Понятие конфликта

«Санкт-Петербургский» Торгово-Экономический институт»

Контрольная работа по психологии и педагогике

На тему: «Конфликты»

            Выполнил студент группы 424

                                                     Павлов Р.В.

                                                    №10090-зс

Санкт-Петербург

2011г.

План

1.      Понятие конфликта……………………………………………………..стр.2

2.      Социально-психологическое содержание понятия конфликт……….стр.3

3.      Виды конфликтов……………………………………………………….стр.5

4.      Причины возникновения конфликтов…………………………………стр.8

5.      Что такое продуктивный конфликт……………………………………стр.15

6.      Стили поведения в конфликтной ситуации………………………...…стр.16

7.      Посредничество в разрешении конфликтов…………………………...стр.22

8.      Список литературы…………………………………………………...…стр.31

Понятие конфликта

              Под понятием конфликт (от лат conflictus – столкновение) понимается наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающихся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающихся негативными эмоциями.

Конфликты охватывают все сферы жизнедеятельности людей, всю совокупность социальных отношений, социального взаимодействия. Конфликт, по сути, является одним из видов социального взаимодействия, субъектами и участниками которого выступают отдельные индивиды, большие и малые социальные группы и организации. Конфликтное взаимодействие предполагает противоборство сторон, т.е. действия, направленные друг против друга.

В основе конфликта лежат субъектино-объективные противоречия, но эти два явления (противоречия и конфликт) не следует отождествлять. Противоречия могут существовать длительный период и не перерастать в конфликт. Поэтому необходимо иметь ввиду, что в основе конфликта лежат лишь те противоречия, причиной которых являются несовместимые интересы, потребности и ценности. Такие противоречия, как правило, трансформируются в открытую борьбу сторон, в реальное противоборство.

Социально – психологическое содержание понятия «конфликт»

Употребление термина «конфликт» встречается при разработке проблем психологии личности, в общей, медицинской, социально психологии, психотерапии, педагогике и политологии. Конфликт рассматриваются западными психологами преимущественно в дух традиций психоаналитического представления о природе индивид (К. Хорни, Г. Салливен, Э. Берн), с позиций когнитивной психологи (К. Левин), с бихевиористской позиции (К. Л. Хялп), с позиций ролевых подходов (Т. Сарбин, У. Гуд, Т. Ньюком, У. Мейсон и др.). Известны и такие теории конфликтов, как теория структурного баланса Ф. Хайдера, структурно-функциональный подход Т. Парсонса, теора социального конфликта Л. Козера, теория конфликтологии У.Ф. Линкольна, когнитивная теория М. Дойча, теория стратегии поведения в конфликтной ситуации К. Томаса. В связи с таким разнообразием теорий, посвященных проблемам конфликтов, авторы предлагают большое количество определений этого понятия, которые зависят и от их точки зрения на природу биологического и социального, и от взгляда на конфликт как на личностное или массовидное явление, и т.д.

М.А. Робер и Ф. Тильман определяют конфликт следующим образом: это состояние потрясения, дезорганизации по отношению к предшествующему развитию. Конфликт – это генератор новых структур. Как можно без труда заметить, последняя фраза в этом определении указывает на позитивный характер конфликтов и отражает современную точку зрения, что в эффективных организациях конфликты не только возможны, но и желательны.

Определение Дж. фон Неймана и О. Моргенштейна звучит следующим образом: конфликт – это взаимодействие двух объектов, обладающих несовместимыми целями и способами достижения этих целей. В качестве таких объектов могут рассматриваться люди, отдельные группы, армии, монополии, классы, социальные институты и др., деятельность которых так или иначе связана с постановкой и решением задач организации и управления, с прогнозированием и принятием решений, а также планированием целенаправленных действий.

К. Левиным конфликт характеризуется как ситуация, в которой на индивида одновременно действуют противоположно направленные силы примерно равной величины. В своих работах он рассматривает как внутриличностные, так и межличностные конфликты.

С точки зрения ролевой теории под конфликтом понимается ситуация несовместимых ожиданий (требований), которым подвержена личность, играющая ту или иную роль. Обычно такие конфликты делятся на межролевые, внутриролевые и личностно-ролевые.

В теории социального конфликта Л. Козера конфликт – это борьба по поводу ценностей и притязаний из-за дефицита статуса, власти и средств, в которой цели противников нейтрализуются, ущемляются или элиминируются их соперниками. Автор делает упор на позитивной функции конфликта - поддержание динамического равновесия социальной системы. Если конфликт, по мнению Козера, связан с целями, ценностями или интересами, не затрагивающими основ существования групп, то он является позитивным. Если же конфликт связан с важнейшими ценностями группы, то он нежелателен, так как подрывает основы группы и несет в себе тенденцию к ее разрушению.

Основоположник самостоятельного направления в изучении конфликтов в американской социологии и социальной психологии – конфликтологии – У.Ф. Линкольн подходит к рассмотрению конфликта с позиций здравого смысла и прагматизма и придерживается такого рабочего определения конфликта: конфликт - это понимание, воображение или опасение хотя бы одной стороной того, что ее интересы нарушает, ущемляет и игнорирует другая сторона или стороны. И две или несколько сторон готовы бороться за захват, подавление или уничтожение интересов соперников ради удовлетворения собствен интересов. В сущности, конфликт – это конкуренция в удовлетворении интересов, фактически – конфликт интересов.

Виды конфликтов

В современной литературе существует множество классификаций конфликтов по различным основаниям.

Так А.Г. Здравомыслов дает классификацию уровней конфликтующих сторон:

- Междиндивидуальные конфликты

- Межгрупповые конфликты и их типы:

группы интересов

группы этнонационального характера

группы, объединенные общностью положения;

конфликты между ассоциациями

внутри и межинституциональные конфликты

конфликты между государственными образованиями

конфликты между культурами или типами культур

Р. Дарендорф дает одну из наиболее широких классификаций конфликтов:

- По источникам возникновения (конфликты интересов, ценностей, идентификации).

