль, общественное благо и т. д.

Масштаб роли зависит от диапазона межличностных отношений. Чем больше диапазон, тем больше масштаб. Так, например, социальные роли супругов имеют очень большой масштаб, поскольку между мужем и женой устанавливается широчайший диапазон отношений. С одной стороны, это отношения межличностные, базирующиеся на многообразии чувств и эмоций; с другой — отношения регулируются нормативными актами и в определенном смысле являются формальными. Участники данного социального взаимодействия интересуются самыми разными сторонами жизни друг друга, их отношения практически не ограничены. В других случаях, когда отношения строго определяются социальными ролями (например, отношения продавца и покупателя), взаимодействие может осуществляться только по конкретному поводу (в данном случае — покупки). Здесь масштаб роли сводится к узкому кругу специфических вопросов и является небольшим.

Способ  получения роли зависит от того, насколько неизбежной является данная роль для человека. Так, роли молодого человека, старика, мужчины, женщины автоматически определяются возрастом и полом человека и не требуют особых усилий для их приобретения. Здесь может быть только проблема соответствия своей роли, которая уже существует как данность. Другие роли достигаются или даже завоевываются в процессе жизни человека и в результате целенаправленных специальных усилий. Например, роль студента, научного сотрудника, профессора и т. д. Это практически все роли, связанные с профессией и любыми достижениями человека.

Формализация как описательная характеристика социальной роли определяется спецификой межличностных отношений носителя данной роли. Одни роли предполагают установление только формальных отношений между людьми с жесткой регламентацией правил поведения; другие, напротив, — только неформальных; третьи могут сочетать в себе как формальные, так и неформальные отношения. Очевидно, что отношения представителя ГИБДД с нарушителем правил дорожного движения должны определяться формальными правилами, а отношения между близкими людьми — чувствами. Формальные отношения часто сопровождаются неформальными, в которых проявляется эмоциональность, ведь человек, воспринимая и оценивая другого, проявляет к нему симпатию либо антипатию. Это происходит, когда люди взаимодействуют некоторое время и отношения становятся относительно устойчивыми.