Понятие и сущность вербальной коммуникации

Работодатели при отборе кандидатов на вакантные места все большее  внимание обращают на их умение грамотно излагать свои мысли на бумаге. Если при поступлении на работу вам  предлагается заполнить анкету, то это может означать, что работодатель таким образом предполагает проверить ваши знания грамматики и орфографии.

Любое письменное сообщение имеет  одно несомненное преимущество перед  устным. При его составлении есть возможность подумать, привести в  порядок мысли и в случае необходимости даже переписать набело. Однако нужно отметить и два недостатка письменной коммуникации. Во-первых, письменное сообщение не может передать интонации голоса и жестикуляцию (часто, но не всегда: смайлики - большое достижение человечества), а во-вторых, вы лишены мгновенной обратной связи с читателем. Чтобы устранить первый недостаток, имеет смысл привнести в послание эмоциональную нотку. Здесь, как и в устной коммуникации, хорошую службу может сослужить богатый словарный запас. Вторая проблема легко решается, если человеку известны образовательный уровень, интересы и словарный запас людей, к которым он обращается. Короткое сообщение, написанное простым языком, как правило, более понятно людям.

Различия между письменной и  устной речью заключается также  и в том, что произнесенное, сказанное недолговечно, сохраняется в памяти лишь частично, а написанное может долго сохраняться.

Слушать не менее важно, чем говорить: через слух человек получает примерно 25% всей информации об окружающем мире.

Люди слушают что-либо с разной целью. Прежде всего, они хотят получить новую смысловую информацию. Таково слушание лекции, доклада, информации по радио и телевидению, выслушивание делового партнера и т.д. Нередко слушают и для получения эмоциональной, эстетической информации. Таково слушание стихов, художественной прозы.

По способу осуществления различают  два вида слушания: рассеянное, пассивное (нерефлексивное), когда человек  чем-либо отвлечён, и сосредоточенное, активное (рефлексивное), когда предельно  включены механизмы внимания.

Уметь слушать - одно из самых сложных  коммуникативных явлений, непосредственно  относящихся к культуре общения.

Нерефлексивное слушание не всегда бывает уместным. Ведь молчание можно  принять за знак согласия. Поэтому  честнее сразу прервать собеседника, открыто высказать свою точку зрения, чтобы впоследствии избежать недоразумений.

Рефлексивное слушание заключается  в активном вмешательстве в речь собеседника, в оказании ему помощи выразить свои мысли и чувства, в  создании благоприятных условий  для общения. Важно уметь выбрать вид слушания, наиболее уместный в данной ситуации общения.

Существуют основные «правила»  слушания собеседника (они изложены Иствудом Атватером в книге «Я вас слушаю...»):

1. Не принимайте молчание за  внимание. Если собеседник молчит, то это не значит, что он слушает. Он может быть погружен в собственные мысли.

2. Будьте физически внимательны.  Повернитесь лицом к говорящему. Поддерживайте с ним визуальный  контакт, убедитесь в том, что  ваша поза и жесты говорят  о том, что вы слушаете.

3. Не притворяйтесь, что слушаете. Это бесполезно: как бы вы не  притворялись, отсутствие интереса  и скука неминуемо проявятся  в выражении лица и жестах.

4. Дайте собеседнику время высказаться.  Сосредоточьтесь на том, что  он говорит. Старайтесь понять не только смысл слов, но и выводы собеседника.

5. Не перебивайте без надобности. Большинство из нас в социальном  общении перебивают друг друга,  делая это подчас неосознанно.  Руководители чаще перебивают  подчиненных, старшие - младших,  чем наоборот. Мужчины перебивают чаще, чем женщины. Если вам необходимо перебить кого-нибудь в честной беседе, помогите затем восстановить прерванный вами ход мыслей собеседника.

6. Не делайте поспешных выводов.  Это один из главных барьеров  эффективного общения. Воздерживайтесь от оценок и постарайтесь понять точку зрения собеседника или ход его мыслей до конца.

7. Не будьте излишне чувствительны  к эмоциональным словам. Слушая  сильно взволнованного собеседника,  будьте осторожны и не поддавайтесь  воздействию его чувств, иначе  можно пропустить смысл общения.

8. Убедитесь, что нет неясностей  и недопонимания. Если собеседник  уже высказался, повторите главные  пункты его монолога своими  словами и поинтересуйтесь, то  ли он имел в виду.