- По социальным последствиям (успешные, безуспешные, созидательные или конструктивные, разрушительные или деструктивные).

- По масштабности (локальные, региональные, межгосударственные, глобальные, микро-, макро-, и мегаконфликты).

- По формам борьбы (мирные и немирные).

- По особенностям условий происхождения (эндогенные и эксогенные).

- По отношению субъектов к конфликту (подлинный, случайный, ложный, латентный).

- По использованной сторонами тактики (сражение, игра, дебаты).

А. В. Дмитров дает несколько классификацией социальных конфликтов по разным основаниям. К конфликтам по сферам автор относит: экономические, политические, трудовые, социального обеспечения, образования, образования и пр.

Виды конфликтов по отношению к отдельному субъекту:

- внутренние (личностные конфликты);

- внешние (межличностные, между личностью и группой, межгрупповые).

В психологии принято также выделять: мотивационные, когнитивные, ролевые и пр. конфликты.

К. Левин относит мотивационные конфликты (мало кто удовлетворен работой, многие не верят в себя, испытывают стрессы, перегрузки на работе) в большей мере, к внутриличностным конфликтам. Л. Берковиц, М. Дойч, Д. Майерс описывают мотивационные конфликты как групповые. Когнитивные конфликты также в литературе описаны как с позиций внутриличностных, так и межгрупповых конфликтов.

Ролевые конфликты (проблема выбора одного из нескольких возможных и желаемых вариантов): внутриличностные, межличностные и межгрупповые чаще всего проявляются в деятельностной сфере. Но чаще всего в психологической литературе описываются три вида конфликтов: на внутриличностном уровне, на межличностным и межгрупповом.

Ф. Лютенс выделяет 3 типа внутриличностных конфликтов: конфликт ролей; конфликт, вызванный фрустрацией, конфликт целей.

Межгрупповые конфликт — это, как правило, конфликты интересов групп в производственной сфере.

Межгрупповые конфликты порождаются чаще всего борьбой за ограниченные ресурсы или сферы влияния в рамках организации, которая состоит из множества формальных и неформальных групп, имеющих совершенно различные интересы. Такое противостояние имеет разные основы. Например, профессионально-производственная (конструкторы- производственники-финансисты), социальная (рабочие-служащие — руководство) или эмоционально-поведенческие ("лентяи" — "работяги").

Но самыми многочисленными являются межличностные конфликты. В организациях они проявляется по-разному чаще всего в виде борьбы руководства за всегда ограниченные ресурсы. 75-80% межличностных конфликтов порождается столкновением материальных интересов отдельных субъектов, хотя внешне это проявляется как несовпадение характеров, личных взглядов или моральных ценностей. Это коммуникационные конфликты. Аналогичными являются конфликты между личностью и группой. Например, столкновение руководителя с единым фронтом подчиненных, которым не по нраву крутые дисциплинарные меры начальника, направленные на "завинчивание гаек".

Виды конфликтов по характеру:

- объективные, связанные с реальными проблемами и недостатками;

- субъективные, обусловленные различных оценок тех или иных событий и поступков.

Виды конфликтов по последствиям:

- конструктивные, предполагающие рациональные преобразования;

- деструктивные, разрушающие организацию.

Причины возникновения конфликтов

Совершенно очевиден тот факт, что без выяснения причин конфликтов мы с вами будем не в состоянии предпринять что-нибудь более или менее эффективное для их успешного разрешения и уж тем более для предупреждения.

Существует четыре группы причин конфликтов:

Объективные причины, как правило, приводят к созданию предконфликтной обстановки. Иногда они могут быть реальными, а иногда мнимыми и в этом случае будут только поводом, искусственно придуманным человеком.

Субъективные причины начинают действовать тогда. Когда предконфликтная обстановка перерастает  в конфликт. Практически в любой предконфликтной ситуации у человека остается выбор конфликтного или одного из неконфликтных путей ее разрешения. Только исходя из индивидуальных психологических особенностей человек выбирает то или иное поведение. В споре, как и в ссоре, не бывает одного виноватого. Ссорятся всегда две стороны. Не надо снимать с себя чувство ответственности и выяснять, кто первый начал. Вы поддержали, следовательно, сами выбрали конфликт. Если вам будет нужно не спорить, например, с начальством, вы найдете множество способов, как избежать конфликта. Но если ваш «противник» равен вам или слабее, тут вы вряд ли уступите.

Разумеется, в одном конфликте объективные причины и субъективные четко разграничены. Грань провести довольно сложно. Одна и та же объективная предпосылка для одних людей конфликтогенна, для других - нет, поэтому и сами объективные причины во многом субъективны. С другой стороны, и субъективные причины во многом объективны, потому что агрессивность человека, как мы говорили на первом занятии, во многом формируется агрессивностью среды, в которой он формировался как личность.

И, тем не менее, условно выделяются объективные и субъективные причины конфликта.

К числу наиболее частных объективных причин можно отнести следующие:

- естественное столкновение материальных и духовных интересов людей в процессе жизнедеятельности.

- слабая разработанность правовых норм, регулирующих неконфликтное решение проблем. Например, если начальник оскорбил подчиненного, то последний часто вынужден для защиты  достоинства прибегать к конфликтному поведению.   В  нашем обществе пока не разработаны эффективные стандартные, всем известные конфликтные способы защиты интересов подчиненных  от  произвола начальников. Подчиненный, конечно, имеет право обжаловать неправильные, по его мнению, действия начальника. Однако процедура такого  обжалования мало эффективна. Поэтому   подчиненные реально пользуются ею лишь в  крайних  случаях. В большинстве предконфликтных ситуаций  такого   рода они предпочитают либо уступить, либо пойти на конфликт.

