Культура общения. Конфликты

Конфликты в общении возникают, во-первых, из-за ценностной и целевой «несовместимости» участников общения. Если один партнер ориентируется на материальные ценности, а другой - на духовные, или если оба ориентированы на одни и те же материальные ценности (это так называемый конфликт ресурсов), то причина конфликта, можно сказать, уже существует. Если кто-то ориентируется на ценности сущего, а другой - на ценности должного, если один, к примеру, стоит на защите позиции принципиального ненасилие и добра, а другой постоянно и беспринципно выступает за выгодные компромиссы, то гармонии в ценностной сфере, можно сказать, уже нет. Конфликты могут возникать и тогда, когда один партнер ориентирован в своем поведении, в своем общении на ценность долга, а другой на ценность удовольствия и т.д.

Во-вторых, конфликты  в общении возникают из-за дисгармонии  потребностей, мотивов (моральных, аморальных, внеморальных), психических и моральных  качеств, антипатии, «несходства характеров», непонимания индивидуальных особенностей партнеров по общению, психологических (истеричность, несдержанность, агрессивность, неуравновешенность и др.), моральных (эгоистичность, нетерпимость, необязательность, жестокость, чванство, корыстолюбие, косность, высокомерность, снобизм, лживость, бестактность, наглость и др.) и национальных предрассудков.

В-третьих, возможно возникновение конфликтов из-за несоответствия стиля, манеры, этических норм и правил общения (вследствие разного воспитания и биосоциальных особенностей человека у него формируются определенные стереотипы общения, которые рано или поздно приводят к формированию явных противоречий и, возможно, конфликтов). В реальном общении эти группы причин, конечно же, самым тесным образом взаимосвязаны, порой причудливо и неповторимо переплетаются, определяя, как правило, их возможные последствия и намечая способы их разрешения. Таким образом, всю совокупность причин, вызывающих возникновение конфликтов в общении, можно условно разделить на три группы: аксиологическая группа причин, антропологическая и прагматическая. Доминирующей в каждой из этих групп причин и общей, связывающей их все воедино, является категория морального достоинства: ущемление достоинства в каких бы формах это не происходило является основной возникновения конфликтов. В реальном общении, конечно же, все разновидности причин, вызывающие конфликты, самым тесным образом переплетаются в комплексные причины, структура которых зависит от самых разных обстоятельств, объективного и субъективного характера. Но и в этом многообразии своеобразной «лакмусовой бумажкой» является соблюдение условия признания и сохранения неприкосновенности человеческого достоинства.

Не только несовпадение ценностных ориентацией, но и несовпадение понимания ценностей разными субъектами общения является основополагающим фактором, который может привести к формированию конфликтной ситуации. Так партнеры по общению могут по разному понимать ценности справедливости, порядочности, доверия. В том случае, например, если в семье супруги по-разному понимают ценность порядочности отношений между мужем и женой, у них разное понимание идеальных семейных отношений, то рано или поздно конфликт между ними может возникнуть. Действительно, конфликты могут возникать и при одинаковых ценностных ориентациях, но без установления взаимопонимания между партнерами. Много конфликтов, «кровных обид» совершились только из-за неверного толкования тех или иных поступков, слов, фраз, высказываний. Часто человек просто не может адекватно выразить свои намерения, мотивы, ценности, цели, пристрастия: ему или не хватает культуры общения или он не считает нужным придавать этому большое значение. Бывает и наоборот, человек принципиально не может (или ему просто «не дано») понять своего собеседника, несмотря на все старания последнего. Часто мотивы человека носят благородный характер, но другой человек понимает их совершенно в другом смысле и не считает нужным даже посомневаться в своих догадках или хотя бы просто спросить о намерениях своего партнера.

Опыт общения  говорит о том, что нет ничего более обманчивого в общении, чем мнимая очевидность, что часто  человеку в общении приписывают  такие намерения и качества, которыми он и не обладает, ибо внешность  бывает также обманчива, как и слова. Поэтому нередко принимают доброжелательность за подхалимство (и наоборот), милосердие за угодничество, заботу за недоверие, скромность за неполноценность или глупость, деликатность за злонамеренность. В общении важно не только понимать чувства, но и мысли партнера, уметь проводить своего рода психоанализ возможных причин конфликта, опираясь не только на анализ слов, оценок, но и поступков, движений пантомимики и т.п.

Безусловное условие  культурного общения заключается  в том, чтобы не унижать чужого и не ронять своего достоинства: именно достоинство выступает важнейшей ценностью гуманистического общения. Поэтому, на наш взгляд, первопричиной возникновения конфликтов в общении и является фрустрация (подавление, ущемление) достоинства партнера по общению в самых различных формах и модификациях (заниженная оценка, оскорбления, насилие всех видов и т.д.). Это ущемление рождает в свою очередь целый комплекс других причин.