9. Не заостряйте внимание на  разговорных особенностях собеседника.

 

3. Практическая часть

3.1   Начало (зарождение) конфликта в организации

 

Поводом для начала конфликта в  организации ООО «Повесть» стал следующий инцидент: секретарь допустила ошибку при приеме рекламного текста у заказчика. Тот в свою очередь, после выхода газеты пришел в редакцию и в ультимативной форме потребовал компенсации за ущерб, при этом сильно завысив размер компенсации. В противном случае, он угрожал обращением в суд. Директор в грубой форме переложил все притязания на секретаря. Та, в свою очередь, возмутилась ненормированной продолжительностью дня и тяжелыми условиями труда (работа с компьютерной техникой старого образца сказывалась на здоровье).

Таким образом, мы видим зарождение межличностного конфликта, причиной которого стала потребность секретаря в адекватном отдыхе и нормальных условиях труда. Это пример столкновения потребностей, внутренних неантагонистических противоречий, важный для конкретного работника, приводящий к реальному конфликту.

Объективными элементами конфликта выступают злоупотребления администрацией свободным временем работника, а субъективными – слабость его нервной системы, подверженность стрессам, быстрая утомляемость и высокая потребность в отдыхе.

Основными участниками стали директор организации, его подчиненный – секретарь (инициатор) и заказчик, выступивший организатором. Остальные специалисты, присутствовавшие при этом происшествии стали косвенными его участниками, третей стороной.

Данный конфликт может иметь  в перспективе как конструктивные, так и деструктивные последствия.

Первым деструктивным последствием стало разрастание конфликта  и образование нового – межгруппового.

Рекламные агенты и менеджер (пособники  первой стороны) примкнули к требованиям  секретаря, поддержав ее в столкновении. На сторону администрации же встали начальник компьютерного отдела и редактор (пособники второй стороны). Мастера по компьютерной верстке, как и графический дизайнер, журналист и остальные работники предпочти удерживать нейтралитет (посредники). При этом у оппонентов не вполне соответствует ранг.

Причинами разрастания конфликтов стали объективные и субъективные противоречия, вызванные непродуманной  политикой администрации по отношению  к распределению обязанностей в  системе управления, личностные качества участников.

Цель первой стороны является улучшении условий труда и распределения обязанностей, а целью второй стороны сохранение сложившихся порядков и угнетение оппозиционных настроений, поддержание нормальной работы и существования организации.

3.2 Развитие конфликта в организации

 

Динамика конфликта стремительная. Его эскалация происходит быстро и не прогнозировано. При этом открываются  в большей мере его деструктивные  функции на межгрупповом и личностном уровне.

Рис. 3 График этапов развития конфликта

Директор и редактор угрожают несогласным работникам штрафными санкциями вплоть до увольнения. При этом они не готовы пойти на такой решительный шаг, нежелание потерять компетентных сотрудников и подвергнуть опасности все предприятие еще больше усиливает эмоциональное напряжение. Секретарь обращается к юристу, обнародует конфликт.

Между двумя группами структурных  подразделений устанавливается  "война" от открытых скандалов, до причинения скрытых неприятностей. Нейтральные участники пытаются наладить контакт между сторонами конфликта, но на данном этапе это ни к чему не приводит. У самых незащищенных, как секретарь, второй мастер по компьютерной верстке, второй рекламный агент, развиваются тревожность, пессимум, неуверенность в собственных силах и мысли об увольнении по собственному желанию.

Но нужно отметить и положительную  функцию конфликта – информационную. Теперь администрация обратила внимание на проблемы.

3.3 Исследование конфликта и возможные методы разрешения

 

В первую очередь обязанность исследовать  конфликт ложиться на менеджера и администрацию. На системной основе, объединив разные методы, она должна определить причины, функции, динамику конфликту, а затем разработать меры по его разрешению.

Благодаря эмпирическому и ситуативному подходу путем наблюдения, опросов и анализа результаты деятельности организации на период конфликта менеджер подбирает классификацию конфликта и составляет приблизительный прогноз.

В случае с ООО «Повесть» необходимо найти индивидуальный подход к каждому из сотрудников и воздействуя на них устранить причины возникновения конфликта. Заставить администрацию пойти на уступки, а подчиненных согласится на компромисс, и пересмотреть свои взаимоотношения.

