Психология делового общения

"1. Экстраверты - направляют свою  энергию на внешний мир. Они  говорят и действуют. Интроверты - наоборот, любят подумать прежде, чем что-то предпринять. Они  предпочитают работу, которая требует спокойной умственной активности.  

2. Сенситивы  - это люди, которые активно используют  свои органы чувств для сбора  информации. Они реалисты и прекрасно ориентируются в деталях и подробностях этого мира. Интуитивы - наоборот, видят глубокий смысл и широкие возможности развертывания той или иной ситуации, по-скольку они оценивают мир с помощью своего воображения.  

3. Логики - делают рациональные, логические  выводы. Они легко могут выявить,  что правильно и что неправильно. Они анализируют. Эмоционалы - наоборот, принимают решения на основе своих чувств (а эти чувства, в свою очередь, базируются на системе их ценностей). Они являются тактичными, сострадательными и склонными к благотворительности, отличаются дипломатичностью.  

4. Рационалы  - ведут упорядоченную организованную  жизнь, и чем больше событий  в жизни они могут контролировать, тем для них лучше. Иррационалы - наоборот, отличаются спонтанными реакциями, приветствуют новый опыт."  

Наиболее  распространенной формой делового общения  является диалоговое общение, т.е. такое  речевое общение, при котором  наиболее полно проявляются моральные  качества личности и черты характера, по которым тот или иной индивид соотносится с определенным типом темперамента.  
 
 

Диалоговое  общение 
 

Деловая беседа, как правило, состоит из следующих  этапов: ознакомление с решаемым вопросом и его изложение; уточнение влияющих на выбор решения факторов; выбор решения; принятие решения и доведение его до собеседника. Залог успеха деловой беседы - компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников.  
Важным элементом как деловой, так и светской беседы является умение слушать собеседника. "Общение - это улица с двусторонним движением. Чтобы общаться, мы должны выражать наши идеи, наши мысли и наши чувства тем, с кем мы вступаем в общение, но мы должны позволить нашим собеседникам также выразить свои идеи, мысли и чувства."  
Регламентаторами беседы являются вопросы. Для уяснения проблемы целесообразно задавать вопросы открытого типа: что? где? когда? как? зачем? - на которые невозможно ответить "да" или "нет", а требуется развернутый ответ с изложением необходимых деталей. Если возникает необходимость конкретизировать беседу и сузить тему обсуждения, то задают вопросы закрытого типа: должен ли? был ли? имеется ли? будет ли? Такие вопросы предполагают односложный ответ.  
Существуют определенные общие правила, которых целесообразно придерживаться при ведении бесед в деловой и неформальной обстановке. Среди них можно выделить следующие наиболее важные.  
Говорить нужно так, чтобы каждый участник беседы имел возможность легко вступить в разговор и высказать свое мнение.  
Недопустимо нападать с горячностью и нетерпением на чужую точку зрения.  
Высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, горячась и повышая голос: спокойствие и твердость в интонациях действуют более убедительно.  
Изящество в разговоре достигается через ясность, точность и сжатость высказываемых доводов и соображений. Во время беседы необходимо сохранять самообладание, хорошее расположение духа и благожелательность.  
Серьезная полемика, даже при уверенности в своей правоте, негативно сказывается на взаимополезных контактах и деловых отношениях. Необходимо помнить, что за спором идет ссора, за ссорой - вражда, за враждой - проигрыш обеих противостоящих сторон.  
Ни при каких обстоятельствах нельзя перебивать говорящего. Лишь в крайних случаях можно сделать замечание со всевозможными формами вежливости.  
Воспитанный человек, прервав беседу, когда в комнату вошел новый посетитель, не продолжит разговор, прежде чем не ознакомит вкратце пришедшего с тем, что было сказано до его прихода. Недопустимо в беседах злословить или поддерживать злословие в адрес отсутствующих. Нельзя вступать в обсуждение вопросов, о которых нет достаточно ясного представления. Упоминая в беседе третьих лиц, необходимо называть их по имени-отчеству, а не по фамилии. Женщина никогда не должна называть мужчин по фамилии. Необходимо строго следить за тем, чтобы не допускать бестактных высказываний (критика религиозных воззрений, национальных особенностей и т.п.).  
Считается неучтивым заставлять собеседника повторять сказанное под тем предлогом, что вы не расслышали каких-то деталей.  
Если другой человек заговорит одновременно с вами, предоставьте право сначала высказаться ему. И последнее, образованного и воспитанного человека узнают по скромности. Он избегает хвастать своими знаниями и знакомствами с людьми, занимающими высокое положение.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Групповые формы делового общения 

Наряду с  диалоговым общением, существуют различные  формы группового обсуждения деловых (служебных) вопросов. Наиболее распространенными формами являются совещания и собрания.

