Психология делового общения

    Джен  Ягер выделяет следующие наиболее важные принципы этики общения по телефону:

    1. Если там, куда вы звоните,  вас не знают, уместно со  стороны секретаря попросить  вас представиться и узнать, по  какому вопросу вы звоните.  Назовите себя и кратко изложите  причину звонка.

    2. Нарушением норм делового этикета  считается выдавать себя за  личного друга того, кому вы  звоните, только для того, чтобы  вас скорее с ним соединили.

    3. Грубейшее нарушение — не перезвонить,  когда вашего звонка ждут. Необходимо  перезвонить при первой возможности.

    4. Если вы звоните человеку, который  просил вас позвонить, а его  не оказалось на месте или  он не может подойти, попросите  передать, что вы звонили. Потом  нужно позвонить еще раз, или  сказать, когда и где вас  можно будет легко найти.

    5. Если разговор предстоит длительный, назначьте его на такое время,  когда можно быть уверенным,  что у вашего собеседника будет  достаточно времени на беседу.

    6.    Никогда не говорите с набитым  ртом, не жуйте и не пейте  во время разговора.

    7. Если звонит телефон, а вы  уже говорите в это время  по другому аппарату, постарайтесь  закончить первый разговор, а  уж потом обстоятельно поговорить  со вторым собеседником. Если  можно, спросите у второго собеседника,  по какому номеру перезвонить  и кого позвать.

    Вежливое  общение увеличивает эффективность  деятельности служащих и одновременно повышает уровень удовлетворенности  собственной работой. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Деловая переписка 
 

    Так как не все вопросы и не всегда можно решить по телефону или лично, то в деловом общении нередко  приходится прибегать к деловой  переписке.

    Современные формы деловой переписки сложились  около ста пятидесяти лет назад  в Англии. Чтобы не испортить по неведению хорошие взаимоотношения  с коллегами, как в стране, так  и за рубежом, нужно строго соблюдать  этикет переписки.

    К разновидностям деловой корреспонденции  относят деловое письмо, телеграмму, рекомендательное письмо. Содержание делового письма должно удовлетворять определенным требованиям. Прежде всего, респондент (адресат) должен правильно понять суть излагаемого в письме. Для этого следует придерживаться простого и ясного стиля письма. Предложения целесообразно составлять с одним подлежащим и одним сказуемым. Нужно избегать употребления сложных слов и специальных терминов, в особенности не являющихся общепринятыми.

    Самый высокий комплимент вашему письму —  ясность изложения и легкость чтения. В деловом письме желательно придерживаться положительного тона , стараться избегать даже в самых  спорных ситуациях таких слов, на которые вы сами отреагировали  бы отрицательно.

    Отвечать  на полученные письма желательно как  можно скорее, не позднее, чем через  три-пять дней после их получения

    Любое письмо следует начинать с даты. Письмо личного плана можно написать от руки, деловое же лучше напечатать. Печатать деловое письмо следует  через полтора-два интервала, оставляя слева поле шириной 3 см (чтобы его  можно было подшить к делу). Абзац  должен начинаться с красной строки, отступая на 3—5 пробелов от поля. Деловые  письма следует писать на чистой белой  бумаге, на лицевой стороне. Страницы письма должны быть пронумерованы. Конверт  должен быть такого же качества и цвета, что и письмо.

    Служебное письмо включает следующие составные  части:

    а)   заголовок,

    б)   дата;

    в)   наименование и адрес получателя,

    г)   вступительное обращение;

    д)   основной текст;

    е)   заключительная фраза вежливости,

    ж)  указания на приложения.

    Если  деловое письмо печатается не на фирменном  бланке, то адрес указывается в  правом верхнем углу листа. Здесь  не положено указывать название вашей  фирмы, имя, фамилию, должность, ученое звание. Эти сведения обычно даются в конце письма, причем, если нужно  подчеркнуть, что за содержание письма несет ответственность не автор  письма, а фирма, название последней  печатается заглавными буквами на отдельной  строке.

    Деловое письмо пишется только на лицевой  стороне листа. Содержание письма разделяют  на абзацы, каждый из которых выражает законченную мысль. Абзацы не должны быть слишком громоздкими, чтобы  у респондента не пропал интерес  к письму еще до того, как он приступит  к чтению. Для этого лучше следовать  такому правилу: первый и последний  абзацы содержат не более четырех  машинописных строк, а все остальные  — не более восьми строк. Абзац, содержащий четыре и менее строк, нецелесообразно  переносить на другую страницу. Надо стремиться избегать переноса слов.