- Недостаток значимых для нормальной жизнедеятельности  людей материальных и духовных благ.  То, что мы живем в обществе всевозможных дефицитов, естественно, заметно сказывается на жизни людей, на количестве и характере  конфликтов  между ними.  Основным  дефицитом  сегодня стали деньги. Если  в  организации  появляется возможность получить хорошо оплачиваемую работу для ограниченного числа сотрудников, то возникают естественные конфликты между теми, кто  получает эту работу, и остальными работниками. Распределение материальных и духовных ресурсов является объективно конфликтным процессом.

Вторая группа объективных причин конфликтов носит организационно-управленческий характер.  Этим причинам элемент субъективизма присущ  в  несколько  большей степени по сравнению с объективными причинами.  Организационно-управленческие причины конфликтов связаны  с  созданием и функционированием организаций, коллективов, групп. Структурно-организационные причины конфликтов  заключаются в несоответствии структуры организации  требованиям  деятельности, которой она занимается. Структура организации должна определяться задачами, которые эта организация будет  решать  или  решает, структура создается  под задачи. Однако добиться  идеального  соответствия структуры организации решаемым  задачам практически невозможно. В основном допускаются две ошибки при создании организации: ошибка при проектировании организации  и прогнозировании ее задач, и непрерывное изменение задач, стоящих перед организацией. Функционально-организационные причины конфликтов вызваны неоптимальностью функциональных  связей организации с внешней средой; между структурными элементами организации; между отдельными работниками. Личностно-функциональные причины конфликтов связаны с неполным соответствием работника по профессиональным, нравственным и другим качествам требованиям занимаемой  должности. Ситуативно-управленческие причины конфликтов обусловлены ошибками, допускаемыми руководителями и подчиненными в процессе решения управленческих и других задач. Принятие ошибочного управленческого решения объективно создает возможность конфликтов между  авторами решения и его исполнителями. Невыполнение работниками задач, поставленных  руководством, также  вызывает опасность конфликта по этому поводу.

Третья группа причин имеет социально-психологический характер.

Одной из таких причин становятся возможные значительные потери информации и искажение информации в процессе межличностной и межгрупповой коммуникации. Человек в принципе не может передать без искажения в процессе общения информацию.

Второй типичной социально-психологической причиной межличностных конфликтов является несбалансированное ролевое взаимодействие двух людей. Скорее всего, вас уже знакомили с теорией Эрика Берна. Согласно этой теории, каждый человек в процессе взаимодействия играет определенные роли. В своей жизни в зависимости от конкретной ситуации человек может играть несколько ролей. С одними он - друг, с другими- начальник, с третьими - подчиненный. И т.д. К сожалению, эти роли мы не всегда играем достаточно успешно. В отношении возникновения конфликта наиболее существенны роли руководителя и подчиненного (ребенка и родителя, старшего, равного, младшего)

Берн вводит понятие трансакции – единицы взаимодействия партнеров по общению, сопровождающейся заданием их позиций.

Выделяются три основных группы ролей :

Ребенок – проявляет чувства (обиды, страха, вины…), подчиняется, шалит, проявляет беспомощность, задает вопросы «Почему я?», «За что меня?», извиняется в ответ на замечания

Родитель – требует, оценивает (осуждает и одобряет), учит, руководит, покровительствует

Взрослый – работает с информацией, рассуждает, анализирует, уточняет ситуацию, разговаривает на равных, апеллирует к разуму, логике.

Когда руководитель  общается  с  подчиненным, то он ведет себя как старший по отношению к младшему. Если подчиненный так же оценивает распределение ролей,  т.е.  считает себя младшим, то такое взаимодействие с точки зрения сбалансированности  ролей будет длиться бесконфликтно сколь угодно долго.

               Однако может  сложиться  ситуация,  при которой участники взаимодействия определят себе равные роли.  При  таком разбалансе возможен ролевой конфликт.

Взаимодействие людей осложняется тем, что они играют сразу несколько ролей.  Допустим вы, работая корреспондентом, приходите брать интервью у директора предприятия.  Естественно,  он будет чувствовать  себя  в  этих  условиях хозяином,  значит старшим, и относиться к вам, как к младшему. С другой стороны, вы абсолютно равны в своих гражданских правах.  Более того, от журналиста зависит, в каком свете показать деятельность  этого руководителя. И  вы считаете старшим себя.  Происходит дисбаланс, который  может  восприниматься  как  неуважение  и  даже оскорбление достоинства.  С  другой стороны,  многими людьми с низким уровнем  образованности  и  общей  культуры,  журналист воспринимается если не как бог, то уж во всяком случае как начальник. В этом случае не стоит играть в демократию и пытаться общаться на равных.  Вы только собьете с толку такого человека и процесс получения информации будет значительно затруднен. Об этом нужно помнить,  работая с людьми.  Ролевой уровень журналиста должен быть мобильным.  Необходимо уметь  подстраиваться под человека,  с которым вы работаете.  От этого зависит успех интервью.  Не забывайте - вы всего лишь эпизод в  его  сложной жизни.

Одной из типичных социально-психологических причин межличностных конфликтов  является непонимание  людьми  того,  что при обсуждении проблемы,  особенно сложной,  несовпадение  позиций часто может  быть  вызвано  не  действительным расхождением во взглядах на одно и то же,  а подходом к  проблеме  с  различных сторон. Вспомните древнюю притчу о слоне. В чем заключалась причина этого  конфликта?  В  том, что каждый сумел  оценить  лишь  часть  проблемы  и подошел к этой оценке односторонне. Твердость в отстаивании своей позиции была мотивированна тем,   что по-своему каждый был прав.  Каждый был уверен в своей правоте,  но не  понимал,  что  его  правда составляет лишь часть более общей правды.

Проблемы, которые обсуждают люди, как правило,  сложны  и имеют много сторон и оттенков.  Партнеры по взаимодействию нередко подходят к проблеме с разных сторон. Обладая разным жизненным опытом  и  знанием проблемы, они дополняют эту проблему до целостной каждый по-своему. В случае такого конфликта необходимо вслух проговорить проблему каждой из сторон и придти к единому ее определению.

