Прямые и косвенные пути ликвидации конфликтов

2.3. Объект конфликта

Еще одним непременным атрибутом  конфликта является его объект. Сразу  выделить его в каждом случае не всегда удается. Легче определяются проблема или предмет конфликта. Объект лежит глубже, он как бы покрыт скорлупой и является ядром проблемы, центральным звеном конфликтной  ситуации. Поэтому иногда его рассматривают  как причину, повод к конфликту.

2.4. Микро- и макросреда

При анализе конфликта необходимо выделять такой элемент, как условия, в которых находятся и действуют  участники конфликта, т. е. микро- и  макросреду, в которой возник конфликт. Такой подход позволяет рассматривать  конфликт не как изолированную систему, а как социальную ситуацию. В социальную среду включаются не только ближайшее  окружение личности, но и социальные группы, представителем которых является данный индивид.

Глава 3. Прямые и косвенные пути ликвидации конфликтов

3.1. Прямые методы

Прямые методы ликвидации конфликтов широко распространены. Вот их примерный и краткий перечень.

• Руководитель поочередно приглашает к себе враждующих и просит каждого изложить суть и причины столкновения. При этом он пресекает любую попытку очернения одного человека другим и требует только фактов, а не эмоций. «Все плохое, что вы хотели бы сказать об Иване Ивановиче, надо говорить при нем, а не за глаза. Я еще предоставлю вам такую возможность». Далее руководитель насколько это удается, уточняет факты. Как только он, независимо от суждений самих конфликтующих, приходит к определенному решению, он вызывает обоих, просит их в его присутствии высказать все, что они считают нужным, прерывает нередко вспыхнувшую при этом ссору между ними и объявляет им свое решение. Оно может оказаться в пользу одного либо не в пользу обоих; в любом случае руководитель прям, деловит и обосновывает на авторитете этических традиций и официальных установлений, существующих в нашем обществе. Его решение служит сигналом: инцидент исчерпан, и возвращаться к нему - значит отнимать время и энергию у занятых людей.
• Руководитель предлагает конфликтующим высказать свои претензии друг к другу при группе, на собрании. Последующее решение он принимает на основе выступлений участников собрания по данному вопросу, и теперь это решение объявляется недовольному (или обоим, если оба недовольны) от лица группы, т.е. как суждение объективное и не подлежащее дальнейшей дискуссии.
• Если конфликт, несмотря на указанные меры, не утихает, руководитель прибегает к санкциям в отношении конфликтующих (одного из них, либо обоих): от повторных критических замечаний (с глазу на глаз и при группе) до административных взысканий (коль скоро конфликт наносит ущерб учебному процессу).
• Если и это не помогает, руководитель изыскивает способ развести конфликтующих (по разным группам, факультетам ).

Очень часто бывают ситуации, когда  участники конфликта, будучи людьми самостоятельными и принципиальными, под влиянием прямых мер гашения  конфликта меняют или смягчают свои враждебные установки в отношении  друг друга, помогая коллективу тем  самым вернуться к здоровой «психологической атмосфере» совместной деятельности. Бывают, однако, и обратные случаи, когда  прямое давление руководителя или группы на враждующих людей лишь «загоняют  вглубь» их взаимное ожесточение. Выражаясь  языком медиков, «болезнь» в подобных ситуациях не излечивается, а переходит  в хроническую форму.

Поэтому более эффективными оказываются  подчас косвенные методы гашения конфликта - приемы, в немалом количестве накопленные в практике психотерапевтов и психологов.

  3.3. Косвенные методы ликвидации конфликтов (психокоррекция общения)

Принцип выхода чувств. По наблюдению одного из видных современных психотерапевтов К. Роджерса, если человеку дать беспрепятственно выразить свои отрицательные эмоции, то постепенно они «сами собой» сменяются положительными. Действительно, когда специалист предоставляет одному из участников конфликта высказать все, что он думает о своем враге, даже чудовищно обидные и несправедливые, после такого монолога, длящегося иногда час и более, человек начинает вспоминать и хорошее, что есть в его враге.

Реализация такого принципа требует  от психолога  профессионального  терпения и способности эмоционально поддерживать собеседника. Казалось бы, нет ничего сложного в том, чтобы  руководитель, выслушивающий сетования  сотрудников Петрова на Иванова, попросту молчал и время от времени кивком головы, мимикой подтверждал: «Понимаю, внимательно слушаю». Но чаще всего он не выдерживает, обрывает Петрова, если его занесло бог знает куда, поправляет, взывает к логике, к совести. А ведь все это следовало бы попросту отложить на час или на другую встречу.  И тогда Петров, более или менее умиротворенный за счет выхода чувств, легче принял бы разумные и человечные доводы руководителя коллектива.