    Приветственная  часть письма позволяет установить нужный тон. Заключительной части письма всегда нужно придавать форму  благожелательности и уверения в  вашей искренней готовности помочь в случае необходимости. Тон приветствия  и заключительная фраза прощания должны соответствовать друг другу.

    При окончательном чтении текста письма убедитесь в том, что его заключительная часть побудит респондента к  действию. С этой целью отметьте, что ответы на интересующие вас вопросы  не будут для него затруднительными, но вы в них очень нуждаетесь. Подчеркните также благодарность, которую вы испытываете к респонденту  за оказанную вам услугу.

    Знак  постскриптума (PS) применяется только в тех случаях, когда какой-то мысли необходимо придать более  сильное звучание. Если же этот знак употребляется для упоминания какой-то забытой мысли, это может рассматриваться респондентом как плохо спланированное письмо.

    Складывается  письмо текстом внутрь. Наиболее важные деловые письма следует не сгибать, а посылать в большом плотном  конверте.

    Получив письмо в присутствии постороннего, отложите его в сторону и закончите  сначала вашу беседу. Если же письмо срочное, извинитесь перед собеседником, отойдите в сторону и просмотрите  послание как можно скорее.

    Некрасиво при посторонних читать вслух  письма, предназначенные только вам (это оскорбляет человека, пославшего письмо). И совсем отвратительной является манера вскрывать и читать чужие письма (даже если это письмо адресовано вашей жене или мужу), неприлично и интересоваться содержанием записки, адресованной другому лицу, которое находится в вашей компании.

    Письмо  зарубежному партнеру необходимо направлять на его родном либо на английском языке (язык международного общения). Для  страховки можно послать дубликат письма на русском языке. Оформляя такое  письмо, следует помнить, что за рубежом  принято сначала писать должность  и фамилию адресата, затем название фирмы, адрес, город и лишь в конце  — страну. Дату написания лучше  всего разместить в левом верхнем  углу листа.

    Если  вы посылаете письмо за рубеж, помните, что с большой (прописной) буквы  необходимо писать:

    — кроме собственных имен, прилагательные, обозначающие национальную и государственную  принадлежность (Russian, English);

    — слова, включая сокращения, входящие в названия фирм и организаций;

    — слова в обозначении занимаемой должности (Chief Engineer, Director);

    — сокращения, обозначающие названия городов, республик, улиц, дорог, полные и сокращенные  названия месяцев и дней недели; названия товаров, торговых марок.

    Специалисты по переписке делят корреспонденцию  на следующие виды:

• торговые соглашения, сделки и другую подобную корреспонденцию;
• ответные письма с благодарностью;
• требования, запросы;
• поздравления;
• извинения;
• соболезнования.

    Эти виды корреспонденции, в свою очередь, подразделяются на две категории: формальные и неформальные.

    Определенное  место занимают и служебные записки – приказы, распоряжения по кадровым вопросам, внутреннему распорядку учреждения, правила работы, благодарности и поздравления, напоминания, просьбы, проведение мероприятий.

    В неформальной деловой переписке  допускаются сокращения, используются прилагательные, создающие теплоту  и взаимную симпатию, по отношению  к партнеру (например: «умелый», «отзывчивый», «безупречный»), передающие эмоциональное  состояние корреспондентов. 
 

Психология деловых бесед и переговоров 
 

В политической, предпринимательской, коммерческой и  иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей.  
Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal - словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии.  Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью.  
Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.).  
Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д.).  
Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров.  
Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.  
1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.  
2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.  
3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.  
4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.  
5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение.  
6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение 
 

Подводя итог по данной работе можно сказать, что навыки делового общения необходимы для любого человека, но в особенности  важно овладеть этими навыками людям  с деловыми профессиями такими как: экономист, менеджер и др. Выработать в себе такие навыки не просто, но реально. Данные навыки помогут в будущем при выполнении профессиональной обязанности, например при заключении сделки или заключении контрактов.  И я считаю любому специалисту в своей сфере деятельности следует овладеть этими полезными навыками, чтобы уверенно чувствовать себя в своей профессиональной деятельности.    
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список использованной литературы: 
 
 
 

1. Бороздина Т.В. «Психология делового общения» М.; - 2003.

 
 

2. Кукушкин  В.С. «Психология делового общения» Уч.пособ. Изд. центр «МарТ» Москва; 2005.
3. Дебольский М. Психология делового общения. - М., 2001.

 
 

4. «Психология и этика делового общения» под  ред.проф. Лавриненко В.Н. 5-е изд. доработ. и дополненное ЮНИТИ Москва; 2006.
5. http://www.i-u.ru/biblio/archive/morosov_delovaja/ - Морозов А.В.

  «Деловая  психология» 2000