Типичной социально-психологической причиной конфликтов во взаимодействии людей является  выбор  ими  различных способов оценки результатов деятельности и личности друг друга. В основе любой оценки лежит  сравнение.  Существует  пять возможных способов оценки: сравнение с идеалом, с нормой, с достижениями других людей, с исходным положением дел.

Анализ конфликтов  показал,  что  чаще  всего их причиной становится тот случай, когда человек берет за основу оценки не то, что  достигнут,  а то, что не удалось.  Всем нам известен лозунг: "Давайте обсуждать то, что есть, а не то, чего нет". К сожалению, в жизни мы о нем забываем,  оценивая других,  но не забываем, оценивая себя, - отсюда и противоречие.

Существует и другие социально-психологические  причины конфликтов: внутригрупповой фаворитизм, т.е. предпочтение членов своей группы представителям других групп; конкурентный характер взаимодействия с другими людьми и группами;  ограниченные способности   человека   к   децентрации,  т.е.  изменению собственной позиции в результате сопоставления ее с  позициями других людей;  Желание получать больше, чем отдавать; стремление к власти; психологическая несовместимость и другие.

Личностные причины конфликтов связаны, прежде всего, с  индивидуально-психологическими особенностями его участников. Они обусловлены спецификой процессов,  происходящих  в  психике человека в ходе его взаимодействия с другими людьми и окружающей средой.

Если говорить  о  причинах  конфликтов, которые можно отнести к психологическим,  то важной среди них будет следующая

В процессе  социального  взаимодействия  у человека существует определенный диапазон вариантов ожидаемого  поведения, общения, деятельности  со  стороны  другого человека,  являющегося партнером по взаимодействию. Варианты поведения могут быть желательными, допустимыми,  нежелательными и недопустимыми.  Характер поведения зависит от индивидуально-психологических особенностей человека,  его  психического состояния,  отношения к конкретному партнеру по взаимодействию,  особенностей актуальной ситуации взаимодействия.  Если реальное поведение партнера укладывается в рамки желаемого  или  допустимого,  то взаимодействие продолжается  бесконфликтно.  если нет -либо прерывается, либо переходит в конфликтную фазу.

Некоторые отношения  переходят  в  конфликты в силу того, что рамки допустимого поведения у человека могут быть  заужены в результате  его  эгоистической  ориентации  или  чрезмерного стремления к лидерству.  рамки допустимого поведения одного  и того же человека бывают различными по отношению к разным партнерам.

Еще одна психологическая причина возникновения конфликта -  2значительная вариативность  психологической  устойчивости  к отрицательному воздействию на психику стрессовых факторов социального взаимодействия. Вы можете использовать какое-либо воздействие на  человека,  считая  его достаточно нейтральным или слабым, но для вашего оппонента оно может оказаться достаточно сильным.

Такую же злую шутку  может  сыграть  с  человеком низкая способность к эмпатии, т.е. непонимание эмоционального состояния другого человека, неспособность сопереживать или сочувствовать ему.

К конфликту может привести завышенный или заниженный уровень притязаний.

Охарактеризованные личностные причины возникновения  конфликта встречаются  наиболее  часто, но не исчерпывают перечень причин подобного рода

Что такое продуктивный конфликт

Конфликт продуктивный (конструктивный)

- конфликт, позитивно влияющий на структуру, динамику и результативность социально-психологических процессов и служащий источником самоусовершенствования и саморазвития личности. Исследования Л. Козера, М. Дойча и др. показали, при определенных условиях межгрупповой конфликт может выполнять интегративную функцию, сплачивать членов группы, стимулировать эффективный выход из проблемной ситуации. В научных коллективах конфликты, обусловленные предметно-познавательной деятельностьюих членов, создают интеллектуально-эмоциональную напряженность, которая сопутствует столкновению различных представлений и стратегий исследовательского поведения, что способствует поиску продуктивных решений проблем.

Стили поведения в конфликтной ситуации

При возникновении конфликта универсальной реакцией человека на возникающие противоречия, раздвоенность, дезинтеграцию (как в самом себе, так и в отношениях с другими людьми) является стремление преодолеть эту дисгармонию. Здоровый человек наделен стремлением к преодолению противоречий, возникающих как в его внутреннем мире, так и в пространстве его жизненной ситуации, включающей мир отношений со значимыми для него людьми.

Традиционные стратегии поведения, избираемые участниками конфликта, различаются в зависимости от их ориентации на достижение своих собственных целей и / или ориентации на цели партнера. Эти стратегии можно считать признанными большинством конфликтологов, хотя разные авторы описывают их в различных терминах:

1.  Доминирование (конкуренция, соперничество, борьба, напористость;

2.  Уход (избегание, игнорирование);

3.  Уступчивость (приспособление);

4.  Сотрудничество (кооперация, интеграция);

Также часто к этому списку часто добавляют еще одну стратегию, хотя многими она рассматривается также и как вариант сотрудничества:

5.  Компромисс

Доминирование является попыткой решить внутри- или межличностное противоречие с помощью подавления одной их сторон конфликта другой.

Избегание и уступчивость, хотя и имеют разное психологическое содержание, фактически направлены на уход от конфликтного взаимодействия.

Стратегии сотрудничество и компромисс, используемые с целью поиска оптимального решения проблемы, выработки точки зрения, интегрирующей противостоящие позиции, или компромисса, их примеряющего могут быть объединены собирательным понятием диалога.

Несмотря на то, что стратегии поведения в конфликте обычно изучаются и рассматриваются отдельно, однако нужно понимать, что конфликтное взаимодействие очень сложного явление, в процессе которого одна стратегия может сменяться другой и переходить друг в друга. Так, первоначальные попытки договориться, не увенчавшиеся успехом, могут смениться «борьбой» сторон; напротив, неудачи «силового» решения вынуждают участников ситуации к переговорным вариантам разрешения конфликта.

Для более глубокого анализа в конфликтном взаимодействии, разберем подробнее каждую из стратегий поведения.