Почему-то мы убеждены, что внимательно  слушать - значит выражать согласие собеседнику. Какое же может быть «согласие», если тот говорит вздорные, возмутительные вещи? Но в действительности вполне возможно, слушая, демонстрировать  партнеру сочувственное понимание, которое, тем не менее, еще не гарантирует  вашего согласия с ним.

Принцип «эмоционального  возмещения». Сотрудник, обращающийся к вам с сетованиями на своего недруга, должен рассматриваться как страдающее лицо. Пусть вам совершенно ясно, что поистине пострадавшим является не он, а именно его недруг. Внутренняя картина ситуации, сложившаяся у вашего собеседника, именно его выставляет страдальцем. И чем более он не прав, тем активнее он выгораживает себя перед собственной совестью в качестве «мученика» и «жертвы».

Со страданием следует считаться, будь оно даже «неправедным». Показав, что вы считаетесь с этим, вы уже  «эмоционально возмещается» удрученное душевное состояние собеседника. Его  особенности согревают уместно  ввернутое в беседу слово похвала… Похвалы?! Но если он заслуживает как  раз порицания, наказания?.. Что ж, он должен сполна получить то, что заслуживает. Но доброе слово этому совсем не помеха. Напротив, оно ключ к его  совести. Надо только знать, каковы его  действительные хорошие черты. И  тогда обращение к нему прозвучит, например, тогда обращение к нему прозвучит, например, так: «Вы ведь, вообще, человек тонкий, обостренно воспринимающий поэзию, музыку. Как  же вы можете быть таким грубым и  жестоким в конфликте с Н.Н.?»

Или так: «Знаете ли вы старинную  мудрость о том, что из двух спорящих не прав тот, кто умней?.. А вас, кстати, все считают умным человеком».

Не следует льстить конфликтующему, лесть легко распознается, льстец вызывает открытое или тайное презрение  собеседника. Надо сказать о том  хорошем, что в человеке действительно  есть. Ведь что-нибудь есть!..

Этого бывает достаточно, чтобы вызвать  целую «лавину» раскаяния и выражений  искренней готовности пойти на мировую.

Принцип «авторитетного третьего». Состояние конфликта резко искажает взаимовосприятие и делает их ролевые ожидания друг к другу весьма тенденциозными. Сотрудница  Н. А, находясь в затяжной ссоре с М. И, уже неспособна принять от неё невольную похвалу, неожиданное одобрение. Н. А в этом слышится скрытая издёвка либо мерещится хитрый М. И замысел: нанести новый удар по самолюбию!

Примиряющее, доброе мнение одного из противников о другом может теперь быть передано лишь через третье лицо, авторитетное для обоих. Это лицо психологу приходится изыскать, проинструктировать и «подослать» к кому-то из двух враждующих с весьма деликатной миссией.…  Все погибло, если человек догадается, что его хотят, таким образом, психологически обработать. Третье лицо должно 99 процентов своего общения  с Н. А  посвятить темам, которые  для них взаимно интересны, и  лишь один процент - «ударной» реплике, звучащей вскользь и как бы случайно вырвавшейся.

Для обиженного человека положительное  суждение о нем со стороны обидчика - это толчок его собственным мыслям в направлении поисков межличностного компромисса.

Принцип «обнажения агрессия». Психолог (или лицо, выступающее в этой функции) намерено предоставляет враждующим возможность выразить свою неприязнь друг к другу. На людях это следует делать исключительно в замаскированном виде: можно «столкнуть» партнеров конфликта в спортивном состязании, в диспуте, игре, трудовом соревновании.

Прямая форма «обнажения агрессии»  реализуется таким образом; психолог побуждает партнеров, конфликта  ссорится в его присутствии и  достаточно длительное время не пресекает  ссоры.

Как правило, при третьем лице оно  не достигает таких крайностей, чтобы  пришлось в буквальном смысле слова  разнимать враждующих. Дав им выговорить самое «наболевшее» психолог не отпускает  их, а продолжает работу на основе одного из принципов, следующих ниже.