В процессе общения  сталкиваются различные ценности, цели, противоречия, интересы, характеры, вкусы привычки, стили, стереотипы поведения и т.д. Они определяют, как правило, структуру противоречий общения. Причины конфликтов могут быть связаны со случайным стечением обстоятельств и факторов общения, могут быть злонамеренными или нейтральными, могут носит сознательный или бессознательный характер. Порой вместо того, чтобы разрешить противоречие в общении, не доводя до конфликта, человек начинает «всеми способами доказывать свою правоту», стремится «наказать виновника», показать ему «где раки зимуют», «научить уважать старших» и, в конце концов, получает совершенно не те результаты, которые ожидал. Обобщая богатый эмпирический психологический опыт, Д. Карнеги призывает избегать споров, так как последние лишены всяких разумных оснований, целесообразности и пользы: «Избегайте споров, подобно тому, как вы избегаете гремучих змей и землетрясений...В девяти случаев из десяти по окончании спора каждый из его участников становится убежден более твердо, чем когда-либо ранее, в своей абсолютной правоте». Многие скажут: «Без споров невозможно!» и будут отчасти правы, но только отчасти, потому что избегать споров как конфликтов все равно можно и нужно (особенно бескультурных по форме и по содержанию).

Существуют многочисленные концепции, суть которых состоит в признании биологической природной детерминации конфликтного поведения: человеческая природа мол по природе агрессивна, конфликтна и изменить ее просто невозможно и поэтому конфликты неизбежны. Как утверждают психологи, «борьба за лидерство» также может быть основой для зарождения конфликтов. Конфликты могут рождать конфликты, один сильный конфликт может вызвать непосредственную страшную «цепную реакцию» или, наоборот, уйти в подсознательное (как в теории Фрейда) и потом в дальнейшем быть основой других конфликтов, в частности, в общении. Иногда старая ненависть, имеющая также социальные корни, рождает все новые и новые конфликты (например, ненависть родов Монтекки и Капулетти).

Древняя мудрость гласит, что когда двое ссорятся, то, как правило, оба виноваты. И в этом утверждении есть не только большая доля правды, но и указание на необходимость понимания значимости дуализма причинности конфликтов в общении. Возникновение и перерастание конфликтной ситуации в собственно конфликт зависит, естественно, не только от одного партнера общения, но и от другого. Если со стороны одного из участников общения подается конфликтоген (любое действие, высказывание, которое ущемляет достоинство и потребности человека и может привести к конфликту), то последующее развитие событий во многом может зависеть и от другого партнера. Если он будет неправильно, нетактично, неумело себя вести, то тогда, действительно, конфликтоген может стать активным и может возникнуть конфликтная ситуация и даже конфликт. В случае несоответствия оценок и самооценок личностных характеристик партнеров по общению также может формироваться почва для разрыва нормальных отношений, для зарождения конфликта.

Частных причин, вызывающих конфликтные ситуации, можно  назвать огромное количество, но все они имеют одну особенность: все они связаны с нарушением «принципа гармонического соответствия» всех факторов общения. При соответствующих условиях конфликты могут возникать как на основе несоответствия «между» этими факторами, так и «внутри» их. Именно это несоответствие детерминирует возникновение и развитие конфликтных ситуаций. Несоответствие уровней культуры, особенно нравственной, субъектов общения может быть основой конфликта: если человек, например, попадет в аморальную группу, то независимо от обстоятельств возникает, как минимум, возможность возникновения конфликта, если способы и средства общения не соответствуют уровню антропологической культуры (как духовной, так и физической) субъектов, то также возникает дисгармония в отношениях, нередко ведущая к конфликту. А если, например, потребности человека не соответствуют ценностям, на которые ориентируется его партнер по общению, если ценности не соответствуют практическим нормам общения, то потенциальный «зародыш» конфликта, можно считать, уже существует. Это несоответствие может иметь место и среди факторов, к примеру, только процессуального характера: если слова и даже интонации партнера по общению расходятся с его мимикой, жестами, позой, движениями, если человек говорит о большом уважении к собеседнику, а сидит, развалившись, в «двойной замкнутой позиции» (руки и ноги скрещены), с сигаретой во рту, со скептической миной на лице, то «принцип гармонического соответствия» нарушен и предпосылки для возникновения конфликтной ситуации, как говорится, налицо.

К конфликту  может привести недооценка реальных возрастных, половых, физиологических  характеристик участников общения: общение со взрослыми как с  ребенком и, наоборот, отношение к  ребенку как к взрослому может  привести к конфликту (некоторые  воспитатели, например, требуют от ребенка такого поведения, которое в силу его возраста и, в частности, нравственного развития им еще не может быть осознано и, следовательно, не может быть принято как моральное) Маленького ребенка можно учить этикету, но усвоить осознанно культуру и этику общения он, наверное, пока самостоятельно не в состоянии.