Техники «борьбы»

Сравнивая диалог и давление на партнера как способы преодоления противоречий, нужно отметить, что в обоих случаях партнеры стремятся оказать влияние друг на друга, но в случае доминирования участники конфликта фактически не признают право другого на непринятие этого влияния и не стесняются в средствах своего воздействия друг на друга.

Т. Котарбинский описывает основную идею борьбы – «создавай трудности противнику». Стороны используют разнообразные приемы, цель которых победить либо сорвать возможность успешного противодействия со стороны противника, то есть не дать победить противнику. К таким приемам относятся: «разжигание конфликта между членами коллектива, против которого ведется борьба», метод «проволочек» (откладывание решения) и «метод угроз», приемов «захвата врасплох» и «заманивание в ловушку».

На основании анализа литературы Э.А. Орлова и Л.Б. Филонов выделяют специфические механизмы влияния в конфликтной ситуации, как демонстрация усиления собственных ресурсов; выжидание, удержание предыдущего состояния (включая некоторые односторонние уступки); риск; принуждение; ложные маневры; дезинформация.

Н.М. Коряк различает два типа приемов психологического давления. Во-первых, это приемы использования в своих целях мотивов оппонента (материальная заинтересованность, мотивы продвижения по службе). Создание ситуации выбора между достижений его целей конфликте и удовлетворением мотивов – психологическое давление на партнера. Второй тип приемов основан на создании угрозы Я-концепции оппонента, его представлениям о себе. Психологическое давление в данном случае осуществляется путем манипулирования чувством страха (страх оказаться в унизительном положении), чувством неуверенности в себе, вины.

В трудовых коллективах выделяют такие приемы доминирования в конфликте как

- «психологическая редукция» (сведения возникшей конфликтной ситуации к «плохому характеру» участника, участников)

- противопоставление интересов работника с неподходящим поведением интересам всей группы, как следствие давление на него со стороны группы

- обвинение партнера по конфликту в преследовании «узколичных» интересов

- компрометация партнера

Все эти вербальные приемы «силового» воздействия на партнера являются типичными деструктивными приемами воздействия на партнера в конфликтной ситуации.

Конструктивным спор становится согласно работам Кратохвила: конкретность, вовлеченность, коммуникация (хорошая обратная связь), «честная игра» (не допускаются «удары ниже пояса»).

Уход от конфликта

В исследованиях реакций человека на экстремальные обстоятельства приводится немало примеров своего рода «ступора», возникающего при сильном стрессе, и физического ухода от необходимости принятия решений.

Известны и широко описаны случаи, в которых, вместо активного принятия соответствующих мер, профессионально подготовленные люди либо впадали в «оцепенение» и пассивно ожидали действий других людей.

Уход от проблемы, которую создает конфликт, может иметь бессознательный и осознанный характер.

Бессознательный уход от возникающих у человека проблем серьезно описан в психоанализе. К защитным механизмам личности, обеспечивающим охрану психики, относят сублимацию, замещение, вытеснение, регрессию, проекцию, рационализацию и др.

Одной из ведущих психологических защит является вытеснение – вымещение из сознания в бессознательное какого-либо содержания и недопущение неосознаваемого влечения до осознания.

Более сложные поведенческие формы «ухода» описаны в психоанализе, например, такое явление «бегство в болезнь». Таким образом, человек в попытках избежать конфликт обретает какие-либо болезненных симптомов.

К. Хорни пишет о стремлении невротика к «компромиссным решениям», которые «менее удовлетворительны, чем решении нормального человека, и достигаются дорогой ценой для личности в целом», потому-то их часто называют «невротическими решениями».

Механизм сознательного ухода является переинтерпретация возникшей проблемы таким образом, что она не воспринимается как конфликт, требующей решения. Данные механизмы описывается в когнитивном бихевиоризме.

Уступничество как уход от конфликта представляет собой пожертвованием только собственных интересов, в отличие от диалогичного стиля компромисса.

Уход от конфликта можно считать рациональным, если есть основания предполагать, что дальнейшее развитие событий будет благоприятным для участника конфликтной ситуации, либо принеся ему успех без особых усилий, либо улучшив расстановку сил в его пользу, предоставит ему более выгодные возможности для решения ситуации.

Перейдем к рассмотрению наиболее конструктивных форм конфликтного поведения, отнесенных к так называемой стратегии диалога.

Диалог как стратегия поведения в конфликте

Компромисс – стиль взаимных уступок, взаимовыгодных сделок, частичное удовлетворение интересов сторон, поиск взаимоприемлемых решений.

В этой тактике большую роль могут сыграть переговоры, последние позволяют выяснить зоны согласия, точки соприкосновения интересов.

Этот стиль менее конструктивный, чем стиль сотрудничества, но тоже благоприятен. При использовании этого стиля обе стороны остаются на равных позициях, хотя и их интересы будут удовлетворены не полностью, а только частично. Этому стилю вполне соответствует пословица «лучше синица в руке, чем журавль в небе». Он будет наиболее приемлем для участников конфликта, когда остро стоит вопрос времени, а достигнуть согласия нужно быстро, без долгих размышлений и разговоров.

Стратегия сотрудничества наиболее конструктивна, так как она направлена на наиболее полное удовлетворение интересов обеих сторон.

Сотрудничество представляет собой такой тип взаимодействия в конфликтной ситуации, при котором его участники стремятся к разрешению возникших между ними противоречий, ориентируясь при этом на сохранение позитивных отношений и опираясь на них в процессе взаимодействия [1, 5].

Сотрудничество всегда развивается на основе прошлого позитивного опыта участников, основанного на отсутствии разногласий в прошлом, либо их успешном преодолении.

Особенности общения при сотрудничестве:

·  сохраняются неформальные компоненты, которые используются участниками для поддержания отношений;

·  «противостоящая сторона» воспринимается как партнер;

·  главный способ воздействия друг на друга – поиск решения, удовлетворяющего обе стороны использование аргументации и убеждения.

Сотрудничество – это диалог, где обе смысловые позиции получают равное право выражения.

