Психологическое консультирование агрессивных клиентов

Немало проблем  в консультировании создают негативно  настроенные или открыто враждебные (что встречается реже) клиенты. Консультанты по-разному реагируют на таких  клиентов: одни на враждебность отвечают раздражительностью и враждебностью; другие стараются проявить любезность и дружественность, пытаясь настроить клиентов в свою пользу и объяснить отсутствие оснований для озлобленности; третьи игнорируют состояние клиентов, ведут себя так, как будто ничего не случилось. Возможно, в некоторых случаях полезно рассердиться на клиента, однако еще важнее понять причины его состояния. Клиенту надо сказать, что он кажется враждебно настроенным и злым. Порой понятия "озлобленность" и "враждебность" представляются слишком сильными для характеристики, поэтому свои высказывания следует формулировать не столь категорично. Например: "Вы кажетесь чем-то недовольным", "Вы разочарованы?", "Не хотите ли Вы что-то сказать?", "Это звучит, будто Вы рассержены" и т.п. Если консультант только подозревает клиента во враждебности, он может уточнить: "Что произошло?", "Я что-нибудь неправильно сказал или сделал?". В любом случае, столкнувшись с враждебностью клиента, не стоит вести себя так, словно рухнул мир. Разумеется, нельзя с насмешкой или презрением смотреть на клиента — его враждебность всегда следует трактовать серьезно, потому что она мешает терапевтическому взаимодействию.

Причины неудовлетворенности  клиента могут быть простыми - не нравится вид или слова консультанта, консультант слишком молод и т.п. Причины, как правило, существуют. Чтобы разобраться в подоплеке озлобленности клиента и эффективно реагировать на нее, консультант должен понимать основные черты этого состояния.

Прежде всего, злость не является чем-то патологическим или необычным. Каждый изредка сердится или, точнее говоря, способен разозлиться. Нет такой жизненной ситуации, в которой не могли бы проявиться чувство злобы, злая мысль или действие. Некоторые совершаемые в жизни дела также, хоть в малой степени, мотивированы злобой. Враждебность имеет свой смысл — она является средством самозащиты, кроме того, она значительно действеннее, чем страх. Иначе говоря, злость является не только сигналом, предупреждающим об опасности, подобно тревожности и страху, но и чувством, обусловливающим самозащиту, она порождает агрессивность.

Консультанту  важно знать происхождение озлобленности. Причины озлобленности каждого  клиента скрыты в его жизненных  обстоятельствах. Злость "исторична", т.е. имеет свое прошлое, у каждого  человека неповторимое. В течение жизни, особенно в детские годы, формируется индивидуальный "стиль враждебности", т.е. из-за чего мы злимся, как накапливается и вымещается злость. Одни клиенты сердятся, когда консультант говорит повелительным тоном; другие — когда ясно и точно не указывает, что делать; третьи — когда задает много личных вопросов, потому что это кажется им излишним любопытством. Сходные обстоятельства одних клиентов делают враждебными, других — нет. В основном эти различия обусловлены своеобразием жизненного опыта. Консультанту нелегко в достаточной мере проследить индивидуальную историю озлобления клиента, однако важнее всего понять, что злость главным образом "привнесена" в консультирование и напрямую не связана с тем, что говорит и делает консультант. Иногда в конкретный момент консультант непосредственно "замещает" некоего человека или ситуацию из прошлой жизни. Когда клиент, особенно в начале консультирования, враждебен, подозрителен, зол, консультант должен знать, что источник этих чувств находится внутри самого клиента. Нередко консультант склонен обвинять себя, поскольку ему кажется, что клиенты всегда уважают хорошего консультанта и никогда не должны злиться на него. Это неверно — злость является универсальным чувством, и не следует питать иллюзий по поводу отсутствия враждебности при хорошем консультировании. Она может возникнуть и возникает. Необходимо знать другое — консультант, по отношению к которому клиент не может свободно выражать свою неудовлетворенность или злость, — плохой консультант.

В консультировании следует иметь в виду, что иногда злость скрывает тревожность. В таких случаях необходимо помочь клиенту разобраться в его подлинных чувствах и таким образом трансформировать враждебность.

Хотя консультанту нелегко оставаться спокойным при  столкновении с озлобленностью клиента и выслушивать неприятные вещи о себе, однако не надо забывать, что отвечать враждебностью — значит провоцировать еще большую враждебность.

Консультант обязан осознать свои чувства в подобных ситуациях, идентифицировать свое недовольство, чтобы эффективнее помочь клиенту преодолеть его озлобленность. Когда на враждебность клиента мы не отвечаем недоброжелательностью, в конечном счете, увеличивается обоюдное понимание, возрастает сотрудничество в достижении общих целей.

