Методы психодиагностики

Контент-анализ позволяет преодолеть субъективизм  исследователя при изучении документов, выявить достоверную информацию и достаточно точно ее регистрировать. Это более или

менее формализованный  метод анализа документов, когда  на 

основе гипотезы исследователя в документальных материалах 

выделяются единицы  информации (слова, выражения, элементы 

рисунка и т.п.), соответствующие или противоречащие гипотезе, а

затем подсчитывается частота их употребления. Например, для того

чтобы определить степень  агрессивности какого-либо текста или 

рисунка, нужно найти  все слова или элементы рисунка, так или 

иначе связанные  с агрессией, и подсчитать их.

Основная трудность  при работе с документальными 

источниками — проведение качественного анализа, т.е. выделение 

смысловых единиц, что  во многом зависит от личной компетентности

и уровня творческих возможностей исследователя. Так как 

контент-анализ основан на принципе повторяемости, т.е. частоты

использования различных  смысловых единиц (например, опреде-

14

инных понятий, суждений, образов и т.п.), его можно

полноценно применять  только тогда, когда есть достаточное  количество

материала и времени  для анализа. В настоящее время  широко 

применяются специальные  компьютерные методы контент-анализа.

Такой полноценный  контент-анализ встречается в деятельно-

( ги менеджера относительно редко, возможно, только при

анализе каких-либо документов. Но элементы контент-анализа могут

служить хорошим  дополнением к наблюдению. Для  этого нужно 

обращать внимание на повторение «любимых» слов или  оборотов

речи, жестов, поз. Именно они могут служить наиболее 

надежными показателями психических особенностей человека.

1.3.4. Интервью и  беседа 

Интервью, а также  специально организованная беседа о 

психологических особенностях и проблемах человека являются 

распространенными методами психодиагностики, но в работе 

менеджера в чистом виде они практически не встречаются. Однако в 

некоторых случаях  руководителю, возможно, стоит поговорить «по

душам» наедине  с сотрудником, особенно если отмечаются 

признаки внешнего или внутреннего конфликта. Такая  беседа — дело

несьма сложное: ее успех зависит от многих обстоятельств, — и в

>той книге данная  тема не затрагивается. 

При общении с  клиентом менеджер по продажам особенно

тинтересован в том, чтобы выявить потребности клиента. 

Конечно, проще всего  спросить об этом его самого. Но сложность 

состоит в том, что  клиент часто не только не может  четко 

сформулировать свои желания, но и сам точно не знает, чего он хочет. 

Например: что может  скрываться за просьбой подобрать интересный тур

или приличное место  в гостинице? Задача менеджера состоит  в

том, чтобы выяснить, что интересно именно для этого  клиента,

какую гостиницу  именно он может считать приличной  и т. п.

Спросить «в лоб», т.е. попросить объяснить, что такое 

«интересный тур» или  «приличная гостиница», — самый 

неэффективный и  даже опасный путь. Большинство людей  уверены, что все 

думают приблизительно так же, как они, и, следовательно, 

продавец должен их понимать, а если не понимает —  он плохой 

профессионал и  нужно искать другого. Поэтому более разумно по

ннешним признакам определить приблизительно запросы и

финансовые возможности  клиента и предложить ему для  начала 

«средний» вариант, который можно изменять в любую  сторону как по

цене, так и по насыщенности теми или иными развлечениями.

Продолжая беседу, нужно  не только внимательно слушать 

клиента, но и следить  за его несловесными реакциями, чтобы  уточнять

его потребности  и возможности. Многие методы наблюдения 

описаны в главах 2, 3 и 4.

15

Если менеджер слушает  клиента и явно стремится его  понять,

у клиента останется  приятное впечатление от общения. Даже если

на этот раз он ничего не купит, очень вероятно, что  он вернется

и посоветует данную фирму своим знакомым.

И в завершение данной темы необходимо отдельно остановиться

на вопросах этики. В психодиагностике давно уже  выработаны

этические принципы психодиагностики, которых необходимо

придерживаться и  менеджерам, если они используют 

психодиагностические  методы в своей деятельности. Конечно, эти 

этические принципы основаны на общечеловеческих ценностях  и в 

самом общем виде сводятся к основному — не навреди! Итак, 

знания, полученные с помощью психодиагностических методов:

• должны быть обращены только на пользу, а не во вред кому-

либо, тем более  они не могут быть использованы для 

манипулирования или  психологического насилия над людьми в интересах 

любого «дела»;

• накладывают на того, кто ими обладает, дополнительную 

ответственность за благополучие людей, которых касаются эти 

сведения;

• должны использоваться только в пределах реальной 

компетентности, т.е. менеджер должен осознавать пределы  своих 

психодиагностических  возможностей, не брать на себя больших 

обязательств, чем  может выполнить, и не решать с  помощью этих

методов своих личных проблем, не относящихся к 

профессиональной  деятельности;

• могут использоваться только в рамках моральных и правовых

стандартов, принятых в обществе;

• должны быть абсолютно конфиденциальны: информация не

сообщается никому, кроме людей, которых она непосредственно 

касается, — и  в минимально необходимом объеме.