Этот стиль наиболее способствует длительным взаимоотношениям и основан на уважении друг к другу. Если конфликты разрешать с помощью именно этого стиля, то личностная вовлеченность в отношения еще больше усилится, а значит, усилится и мотивация к совместному решению целей и задач в будущем.

У конфликтующих сторон есть и другие способы преодоления своих противоречий. Если между супругами, работодателем и работником или между страной X и страной Y возникают разногласия, они могут вступить в прямые переговоры друг с другом и начать договариваться. У них также есть возможность воспользоваться услугами третьей стороны – посредника, который станет вносить предложения, чем облегчит достижение договоренности. Кроме того, они могут прибегнуть и к арбитражу, т.е. вынести свои разногласия на суд того, кто изучит проблемы и найдет выход из затруднительной ситуации.

Несмотря на то, что стратегии поведения в конфликте обычно изучаются и рассматриваются отдельно, однако нужно понимать, что конфликтное взаимодействие очень сложного явление, в процессе которого одна стратегия может сменяться другой и переходить друг в друга. Так, первоначальные попытки договориться, не увенчавшиеся успехом, могут смениться «борьбой» сторон; напротив, неудачи «силового» решения вынуждают участников ситуации к переговорным вариантам разрешения конфликта.

Посредничество в разрешении конфликтов

Посредническая деятельность по разрешению конфликтов – новая психологическая реальность нашей жизни, требующая отдельного изучения и подготовки специалистов в этой области. Сегодня проблемы конфликта актуализированы и в реалиях общественной жизни, и в сознании общества, которое постепенно переходит от неприятия и подавления конфликтов к сознанию необходимости “работы” с ними, к поиску возможностей их регулирования.

Медиаторство – содействие внешнего третьего двум сторонам конфликта, который выполняет обязательства со всеми сторонами, способствующий ускорению процесса выработки разрешения ситуации совместно со всеми сторонами конфликта, при условии, что все участники готовы взять ответственность за выработку решения конфликта, выгодную всем сторонам.

Способ досудебного решения конфликтов альтернативным путем:

- переговоры

- содействие (модерация) – организаторство (не влияние)

- медиация (совместная выработка возможных решений).

Медиаторство предполагает наличие одновременно 6 признаков:

          1. Наличие медиатора (посредника, внешнего третьего, т.е. не задействованного в конфликте сторон человека)

          2. Равноудаленность в отношении всех сторон

          3. Собственная ответственность каждого участника конфликта

          4. Специфичность, ориентация на конкретный случай и проблему (запрет на шаблон)

          5. Открытость результатов

          6. Вовлечение всех конфликтующих сторон

Для медиатора важна базовая установка, характеризующая позицию в процессе медиаторства. Базируется на клиентцентрированной позиции К. Роджерса:

          1. Прочувствованное понимание (эмпатия)

          2. Подлинность и открытость (аутентичность)

3. Безусловное принятие каждой из конфликтующих сторон

4. Системное мышление, которое стремится принимать конфликты исходя из объективных позиций, спокойные отношения, принятие и ориентация на поиск максимально хороших решений, которые удовлетворят все стороны.

В процессе работы модератор применяет методы:

- кооперативные, сотрудничающие техники ведения беседы

- техники формулирования вопросов

- технику перефразирования

- технику «я-послания»(1) констатация факта; 2) описание отношения к этому факту; 3) формулирование пожелания на будущее) и «я-высказывания»

- техники креативности: мозговой штурм, операциональные техники (разработка планов действий и ограничений).

Переживание конфликта:

- позволяет увидеть свою ответственность в данном вопросе, а как следствие увидеть свое поведение

- помогает найти альтернативные решения

- возможно приводит на путь инновации

- повышение солидарности, сплоченности внутри группы

- ведет к сознательному выигрышу в виде опыта и навыков, в том числе, пригождается в решении будущих конфликтов.

Использование психологического посредничества основано на хорошо известном специалистам факте: участие в переговорном процессе третьих, нейтральных, лиц положительно сказывается на его эффективности. В отечественной практике – из-за отсутствия у нас соответствующих организационных оформлений и специально подготовленных работников – к “естественным” посредникам могут быть отнесены люди, которые в силу своей должностной позиции или профессиональной деятельности периодически вынуждены в той или иной форме брать на себя функции регулирования отношений между людьми. В первую очередь это руководители и учителя, а также социологи и психологи, занятые практической деятельностью.

Сущность посредничества в конфликтах состоит, как известно, в организации процесса урегулирования взаимоотношений, разрешения сложной ситуации между сторонами.[

Опыт работы с руководителями показывает, что типичной моделью, используемой ими при разрешении конфликтов, является модель арбитража, при которой руководитель выступает в роли третейского судьи: выслушивает стороны, собирает необходимую информацию, а затем либо признает правоту одной из сторон, либо принимает “третье” решение. Такая стратегия типична для процесса принятия организационных или технических решений: формулируется проблема, ищутся варианты решения и выбирается “правильное”, лучшее из них. Ту же логику руководители используют и при решении проблем человеческих взаимоотношений, однако здесь подобная стратегия редко приводит к успеху. Чем в большей степени конфликтная ситуация затрагивает взаимоотношения сторон во всей их неизбежности “закрытости” для окружающих, тем труднее установить “истину”, тем сомнительнее возможность решения в пользу одной из сторон. При этом, поскольку каждый из участников конфликта убежден в своей правоте, такое решение не может быть принято без ущерба для отношений самого посредника, по крайней мере с одной из сторон. Само же решение типа “вы правы, а вы нет” создает лишь видимость выхода из проблемной ситуации, но, в сущности, совсем не является разрешением конфликта. Кроме того, подобная стратегия со стороны руководителя невольно закрепляет негативный опыт взаимодействия между участниками конфликта: они не справились с проблемой сами и вынуждены были обратиться за помощью к третьему лицу, которое и решило их проблему. Немаловажны и этические аспекты: присвоение себе права или просто необходимость быть судьей в человеческих отношениях этически сомнительны и тягостны. Многие руководители говорят о том, что они часто не могут избавиться от ощущения вины, если принятое ими когда-то решение оказалось (или кажется им теперь) неверным.