Принцип «принудительного слушания оппонента». Психолог побуждает конфликтующих ссориться в его присутствии, а затем останавливает ссору и подает следующую инструкцию: «Каждый из вас, прежде чем ответить оппоненту, должен с предельной точностью повторить его последнюю реплику». Далее психолог, вмешиваясь в диалог, настойчиво требует выполнения инструкции. Обычно при этом обнаруживается, что ссорящиеся не в состоянии правильно воспроизвести реплику друг друга, поскольку каждый слышит в основном себя, а обидчику приписывает тон и слова, которых в действительности не было. Фиксируя на этом внимание конфликтующих (иногда полезно прибегнуть к помощи магнитофона), психолог принуждает их к добросовестному слушанию друг друга. Непривычность такой ситуации уменьшает накал взаимного ожесточения и способствует росту самокритичности спорящих.

Принцип «обмена позиций». Психолог останавливает развернувшуюся на его глазах ссору, просит враждующих, например Колю и Толю, поменяться местами, на которых они до сих пор сидели, а затем подает следующую инструкцию: «Толя должен вообразить себе, что он Коля, и от имени Коли высказать Толе все обвинения, какие приходят в голову». Далее аналогичное по смыслу требование предъявляется Коле. В иных случаях этот прием впервые побуждает конфликтующих взглянуть на ссору глазами оппонента. Казалось бы, такой взгляд «со стороны другого» соответствует элементарным нормам, азбучным истинам общения. Тем не менее, людям, охваченным гневом и обидой, он дает с большим трудом и преимущественно - в ситуации профессионального вмешательства в их конфликт извне. Описанного приема иногда бывает достаточно, чтобы в рамках «семейной» психотерапии примирить месяцами (и даже годами) конфликтующих супругов. Прием обладает универсальной эффективностью, то есть уместен при гашении конфликтов любого типа.

Принцип «расширения духовного  горизонта» спорящих. Побуждая конфликтующих длительно ссориться в его присутствии, психолог (или лицо выступающее в этой функции) тем или иным способом протоколирует ссору (желательно использование магнитофона, в некоторых психотерапевтических центрах имеется даже видеомагнитофон для подобных целей).

Далее ссора останавливается и  ее запись воспроизводится. Как правило, враждующие подавлены тем, что услышали, поскольку оба начинают понимать, что вели себя недостойно либо, во всяком случае некрасиво. На этом фоне психолог приступает к профессиональному  разбору ссоры, беспощадно показывая  эгоизм и недобросовестность аргументации каждого из конфликтующих. Далее  он взывает к духовному началу обоих и разоблачает все мелкое, непринципиальное, примитивное, что  сопровождало конфликт. Перед ссорящимися  намечаются жизненные ценности более  высокого порядка, духовные цели, в  стремлении к которым они, ссорящиеся, по существу, едины, а не взаимно  враждебны. Беседа заканчивается призывом ориентироваться именно на эти высокие  ценности и цели, оставив позади уязвленное самолюбие и мелочные личные счеты. Этот принцип особенно подходит к группе конфликтов «сотрудник-сотрудник».

Таковы основные принципы и приемы психотерапевтического (косвенного) гашения  межличностных конфликтов.

Заключение

Чтобы эффективно управлять развитием  конфликта, необходимо с максимальной точностью составить его диагноз. Затем выяснить, кто вовлечен в  конфликт, определить потребности и  опасения каждого из участников конфликтной  ситуации, связанной с данной проблемой. Идеальным является восприятие конфликта  таким, каков он есть на самом деле.

Недооценка конфликта может  привести к тому, что его анализ будет проведен поверхностно и высказанные  на основе такого анализа предложения  окажутся малопригодными. Недооценка конфликта может иметь объективные  и субъективные причины. Объективные - зависят от состояния информационных и коммуникационных систем, а субъективные - от неспособности или нежелания  отдельного человека соответствующим  образом оценить возникшую ситуацию.

Вредна не только недооценка, но и  переоценка существующего противостояния. В этом случае прилагаются усилия большие, чем это действительно  необходимо. Переоценка конкретного  конфликта или перестраховка  в отношении возможности конфликтного инцидента может привести к обнаружению  конфликта там, где его в действительности нет.

Предупреждать конфликты можно, изменяя  свое отношение к проблемной ситуации и поведение в ней, а также  воздействуя на психику и поведение  оппонента.

Для предотвращения межличностных  конфликтов необходимо оценивать, в  первую очередь то, что удалось  сделать, а затем - то, что не удалось. Оценивающий должен сам хорошо знать  деятельность; оценку давать по существу дела, а не по форме; оценивающий  должен отвечать за объективность оценки; выявлять и сообщать оцениваемым  работникам причины недостатков; четко  формулировать новые цели и задачи; воодушевлять сотрудников на новую  работу.