Информативное собеседование. Каждый участник кратко докладывает о положении дел начальнику, что позволяет избежать подачи письменных отчетов и дает возможность каждому участнику получить представление о состоянии дел в учреждении.  
Совещание с целью принятия решения. Координация мнений участников, представляющих разные отделы, подразделения организации, для принятия решения по конкретной проблеме.  
Творческое совещание. Использование новых идей, разработка перспективных направлений деятельности.  
Существует и ряд других классификаций совещаний, в том числе по сфере применения: в науке - конференции, семинары, симпозиумы, заседания ученых советов; в политике - съезды партий, пленумы, митинги. По тематике различают совещания технические, кадровые, административные, финансовые и т.д.  
Исходя из этико-организационных подходов, американские исследователи выделяют совещания диктаторские, автократические, сегрегативные, дискуссионные и свободные.  
На диктаторском совещании руководитель обычно сообщает присутствующим свое решение по определенным вопросам или знакомит с позицией или распоряжением вышестоящей организации. Дискуссии не проводятся. Участники только задают вопросы.  
Автократическое совещание - разновидность диктаторского. Руководитель задает поочередно вопросы участникам и выслушивает их ответы. Приглашенные не имеют права высказывать мнения относительно позиций других участников.  
Сегрегативное совещание (сегрегация - лат. отделение, удаление) состоит из доклада руководителя или назначенного им лица. Участники выступают в прениях по указанию (выбору) председательствующего.  
Демократический характер имеет дискуссионное совещание. Происходит свободный обмен мнениями, после которого решение принимается общим голосованием с последующим утверждением руководителем или принимается руководителем без голосования, с учетом высказанных мнений и предложений.  
Свободные заседания проводятся без четко сформулированной повестки дня. 
К совещаниям предъявляется ряд этических требований, регулирующих взаимоотношения как между начальниками и подчиненными, так и между его участниками. Так, этически оправданным со стороны начальника будет приглашение участников на совещание, на котором планируется рассмотрение важного вопроса, не по телефону через секретаршу, а письменно или в личном общении. Уважение к аудитории проявляется в создании хотя бы минимума комфорта (подбор помещения в соответствии с количеством участников, необходимое освещение, проветриваемость помещения, обеспечение возможности записать необходимую информацию и т.д.).  
Основной элемент собрания или совещания - дискуссия по решаемым вопросам, главная цель которой - поиск истины. Дискуссия эффективна только в том случае, если она проводится с соблюдением этически ориентированных норм поведения людей в процессе делового общения. Так, И. Браим отмечает, что:  
- в дискуссии необходимо уважительное отношение к чужому мнению, даже если оно на первый взгляд кажется абсурдным. Для того, чтобы понять чужое мнение, в первую очередь, необходимо набраться терпения, мобилизовать внимание и выслушать его;  
- необходимо придерживаться одного предмета спора. Не допускать ситуации, выраженной в поговорке: "Один про Фому, другой про Ерему";  
- нельзя превращать дискуссию в конфликт. В споре нужно искать точки сближения мнений и суждений, стремиться к поиску общих решений. Это не означает отказа от своего мнения при уверенности в своей правоте, однако подвергать сомнению правоту своей позиции полезно;  
- в любой самой острой дискуссии нельзя использовать бранные слова и безапелляционные заявления (это неверно, это ерунда, глупости говорите и т.д.), а ирония и сарказм, хотя и допускаются, но должны употребляться, не оскорбляя и не унижая оппонентов;  
- главное оружие в дискуссии - факты и их добросовестная интерпретация;  
- признавайте свою неправоту; - проявляйте благородство: если оппоненты потерпели поражение в дискуссии, дайте им возможность спасти свою репутацию, не злорадствуйте по поводу их поражения. 
 
 
 

Понятие дистантного общения 

    Деловое общение – процесс взаимосвязи  и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией  и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение  конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

    Деловое общение можно условно разделить  на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (дистантное), когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция, т.е. с помощью переписки или технических средств.

    Телефонный  разговор.

    Телефон является неотъемлемым атрибутом современного человека. Придерживаясь несложных  правил ведения телефонных разговоров и учитывая при этом психологические  особенности характера собеседников, служащий неизменно будет способствовать успеху дела. Служебный разговор по телефону обычно включает в себя такие  элементы, как:

• взаимные представления,
• введение собеседника в курс дела,
• обсуждение вопроса,
• заключение.

    После появления телефонного звонка как  можно быстрее поднимите трубку, так как звонок является сильным  слуховым раздражителем, мешает работать другим людям, негативно воздействует на нервную систему. Сняв трубку, тотчас же нужно четко представиться  или назвать свое учреждение: это  поможет избавиться от ошибочных  вызовов. После представления идет приветствие абонента. Для последнего ответ по телефону формирует впечатление  не только о говорящем лично, но и  обо всем учреждении в целом.

    Следует стараться не допускать начала разговора  с односложных слов типа «Да», «Слушаю», а начать приветствие со слов «Добрый  день (утро, вечер)»

    Плохое  впечатление на собеседника оказывает  употребление жаргонных выражений  типа «добро», «идет», «привет» и др. Неправильный тон в начале разговора  способен повлиять на его эффективность, вызвав ответную реакцию собеседника.