При сопоставлении модели арбитража с моделью посредничества становятся очевидными психологические преимущества последнего: выступая в роли посредника, руководитель организует диалог, но, если его посредничество эффективно, решение принимается самими участниками конфликта, они несут за него ответственность и приобретают позитивный опыт совместного решения сложных ситуаций. Постоянно сталкиваясь в своей работе с проблемами человеческих взаимоотношений, руководители относительно легко трансформируют этот опыт в навыки посреднической деятельности. Наиболее трудный момент в процессе их обучения, пожалуй, связан с созданием альтернативы усвоенной ими парадигме работы с конфликтами – отказом от позиции судьи и переходом в позицию посредника. Важно при этом не просто заменять одну модель на другую, а создать понимание того, что первый шаг руководителя в разрешении конфликта – выбор на основе определенных критериев модели, в соответствии с которой он будет действовать.

Другая категория “естественных” посредников – это психологи-практики. Наиболее типичные профессиональные позиции работы психолога с конфликтами – это психотерапевт и консультант, принимающий сторону клиента, действующий в его интересах, обсуждающий с ним проблему и оптимальные стратегии поведения. Обучение психологов новым для них формам профессиональной деятельности связано с рядом трудностей. Прежде всего, приходится сталкиваться с тем, что практические психологи далеко не всегда осознают необходимость выбора определенной позиции в “работе с клиентом (позиции психотерапевта, консультанта или посредника), нечетко осознают критерии, по которым выбирается та или иная позиция, неосознанно совершают переход из одной позиции в другую. Речь не идет о невозможности, так сказать, “синтетического” жанра в работе психолога. Более того, понятно, что в ряде случаев психолог вынужденно оказывается перед необходимостью перехода из одной ситуации в другую. Например, невозможность психологического посредничества в конфликте (скажем, в силу категорического отказа одной из сторон участвовать в диалоге) позволяет ему перейти в позицию консультанта обратившегося к нему лица и действовать исключительно в его интересах. Позиция консультанта, в свою очередь, может успешно сочетаться с психотерапевтической помощью. Принципиально важно, однако, чтобы психолог в каждый конкретный момент работы с клиентом, конфликтующими группами в коллективе четко осознавал свою позицию, жанр, в котором он работает, и причины, по которым он считает нужным занять ту или иную позицию или выйти из нее.

В чем возможные трудности данной работы? В целом и идеи, и основную схему работы с клиентом психологи принимают легко.

Самое трудное, пожалуй, – это провести беседу таким образом, чтобы сохранить (и внешне, и внутренне) определенную нейтральность по отношению к позиции участника конфликта, не стать его “адвокатом”, что исключит возможность посредничества и превратит психолога в лучшем случае в консультанта. Возникающая в силу сопереживания готовность встать на сторону клиента может привести психолога к прямой ошибке – принятию на себя обязательств, которые он не сможет выполнить. Особенно важно помнить об этом психологам или социологам, работающим в организациях, где их работа с конфликтом часто выходит за рамки чисто психологической и предполагает определенные действия, переговоры со значимыми лицами и т. д.

Другой немаловажный этап посреднической деятельности – проведение переговоров со второй стороной конфликта – от установления контакта до согласования плана дальнейших действий. Основные психологические сложности этой стадии связаны с установлением контакта с этим участником ситуации, так как здесь инициатива контакта принадлежит не ему, а посреднику. Поэтому особое значение приобретает начальный момент диалога посредника с участником конфликта и то, как посредник ставит перед ним проблему.

На этом же этапе посредник должен сформировать у второго участника конфликта позитивное отношение к своему участию в решении проблемы, склонить его к осознанию необходимости и возможности диалога по поводу сложившейся ситуации.

Одна из проблем для посредника – удержаться в рамках психологически равного, сбалансированного отношения к обоим участникам конфликтной ситуации. Их поведение изначально может быть различным и даже диаметрально противоположным: один приходит к посреднику за помощью, а другой может отказаться от участия в совместной работе, от диалога не только со своим оппонентом, но и с посредником. Это требует и разной стратегии действий психолога. Психолог нередко нарушает принцип равного отношения к участникам конфликта.

Например, столкнувшись с негативным отношением второго участника конфликта к самому факту обращения его “противника” к третьему лицу или с нежеланием вести диалог, психолог невольно начинает защищать интересы своего первого клиента, вызывая тем самым еще большую оппозицию второго по отношению к самой ситуации посредничества, поскольку тот чувствует себя в роли “ответчика”. Либо, помня, что он должен склонить своего второго клиента к диалогу, договориться с ним о совместном обсуждении проблемы и, пытаясь ослабить его сопротивление, поневоле начинает “сдавать” своего первого клиента и подыгрывать его оппоненту: “С ним, конечно, трудно разговаривать...”, “Вы же понимаете, если с ним как-то не договориться, он же не успокоится и пойдет дальше жаловаться” и т. п.

Любой неудачный шаг посредника или просто неудачно сказанная фраза, нарушающие или хотя бы создающие видимость нарушения принципа равного отношения к обеим конфликтующим сторонам, негативно скажутся на возможности эффективного проведения диалога.

И, наконец, третий этап посреднической деятельности – центральный момент всей ситуации посредничества – это сам диалог, проведение совместных встреч и обсуждений со всеми участниками конфликтной ситуации, прерываемых в случае необходимости для раздельной работы с каждой из сторон, вплоть до достижения согласия, выработки какого-то решения участниками конфликта. Поведение посредника здесь наиболее специфично. Западная практика накопила значительный арсенал приемов и техник поведения посредника на этапе совместного обсуждения проблемы участниками конфликтной ситуации. Многие из них построены на основе методики принципиальных переговоров Р. Фишера и У. Юри и хорошо знакомой отечественным психологам технике активного слушания. Бесспорно, это наиболее трудный этап в работе посредника, и для эффективного посредничества требуется прежде всего накопление опыта реальной практической работы.