Менеджер в первую очередь обязан отбросить все свои эмоции и составить  схему описанных ранее личностных качеств, вывести условный тип работников и составить план мероприятий для разрешения конфликта.

Так директор относится к типу "паровой каток". Если предмет конфликта принципиально не играет роли для вас, то лучше уклониться от него или проявить гибкость. Уйти с пути или уступить этому сотруднику в чем-то, чтобы успокоить его. Сторонник иного подхода, должен начать с того, чтобы дать такому человеку "выпустить пар", разрядиться и вернуться в нормальное расположение духа. конфликт противоречие разрешение

К типу "Скрытый агрессор" ("снайпер") – принадлежат редактор и начальник компьютерного отдела. Они стараются причинять окружающим неприятности, навязать ощущение дискомфорта, прибегая к закулисным махинациям, сплетням и другим скрытым проявлениям агрессии.

В случае если принято решение не уклоняться и не терпеть такого индивида — то самый подходящий вариант  — выявить конкретный факт причинения ущерба, а затем скрытые причины. После чего дать понять агрессору, что  вы, как руководитель выше этого, употребив фразу наподобие: "Чего вы добиваетесь этим?". Если он начнет отрицать факты, следует предъявить доказательства.

Секретарь, как и первый рекламный  агент, относятся к типу "разгневанный ребенок" ("взрывной человек"). Такой тип поведения характерен для работника беспомощного, эмоционального неустойчивого и незащищенного. А агрессия лишь способ удержать ситуацию под контролем.

Главный принцип, которого следует  придерживаться для того, чтобы избежать развития конфликта (если принято решение  не уклоняться от него совсем), дать человеку возможность накричаться, дать выход его эмоциям. Затем следует убедить его в том, что вы внимательно слушаете его. Необходимо также дать ему понять, что он контролирует ситуацию, и тем самым умиротворить сотрудника.

Сама менеджер принадлежит к типу "сверхпокладистого". Работника. Весьма выгодный тип работника, но даже они временами способны спровоцировать значительный конфликт в организации

Директор, разрядившись обязан знать истинное мнение менеджера  и его реальные способности, его силы и потенциал. Следует сообщить, что больше всего он недоволен не невыполнением работы, вследствие конфликта, а непоследовательностью и неправдивой информацией, отсутствием доверия.

Графического дизайнера можно  отнести к категории Тип "жалобщик" - Человек часто поглощен некоторой идеей и обвиняет остальных (кого-то конкретно или весь мир в целом) во всех неприятностях.

Сначала необходимо выслушать жалобщика. В независимости от его правоты. Главная цель подобных жалоб –  желание быть услышанным, обратить внимание на себя. Недостаток внимания вызывает ощущение ущемления собственных прав, постоянное недовольство такого сотрудника. Возможно претензии – результат чувства вины, разочарования или незащищенности. Выслушать "жалобщика", означает вернуть ему значимость и весомость в глазах окружающих. Теперь он может выразить свои эмоции. Формулировки и претензии этого человека лучше повторить еще раз вслух, перефразировав и дав понять, что Вы вникли в суть проблемы. После поощрения работника, лучше всего перевести его внимание на другую тему.

А второй рекламный агент - "молчун" ("тихоня"). Основной подход к данному типу специалиста при разрешении конфликта борьба с замкнутостью человека. Причинами этой замкнутости могут быть плохое настроение по личным мотивам, и многие другие. В любом случае исходить из предполагаемых причин нельзя, ибо это может только усугубить ситуацию.

Наиболее оптимальный  способ подтолкнуть человека к объяснению, задав некоторые вопросы, которые  будут предполагать не односложный  ответ, а распространенные данные. Но не стоит задавать откровенных вопросов, а тем более интересоваться причинами замкнутости. Можно лишь поделиться предположениями, направив собеседника в нужное русло.

Вот основные рекомендации подхода  к различным типам сотрудников, исходя из особенностей личностных качеств. Конечно, этот список далеко не исчерпывающий, существую и другие типы, которым также необходим специальный подход в управлении. Для удобства можно выделить ряд универсальных правил в общении, содержащем трудности:

- при общении с трудным  человеком следует сразу определить  хотя бы приблизительно его  тип и найти специальный подход; охарактеризуйте его как личность;

- быть твердым в  своем решении, не попадать  под влияние этого человека, сохранять  спокойствие, непредвзятое отношение и миролюбивое настроение, не поддаваться эмоция;