Психологические особенности сервисной деятельности

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

МОСКОВСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ ДИЗАЙНА  И ТЕХНОЛОГИИ

КАФЕДРА ПСИХОЛОГИИ 
 
 
 
 

ДОКЛАД ПО КУРСУ «УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ ПСИХОЛОГИЯ»

  НА ТЕМУ «ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Выполнила:

Студентка 3 курса  группы МД-092

Сорокина Е. А.

     Психологические особенности сервисной деятельности 

     Ужесточающаяся  конкуренция, борьба за клиента –  характерная черта бизнеса в  сфере современного сервиса. В этих условиях весьма важным элементом сервисной  деятельности становится психологический  аспект. Здесь важно и знание психологического портрета клиента, и положительный  психоэмоциональный настрой персонала  сервисной службы – как показывает мировая и отечественная практика, в мире бизнеса не существует мелочей  в вопросах привлечения и закрепления  клиентов, тем более в сфере  сервисной деятельности. Особую роль необходимо отвести и психологическим  аспектам управления сервисной деятельностью. Вообще, важно не только привлечь клиента, оказать ему услугу; важно так  оказать эту услугу, чтобы в  следующий раз клиент снова обратился  именно в вашу сервисную службу, да еще по его рекомендации к вам  обратились новые клиенты. Когда  у сервисной службы организуется постоянная клиентура, требования и  запросы которой известны персоналу, таких клиентов легче хорошо и  правильно обслужить, предупредить все их запросы и пожелания. 

     Психология  сервиса – одна из отраслей психологии. Здесь, в сфере услуг, общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Так, общение обслуживающего персонала  с клиентурой характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи, и присущи  только коллективам сервисной службе. 

     Задачами  психологии сервиса являются:

  1) Разработка методов воздействия на потребителя для стимулирования их желания прибегнуть к услугам предприятия сервиса;

  2) Изучение потребностей заказчиков, которыми они руководствуются при размещении заказов;

  3) Изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей клиентов;

  4) Раскрытие психологических факторов организации процессов обслуживания;

  5) Изучение вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы;

  6) Рассмотрение психологических условий организации труда работников контактной зоны.  

     Исходя  из вышесказанного, можно дать следующее  определение психологии сервиса  – это специальная отрасль  психологической науки, изучающая  особенности и роль психических  явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и потребительской  деятельности клиентов. 

     К сфере сервиса относятся «все виды деятельности по оказанию услуг, направленных не только на нужды личности по ее конкретному заказу и развитие жизнедеятельности общества в целом, но и эффективное функционирование всех отраслей национальной экономики, включая промышленное производство. К услугам в сфере сервиса  относятся деятельность всех традиционных отраслей сферы обслуживания, так  и инфраструктуры, обеспечивающие эффективную  деятельность общественного производства».  В составе сферы сервиса принято  выделять две основные группы отраслей: 

     - отрасли по обслуживанию общества. В их числе органы государственного  управления – министерства, ведомства,  общественные организации; 

     - отрасли, обслуживающие индивидуальные  потребности населения – здравоохранение,  образование, искусство и культура.  

     Особенности сферы сервиса, имеющие особое значение для психологического обеспечения  управления, заключаются в следующем. 

     1. Неосязаемость. Услугу нельзя  потрогать, попробовать на вкус, увидеть или услышать до момента пользования. Туристическая фирма, продавая клиенту туристическую путевку, фактически передает ему право на путешествие по определенному маршруту и получение тех или иных услуг. Клиент ощутит эффект оздоровления, будет располагать впечатлениями, ощущениями, информацией и т.д. только после получения соответствующих услуг. В целях уменьшения неопределенности, порождаемой неосязаемостью услуги, турист, прежде чем приобрести тур, знакомится со справочными материалами, осведомлен о соответствующих маршрутах и т.д. 

     2. Неотделимость от источника. Как  правило, оказание услуги требует  присутствия того, кому она оказывается.  Неотделимость имеет своим следствием  тесный контакт работников сферы  услуг с потребителем. Говоря проще, служащие, контактирующие с потребителем, по существу сами оказываются как бы частью продаваемого продукта. Так, туристский маршрут, проработанный до мельчайших деталей, может не произвести должного впечатления, если при его реализации исполнитель услуги не проявит достаточного профессионализма. 

     Непосредственный  контакт работников предприятия, оказывающих  услугу, с потребителем, способствует установлению ими неформальных взаимоотношений. 

     3. Непостоянство качества. Для услуг  характерна изменчивость, поскольку  ее качество зависит от компетентности  исполнителя, условий оказания и иных обстоятельств. 

     4. Несохраняемость. В отличие от  материального продукта, услугу  нельзя изготовить заранее и  затем складировать. Можно лишь подготовить необходимые условия для оптимального оказания услуги, однако сама услуга возникает исключительно в момент начала ее оказания и заканчивается в момент ее прекращения. Невозможность хранения услуги существенно повышает зависимость доходов предприятия от неравномерности распределения покупательского спроса.

     5. Высокая степень индивидуализации  услуги, ее «штучный» характер  обусловливает наличие высокой  зависимости оценки качества  оказанной услуги от субъективного  восприятия клиента. Вследствие  этого в туристическом бизнесе  основным видом конкуренции становится  не цена и ассортимент предложений,  а качество сервиса. 

     6. Сильная зависимость качества  предоставления услуги от личности  работника, исполняющего заказ. 

     7. В сфере сервиса функционируют, как правило, предприятия маркетингового типа, которые на основании прогнозов потребностей рынка стремятся приспособить технологию к будущему состоянию спроса.  

     8. Вероятность недовольства со стороны населения по той или иной небезосновательной причине деятельностью предприятия сервиса. 

     Средства  и методы психологии позволяют оценить  особенности мышления, организаторские  способности, волевую саморегуляцию, признаки конфликтного, девиантного, поведения.

     Как видим, психологический аспект сервисной  деятельности, как ни в какой другой области деятельности, играет очень  важную роль. Ведь от действий персонала зависит благосостояние сервисного предприятия и, соответственно, его работников. В сервисной деятельности, в отличие от, скажем, какого-либо промышленного предприятия, практически весь персонал является контактным, так или иначе вступающим в контактные отношения с клиентами – это касается и управленческого, и производственного персонала.