В сущности, смысл совместного обсуждения проблемы, диалога, организуемого посредником, состоит в том, чтобы обеспечить переход участников конфликта от конфронтации, борьбы друг с другом за утверждение своих позиций к осознанию общности их интересов в решении возникшей проблемы и необходимости объединения их усилий для поисков этого решения. Посредник и нужен, в сущности, для того, чтобы направить энергию их противостояния на “борьбу” с их общей проблемой. Так как в задачи посредника не входит решение проблемы и своими усилиями он лишь оптимизирует процесс решения проблемы самими участниками конфликта, то приемы и техники работы посредника имеют организующий характер: создание и сохранение атмосферы доверия, установление и выполнение договоренностей о принципах достижения результата и порядке обсуждения, поддержка позитивных шагов и ограничение деструктивных действий и т.д. Роль посредника, который особенно активен в начале диалога, по мере эффективного развития обсуждения все более сводится лишь к коррекции его направления: поддержке конструктивных и пресечению деструктивных шагов диалога.

Одна из задач, которую должен решить менеджер, выступающий в роли посредника, состоит в установлении особого типа отношений с участниками конфликта. В эмоциональном аспекте, безусловно, это должно быть доброжелательное, заинтересованное, вызывающее доверие, но нейтральное отношение. Чувство эмоционального контакта, понимания не должно сопровождаться у сотрудника впечатлением, что руководитель “принял” на себя его проблему или что он смотрит на ситуацию его глазами. Важно дать почувствовать работникам, что посредник хотя и заинтересован в них, но не склоняется в пользу какой-либо из сторон. Это требование к посреднику закреплено в принципе сбалансированного, “одинакового” поведения по отношению ко всем участникам конфликта и ведущихся переговоров, что накладывает специфический отпечаток на рисунок его взаимодействия с ними.

Для поддержания сбалансированной нейтральной позиции посредник использует специальные приемы поведения и взаимодействия с участниками переговоров: поочередное обращение к обеим конфликтующим сторонам, специфическую формулировку вопросов, выравнивание объема времени работы с каждым из участников переговоров и т.д. Достигаемый при этом баланс, однако, весьма хрупок и может нарушиться от любого неверно сделанного шага.

Например, в совместном обсуждении проблемы наступает перерыв. Заканчивая работу, посредник обращается к одному из участников диалога: “Я попрошу Вас, подумайте, пожалуйста, что Вы могли бы сделать в этом отношении?”. “Участник конфликта”, к которому обращены эти слова, признается впоследствии, что у него “возникает чувство, будто они заодно, они оба “давят” на меня, вроде бы это из-за меня мы не можем договориться”. Это чувство возникло лишь потому, что посредник обратился только к одному участнику переговоров, только ему “дал поручение”.

Еще одной особенностью работы посредника является необходимость постоянно поддерживать на должном уровне чувство ответственности участников переговоров за процесс урегулирования сложившейся ситуации. В отличие от консультанта и психотерапевта, которые могут оставить за собой право определять пространство работы, изменять его в зависимости от динамики ситуации, менеджер таким правом не обладает. Круг проблем, подлежащих обсуждению и разрешению, определяет обратившийся к посреднику участник конфликта. Другое дело, что сами участники переговоров в процессе совместного обсуждения проблемы могут выйти за пределы обозначенного ими круга тем, но этого не может сделать посредник. На мой взгляд, посредник не может работать с проблемами, которые он видит, но на обсуждение которых он не получил “санкции” сотрудников. Посредник не должен также “подсказывать” проблему работникам. В ситуации посредничества право профессионала не в том, чтобы самому решать, с чем работать, а в том, что он может не браться за ситуацию, в эффективное разрешение которой он не верит или которая вызывает у него сомнения, например, по этическим или другим соображениям.

Говоря о наиболее существенных трудностях, с которыми сталкиваются психологи в процессе обучения посредничеству, необходимо упомянуть также об особенностях языка общения с клиентами. Практические психологи и особенно психотерапевты традиционно большое внимание уделяют нюансам речи клиента – столь важным для понимания его проблем. При этом, однако, психологи далеко не всегда приучены к необходимости точной нюансировки своей собственной речи. И когда позиция посредника требует нейтральности и безоценочности высказываний, то поиск точных формулировок нередко вызывает затруднения у психологов.

Список литературы

1.  Гришина Н.В. Психология конфликта – СПб.: Издательство «Питер», 2000 – 464 с.

2.  Майерс Д. Социальная психология – СПб.: Издательство «Питер», 7-е издание, 2009 – 800 с.

3.  Мещеряков Б.Г., Зинченко В.П. (ред.) Большой психологический словарь – «Прайм-Еврознак», 2003 – 672 с.

4.  Никифоров Г.С. (ред.) Диагностика здоровья. Психологический практикум – СПб.: Издательство «Речь», 2007. – 950 с.

5.  Основные стратегии поведения в конфликте. Гончаров М. http://www.ippnou.ru/article.php? idarticle=003296

6.  Анцупов А.Я., Леонов Н.И. Хрестоматия по конфликтологии [Электронный ресурс]: http://www.i-u.ru/biblio/archive/hrest_konfliktologiya/

7. Базовые понятия конфликтологии [Электронный ресурс]: http://www.psyhoterapevt.ru/konfl.htm

8.  Калдина М. Партнер по конфликту // HR Менеджмент. – 2007. – №8.

9.  Лигинчук Г.Г. Конфликтология / Учебный курс [Электронный ресурс]: http://e-college.ru/xbooks/xbook058/book/index/index.html

10.  Фишер Р., Юрии У. Путь к согласию, или Переговоры без поражения [Электронный ресурс]: http://nkozlov.ru/library/s42/d2007/

11.  Базовые понятия конфликтологии [Электронный ресурс]: http://www.psyhoterapevt.ru/konfl.htm

2