Психологические особенности подготовки и проведения деловых бесед и переговоров

    Еще с давних времен с большим или меньшим успехом люди пытались различными способами классифицировать отдельные явления, события и даже людей, разделить их на группы и подгруппы, объединяя по общим чертам. Успех подобных классификаций в значительной степени зависит от качества выбранных критериев.

    Основными критериями, в соответствии с которыми составлена предлагаемая классификация типов деловых собеседников, являются: откровенность и искренность собеседника, владение приемами общения с другими участниками беседы (переговоров), заинтересованность в теме и успехе беседы (деловых переговоров).

    1. Вздорный человек, "нигилист". Такой собеседник часто выходит за профессиональные рамки беседы. В ходе беседы он нетерпелив, несдержан и возбужден. Своей позицией и подходом он смущает собеседников и неосознанно наводит их на то, чтобы они не согласились с его тезисами и утверждениями. По отношению к нему следует вести себя следующим образом:

    обсудить с ним и обосновать спорные моменты, если они известны, до начала беседы;

    всегда оставаться хладнокровным и компетентным;

    неукоснительно следить за тем, чтобы, по возможности, решения формулировались его словами;

    когда есть возможность, предоставить другим опровергать его утверждения, а затем отклонить их;

    привлечь его на свою сторону, попытаться сделать из него позитивного человека;

    беседовать с ним с глазу на глаз в перерывах и паузах переговоров, чтобы узнать истинные причины его негативной позиции;

    в экстремальных случаях настоять на том, чтобы деловая беседа была приостановлена, а позднее, когда головы остынут, продолжить ее;

    за столом или в помещении поместить его в "мертвый угол".

    2. Позитивный человек. Это, конечно, самый приятный тип собеседника, добродушный и трудолюбивый, он позволяет спокойно и обоснованно провести дискуссию и вместе с ним подвести итоги беседы. По отношению к нему нужно занять следующую позицию:

    вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных случаев;

    следить за тем, чтобы все остальные собеседники были согласны с этим позитивным подходом в данной деловой беседе;

    в трудных и спорных вопросах и обременительных ситуациях искать помощь и поддержку у собеседника этого типа;

    в группе собеседников посадить его там, где есть свободное место.

    3. Всезнайка. Этот думает, что он все знает наилучшим образом. Обо всем у него есть свое мнение, он всегда требует слова. В общении с ним следует придерживаться нижеперечисленных правил:

    посадить его рядом с ведущим переговоры;

    время от времени напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться;

    попросить его, чтобы он дал и остальным собеседникам немного потрудиться над решением;

    дать ему возможность вывести и сформулировать промежуточные заключения;

    при смелых и рискованных утверждениях дать возможность остальным собеседникам выработать и выразить свою точку зрения;

    иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые, в случае необходимости, может ответить тот, кто ведет переговоры.

    4. Болтун. Часто бестактно и без всякой видимой причины прерывает ход беседы. Не обращает внимания на время, которое тратит на свои выпады. Как к нему относиться? Вам помогут следующие рекомендации:

    как и "всезнайку", посадить его поближе к ведущему переговоры или около другой авторитетной личности;

    когда он начнет отклоняться в сторону, его нужно с максимумом такта остановить;

    когда он отойдет от темы беседы, спросить его, в чем он видит связь с предметом беседы;

    спросить поименно участников переговоров, каково их мнение;

    в случае необходимости, ограничить время отдельных выступлений и всей беседы;

    следить, чтобы он не переворачивал проблемы с "ног на голову", затем только чтобы посмотреть на них под новым углом зрения.

    5. Трусишка. Этот тип собеседника отличается недостатком уверенности в публичных выступлениях. Он охотнее промолчит, боясь сказать что-нибудь такое, что, по его мнению, может выглядеть глупо или даже смешно. С таким собеседником нужно обходиться очень деликатно, с чувством меры:

    задавать ему легкие информативные вопросы;

    ободрить его, чтобы он развил свое замечание или вставленное слово в ряд предложений;

    помогать ему формулировать мысли;

    решительно пресекать любые попытки насмешек;

    применять ободряющие формулировки типа: "Все бы хотели услышать и Ваше мнение";

    специально благодарить его за любой вклад в беседу или замечание, но не делать этого свысока.

    6. Хладнокровный неприступный собеседник. Такой человек замкнут, часто чувствует себя вне времени и пространства, а также вне темы и ситуации конкретной деловой беседы, так как все это ему кажется недостойным его внимания и усилий. Что делать в таком случае? Любым способом необходимо:

    заинтересовать его в обмене опытом;

    спросить его: "Кажется, Вы не совсем согласны с тем, что было сказано. Конечно, нам всем было бы интересно узнать, почему?";

    в перерывах и паузах попытаться выяснить причины такого поведения.