    При телефонном общении не нужно употреблять  труднопроизносимые слова, надо говорить отчетливо, не торопясь, делать паузы  для внимательного выслушивания собеседника. Следует помнить, что  слова со сходными окончаниями или  гласными могут по телефону звучать  одинаково (например, пятнадцать и шестнадцать).

    Имена и фамилии, которые плохо воспринимаются на слух, нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

    Считается невежеством звонить по телефону по служебным делам после двадцати двух часов.

    Содержание  телефонных разговоров не надо доверять только своей памяти: лучше записать хотя бы такие данные, как имена  и фамилии, должность и место  работы абонента, дату и время, номер  телефона.

    Недопустимо занимать служебный телефон разговорами  по личным вопросам, особенно в присутствии  других сотрудников или посетителей.

    Никогда не нужно снимать телефонную трубку в случае занятости. В противном  случае приходится сказать клиенту  что-то вроде: «Подождите минутку», а  это создаст у него впечатление, что его проблемы безразличны  учреждению.

    Если  телефонный вызов адресуется другому  сотруднику, абоненту следует назвать  его фамилию, имя, отчество, должность  и телефон. При переносе разговора  на другое время необходимо назвать  абоненту точное время, избегая неопределенных выражений типа «позвоните во второй половине дня», «завтра», «на той  неделе».

    Нужно стараться поддерживать беседу с  клиентом до тех пор, пока трубку не возьмет интересующий его сотрудник. Не надо молчать и оставлять ожидающего клиента в неведении.

    Надо  вырабатывать у себя привычку быть дружелюбным при ведении телефонных разговоров. Почему-то многие люди разговаривают  по телефону грубо, хотя в личной беседе ведут себя вполне тактично. Главными принципами должны быть вежливость, доверительный  тон, оптимизм. Во время делового разговора  не следует трогать здоровье родных и близких, выяснять погоду, вообще касаться тем, не имеющих отношения  к решаемой проблеме.

    Большинство разговоров по телефону вполне можно  уложить в три минуты — так  называемый «европейский стандарт»  телефонного разговора. Существует ряд правил подготовки телефонного  разговора и такой его организации, которая помогает в оптимальное  время получать максимум информации.

    В частности, нужно на календаре намечать, когда планируется разговор, с  кем и на какую тему. На отдельном  листке целесообразно набросать  примерный план разговора. Важно  четко себе представлять, каков должен быть тон и стиль разговора, ибо  это небезразлично для его  результатов. На листке бумаги желательно перечислить фамилии, даты, цифры, которые  могут понадобиться при беседе, чтобы  не бегать за справкой и не заставлять собеседника ожидать. Надо выбрать оптимальное время, когда удобнее всего позвонить, не создавая человеку дополнительных трудностей.

    Немаловажным  является местоположение телефонного  аппарата. Если он один и стоит в  комнате, где работают несколько  сотрудников, то наиболее правильным будет  поочередно устанавливать его на каждый рабочий стол. Если в комнате  сидят несколько сотрудников  разного статуса, то телефон лучше  ставить на стол самого младшего по должности. Телефонный аппарат должен располагаться на расстоянии 30—40 см от левого локтя. Своим абонентам  желательно звонить во второй половине дня, чтобы не сбивать их рабочего ритма, когда они с наибольшим успехом решают свои главные задачи (с 8 до 12 часов дня имеет место  повышенная работоспособность человека).

    Надо  знать, что по правилам этикета имеются  такие случаи, когда не принято  прибегать к услугам телефона. В частности, неловко по телефону благодарить за добрую услугу или  дорогой подарок. Это лучше сделать  лично. Неудобно также поздравлять  по телефону с днем рождения пожилого человека. Не принято также по телефону выражать соболезнование или приглашать к себе на свадьбу людей преклонного  возраста. Лучше это сделать через  письмо. По сложившемуся этикету, при  завершении разговора мужчина кладет трубку после того, как это сделала  женщина. Молодой человек не должен завершать разговор раньше старшего по возрасту или по служебному положению.

    Во  время междугородного телефонного  разговора следует назвать город, из которого звонят, затем себя, название учреждения. После представления  назвать, кого и по какому вопросу  требуется пригласить для разговора. Если нужный сотрудник отсутствует, стоит повторить свои данные для  записи и точно указать, когда  будет звонок снова. Начинать разговор нужно со слов «Мне поручено...» или  «Мы вынуждены обратиться...». Для  международных переговоров особенно важны краткость (говорить только по существу), точность и четкость изложения  вопроса. При междугородних разговорах необходимо учитывать разницу времени.

    Телефон налагает на того, кто им пользуется, и ряд иных требований. Собеседник не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера  помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно  манипулировать в общении по телефону. К ним относятся: момент, выбранный  для паузы и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм  и согласие или обратные реакции. Много значит, как быстро человек  снимает трубку — это позволяет  судить о том, насколько он занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.