Человек, как  правило, обижается, если с пренебрежением, презрительно относятся к его  вещам, к его друзьям, но самая  большая обида будет тогда, когда  не будет признано его достоинство, его интересы, его привычки, когда не будет толерантного отношения к его «слабостям», его самобытности, уникальности и неповторимости (поэтому, наверное, оценочные сравнительные суждения относительно личностей партнеров по общению вызывают, как правило, отрицательную реакцию).

Как показывает практика общения, «навешивание ярлыков», пускай даже и положительных, без  взаимопонимания, без такта, без  меры приводит в формированию конфликтной  атмосферы. Потеря чувства меры в  выборе стратегии и тактики общения является также важнейшей причиной, которая может вызвать конфликт. Переход меры любого нравственного (в том числе и нравственно-положительного) качества может вести к осложнениям в межличностных отношениях (например, чрезмерная забота родителей).

Реализация потребности в общении часто протекает стихийно, основывается на неразвитых способностях общения, на незнании и невладении «техникой общения». Это также может быть основой для разрушения и уже сложившейся гармонии в отношениях. «Техника общения» является реальным выражением культуры общения. Прагматика общения учит, что одна и та же ситуация может для одних людей быть, а для других может и не быть основой для возникновения конфликтных ситуаций в общении. «Техника общения» связана и с адекватным техническим исполнением участниками общения своих ролевых функций. Человек должен уметь «играть» свою роль, заданную биологическими или социальными факторами: невыполнение своих ролевых функций и обман ролевых ожиданий одним из субъектов общения также может вести к конфликту. Если, к примеру, студентка на экзамене вместо того, чтобы отвечать на вопросы начинает «заигрывать» с преподавателем, «строит глазки», то это означает, что она игнорирует необходимость выполнения своей непосредственной «роли студента», пытается играть другую роль и создает тем самым потенциальную возможность для конфликтной ситуации.

Итак, конфликты  в общении определяются, в первую очередь, уровнем и состоянием нравственных отношений между участниками  конфликта, которые наиболее определенно  и колоритно выражены в их отношении к моральному достоинству партнера. Все другие причины конфликтов преломляются через это отношение, определяются, в конечном счете, именно им. Любая причина конфликта из потенциальной, латентной становится актуальной тогда, когда ущемляется моральное достоинство хотя бы одного участника конфликта.

Видов конфликтов, кажется, еще больше, чем порождающих  эти конфликты причин, и, наоборот, один и тот же конфликт может быть вызван различными причинами. В зависимости  от выбора критериев деления существуют различные классификации видов конфликтов. Прежде чем обратиться к этической классификации видов конфликтов, рассмотрим типологии конфликтов, которые сложились в рамках конфликтологии и психологии.

Можно классифицировать конфликты также по вызывающим их причинам и источникам, по содержанию, по функциям, по временным и пространственным параметрам, по структуре (конфликты взглядов, конфликты интересов), по механизмам развития (кумулятивные усиливающиеся, перекрещивающиеся, биполярные, мультиполярные), по формам, по локализации (внутриличностный, межличностный, межгрупповой и т.д.), по типам субъектов (индивидуальные, конфликты больших социальных групп), по значимости, по сферам протекания (международные, политические, экономические, межнациональные, бытовые, производственные, семейные), по ресурсам (материальные, духовные, социальные), по формам протекания (интенсивные, длительные, молниеносные, взрывные, скачкообразные, медленные, неопределенные), по месту, роли, вызываемым следствиям (конструктивные и деструктивные: о них шла речь выше), по степени регулируемости и институализации (конфликты «неуправляемых эмоций», дуэли), по способам разрешения (насильственные, ненасильственные). Особое место занимают так называемые ролевые конфликты: они связаны не с личностными противоречиями, а с осознанным или неосознанным выполнением («слиянием с ролью») или неприятием определенной роли, профессиональных обязанностей, в частности.

Однако, подобные классификации конфликтов лишь по одному частному основанию носят, на наш взгляд, весьма односторонний характер: конфликты должны классифицироваться по сущностному комплексному критерию. Один и тот же конфликт может быть и должен быть охарактеризован по всем возможным основаниям, ибо каждый конфликт, можно сказать, полифоничен. С нашей точки зрения, можно было бы классифицировать конфликты по такому критерию, который включал бы в себя одновременно и ценностные параметры и антропологические и прагматические: любой конфликт, как мы уже отмечали, имеет «три лица», три измерения. Фрустрация ценностей, целей, потребностей, стиля общения лежит в основе любого конфликта. Объединяющим фактором выступает человеческое достоинство, которое имеет ценностное, антропологическое и нормативное содержание. Поэтому можно было бы предложить классификацию межличностных конфликтов по такому критерию как форма фрустрации (ущемления, подавления) в конфликте нравственного достоинства.