    7. Незаинтересованный собеседник. Тема беседы (переговоров) его вообще не интересует. Он бы охотнее "проспал" все переговоры. Поэтому необходимо:

    задавать ему вопросы информативного характера;

    придать теме беседы интересную и привлекательную форму;

    задавать ему стимулирующие вопросы;

    попытаться выяснить, что интересует лично его.

    8. "Важная птица". Такой собеседник не выносит критики - ни прямой, ни косвенной. Он чувствует и ведет себя как личность, стоящая выше остальных собеседников. Существенными элементами вашей позиции по отношению к такому собеседнику являются следующие:

    нельзя позволять разыгрывать гостя в беседе;

    нужно незаметно предложить ему и дать возможность занять равноправное с остальными участниками переговоров положение;

    не допускать никакой критики в адрес присутствующих или отсутствующих руководителей и других лиц;

    всегда четко понимать, что речь идет только об одной деловой беседе и помнить, кто является инициатором данных переговоров;

    очень полезно в диалоге с таким человеком отрабатывать метод "да..., но".

    9. Почемучка. Кажется, что этот собеседник только для того и создан, чтобы сочинять и задавать вопросы, независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманы. Он просто сгорает от желания спрашивать все и вся. Как справиться с таким собеседником в ходе переговоров? Здесь может помочь следующее:

    все его вопросы, относящиеся к теме переговоров, сразу же направлять на всех собеседников, а если он один, то переадресовать вопрос ему самому;

    на вопросы информационного характера отвечать сразу;

    сразу признавать его правоту, если нет возможности дать ему нужный ответ.

    Большинство руководителей называют проведение совещаний одной из главных причин дефицита времени, срыва сроков работ и, наконец, просто усталости, наваливающейся к концу рабочего дня. Между тем, если умело организовать и провести совещание, то оно может стать большим подспорьем в работе руководителя. К сожалению, почти нигде будущих руководителей не обучают даже азам искусства проведения совещаний.

    Предлагаемый тест (№ 33) поможет проанализировать линию вашего поведения на совещаниях (переговорах). Для каждого утверждения необходимо выбрать один из пяти вариантов ответа - "нет, так не бывает"; "нет, как правило, так не бывает"; "неопределенная оценка"; "да, как правило, так бывает"; "да, так бывает почти всегда".

    Даю подчиненным поручения даже в том случае, если есть опасность, что при их невыполнении критиковать будут меня.

    У меня всегда много идей и планов.

    Я прислушиваюсь к замечаниям других.

    Мне в основном удается привести логические и правильные аргументы при обсуждениях.

    Я настраиваю сотрудников на то, чтобы они решали свои задачи самостоятельно.

    Если меня критикуют, то я защищаюсь, несмотря ни на что.

    Когда другие люди приводят свои доводы, я всегда прислушиваюсь.

    Для того чтобы провести какое-то мероприятие, мне приходится строить планы заранее.

    Свои ошибки я по большей части признаю.

    Я предлагаю альтернативы предложениям других.

    Защищаю тех, у кого есть трудности.

    Высказываю свои мысли с максимальной убедительностью.

    Мой энтузиазм заразителен.

    Я принимаю во внимание точку зрения других людей и стараюсь отразить ее в проекте решения.

    Обычно я настаиваю на своей точке зрения и на своих гипотезах.

    Я с пониманием выслушиваю и агрессивно высказываемые контраргументы.

    Ясно выражаю свои мысли.

    Я всегда признаюсь в том, что чего-то не знаю.

    Энергично защищаю свои взгляды.

    Я стараюсь развивать чужие идеи так, как будто они были моими.

    Всегда продумываю то, что могли бы ответить на тот или иной вопрос другие и ищу аргументы.

    Я помогаю людям советом как организовать свой труд.

    Увлекаясь своими проектами, своими планами работы на перспективу, я обычно не интересуюсь планами других людей.

    Я прислушиваюсь и к тем людям, которые имеют точку зрения, отличающуюся от моей.

    Если кто-то не согласен с моим проектом, я ищу новые пути.

    Использую все средства, чтобы заставить согласиться со мной.

    Открыто говорю о своих надеждах, опасениях и личных трудностях.

    Я всегда нахожу возможность организовать поддержку моих проектов.

    Я понимаю чувства других людей.

    Я больше стараюсь высказать свои мысли, чем выслушивать чужие.

    Прежде чем защищаться, я внимательно выслушиваю критику.

    Излагаю свои мысли системно.

    . Даю возможность другим изложить свою точку зрения.

    Внимательно слежу за противоречиями в чужих рассуждениях.

    Меняю точку зрения для того, чтобы показать другим, что слежу за ходом их мыслей.

    Как правило, я никого не перебиваю.

    Не притворяюсь, что уверен в своей точке зрения, если это не так.

    . Я трачу много энергии на то, чтобы убедить других, как им нужно правильно поступить.