Существует большая разница между озлобленностью клиента, возникающей в процессе консультирования, и прямыми оскорблениями в адрес консультанта. К оскорблениям консультант ни в коем случае не должен оставаться толерантным, так как они вредят также самому клиенту. Обычно агрессия по отношению к консультанту выражается косвенно. Один из вариантов такого поведения - порицание коллег консультанта, с которыми клиент встречался прежде. Иногда претензии бывают справедливы, поскольку не все психологи и психотерапевты совершенны и этичны в своем поведении. Но в большинстве случаев сообщается или полная неправда, или очень искаженная информация. По существу, таким образом, клиент вынуждает консультанта согласиться с ним или провоцирует дискуссию. Обе линии поведения неприемлемы. Консультант чувствует себя неуютно, а клиент ждет ответа. В таких случаях следует, не конкретизируя своей позиции, просто дать клиенту возможность полнее поделиться своими переживаниями. Что касается неконтролируемой враждебности к консультанту, напомним широко распространенный миф об особой опасности консультирования психически больных. На самом деле реальную опасность представляют лишь немногие такие больные (страдающие параноидной шизофренией, манией, органическими нарушениями психики). Большинство из них все-таки контролируют свою агрессивность. Однако при возникновении опасной ситуации консультанту не нужно демонстрировать неуместный героизм. Оставаясь спокойным и не угрожая клиенту, следует сказать, что агрессивное поведение недопустимо и в случае необходимости будут приняты дисциплинарные меры. В наставлении не должна звучать враждебность. Обычно критичные клиенты смиряются с ограничениями, потому что сами обеспокоены последствиями своего поведения.

Гораздо чаще в  консультировании встречается скрытая враждебность, которую консультант невольно чувствует. Справиться с ней сложнее, чем с откровенной агрессивностью. Большинство клиентов бывают не готовы к идентификации затаенной враждебности, да и консультанту небезопасно превращать скрытую враждебность в открытую. Тем не менее, если в беседе с клиентом мы почувствуем что-то недоброе, следует помочь ему вербализовать свои переживания, открыто выразить их, потому что любые невыраженные сильные эмоции, особенно отрицательные, дезорганизуют логическое мышление и поведение, способствуют возникновению психосоматических симптомов и затрудняют процесс консультирования.

Заключение

Таким образом, нами была изучена литература по вопросу  консультирования агрессивных клиентов. Полученная информация изложена в двух главах. Первая глава посвящена проблемам возникновения агрессивности, механизмам возникновения, симптомам и признакам ее возникновения. Во второй главе полностью посвящена вопросам консультирования враждебно настроенных и агрессивных клиентов. По изученной проблеме составлен глоссарий.  
 
 
 
 

Глоссарий

Агрессия –  индивидуальное или коллективное поведение  или действие, направленное на нанесение  физического или психического вреда  либо на уничтожение другого человека или группы.

Агрессивность – устойчивая черта личности, готовность к агрессивному поведению.

Базальная враждебность – чувство злости у ребенка  по отношению к тем (например, к  родителям), кто отвергает его  или плохо с ним обращается.

Базальное доверие  – внутреннее ощущение, что социальный мир – это безопасное и стабильное место, а опекающие люди заботливы и надежны.

Психологический барьер – психическое состояние, проявляющееся как неадекватная пассивность, препятствующая выполнению тех или иных действий.

Боязнь –  состояние ожидания опасности и  подготовки к ней.

Внутренний конфликт – столкновение противоположных  ценностных ориентаций личности, ее потребностей, интересов, стремлений.

Генерализация – процесс, в результате которого субъект воспроизводит поведенческую  реакцию в ответ на все раздражители или ситуации, сходные с раздражителем безусловным или ситуацией, в которой производилось подкрепление.

Гнев – эмоция неудовлетворенности каким-либо явлением, выражение резко отрицательного отношения к нему.

Психологическая защищенность – относительно устойчивое положительное эмоциональное переживание и осознание индивидом возможности удовлетворения основных потребностей и обеспеченности собственных прав в любой, даже неблагоприятной ситуации, и при возникновении обстоятельств, могущих блокировать или затруднить их реализацию.

Моральная тревога  – чувство стыда и вины, испытываемые индивидуумом, когда его эго грозит наказание со стороны супер-эго.

Психическая напряженность  – психическое состояние, обусловленное  предвосхищением неблагоприятного развития событий.

Ожидание – вера человека в то, что определенное подкрепление будет иметь место в зависимости от специфического поведения в специфической ситуации.

Открытость переживанию  – способность человека переживать то, что происходит внутри него, без  чувства угрозы; противоположное понятие – защита.

Психическая устойчивость – сохранение продуктивного функционирования психики в кратковременной или  длительной напряженной ситуации.

Реалистическая  тревога – эмоциональный ответ, вызванный угрозой или восприятием  реальных опасностей во внешнем окружении.

Сочувствие –  проявление отзывчивого, участливого  отношения к отрицательным переживаниям другого человека. 

Список  литературы 

1.Нельсон-Джоунс  Р. Теория и практика консультирования. СПб: Питер, 2002.

2. Клиническая психология./Под ред. Перре М., Бауманна У. СПБ: Питер, 2002.

3. АбрамоваГ.  С. Практикум по психологическому  консультированию. - Екатеринбург,1995.

4. Меньшиков  В.Ю. Введение в психологическоеконсультирование. -М., 1998.

5. Мэй Р. Искусство  психологического консультирования.- М., 1994.

6. Папуш М.  Практическая психотехника. - СПб., 1997.

7. Лестер Тобиас. Психологическое консультирование  и менеджмент. М.: Класс, 1997.

8. Психологический  словарь./Под ред. Неймера Ю.Л.  Ростов-на-Дону: Феникс, 2003.

9. Хьелл, Зиглер. Теории личности. СПб: Питер, 2002.