Оглавление

Введение. 2

Причины деловых конфликтов 3

Типы  конфликтов. 5

Последствия деловых конфликтов 9

Улаживание  конфликта . 10

Психологические способы регуляции деловых конфликтов. 13

Переговоры  и правила ведения  переговоров. 15

Правила ведения переговоров 15

Заключение. 17

Список  использованной литературы. 18 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Введение.

Понятие "конфликт" характеризуется исключительной широтой  содержания и употребляется в  разнообразных значениях.

Самым общим образом  конфликт можно определить как "предельное обострение противоречий". Психологи  также подчеркивают, что такое  трудно разрешимое противоречие связано  с острыми эмоциональными переживаниями.

В специальной литературе конфликты рассматриваются на социальном, социально-психологическом или психологическом  уровнях, которые диалектически  связаны друг с другом. Ниже мы будем  говорить о конфликтах в социально-психологическом  плане. На основе анализа большого числа  отечественных и зарубежных работ  Н.В.Гришина предлагает определять социально-психологический конфликт как возникающее и протекающее  в сфере общения столкновение, вызванное противоречивыми целя- ми, способами поведения, установками  людей, в условиях их стремления к  достижению каких-либо целей. Определяющим в происхождении конфликтов выступает  соответствующее сочетание объективных и субъективных факторов. Факторы, объективно обуславливающие возникновение конфликтов, интерпретируются как некоторый набор объективных параметров, вызывающих объективное конфликтное состояние системы межличностного взаимодействия. При этом подчеркивается также существенная зависимость конфликта от внешнего контекста, в котором данный конфликт возникает и развивается. Важной составной частью этого контекста называется социально-психологическая среда, (различные социальные группы с их специфическими особенностями) , понимаемая достаточно широко и не ограничиваемая лишь ближайшим окружением личности.

    Причины деловых конфликтов

    В организации, учреждении или фирме  причины деловых конфликтов могут  быть следующие: ограниченность человеческих и финансовых ресурсов, взаимозависимость  исполнителей в процессе выполнения производственных заданий, различные  представления о целях и ценностях, различия в уровне интеллектуального  развития и образованности, а также  неумение людей общаться друг с другом.

    На  любом предприятии рано или поздно возникают конфликты – отсутствие согласия между двумя или более  сторонами.

    Конфликты могут быть конструктивными и  деструктивными.

    Деструктивный конфликт характерен тем, что люди «застревают» на обсуждении личных недостатков друг друга и не захватывают в поле своего взаимодействия собственно те проблемы, которые и вызвали данное напряжение.

    Деструктивный конфликт, безусловно, вреден, поскольку  он не способствует успешному поиску способов решения проблемы и в  то же время разрушает отношения между людьми - от неприятия друг друга до полного разрыва.

    Конструктивный  конфликт, напротив, является нужным и полезным.

    Во-первых, в процессе обсуждения проясняются  позиции людей, поскольку при  отстаивании своего мнения они подыскивают  основания и аргументы. При таком  выявлении позиций часто происходит и так, что сами люди начинают более  ясно осознавать свои собственные интересы в ходе объяснения их своим партнерам.

    Во-вторых, при конструктивном конфликте, который, как правило, протекает в напряженной  ситуации, но без крика и взаимных упреков, за короткое время организуется интенсивный поиск эффективного решения проблемы. Более того, при  конструктивном конфликте основное внимание участников направлено именно на поиск решения сложных вопросов, а не на взаимное подавление друг друга.

    Как сделать деловой конфликт конструктивным?

    При обсуждении проблем необходимо, чтобы  оба партнера были настроены на понимание  друг друга. Именно на понимание, а не на борьбу только за свою позицию.

    Каждый  партнер должен придерживаться правил эффективного общения, которые нельзя нарушать:

    1. Нельзя отступать от предметно-содержательного  обсуждения проблемы и «переходить  на личности».

    2. Нельзя смотреть на своего  партнера как на врага.

    3. Нельзя впадать в безудержный  гнев, злость и мщение.

    4. Нельзя терять внутреннюю установку  на открытость и доброжелательность.

    5. Нельзя отстаивать только свои  интересы, не учитывая интересы  партнера.

    6. Нельзя, наконец, выбирать только  силовые способы борьбы.

    Типы  конфликтов.

    Различают четыре основных типа деловых конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между отдельной личностью и группой и межгрупповой конфликт.

    Внутиличностный конфликт чаще всего проявляется как ролевой конфликт, когда одному человеку предъявляются противоречивые требования относительно ожидаемого результата его работы. Например, заведующий секцией или отделом в универсальном магазине может потребовать, чтобы продавец все время находился в отделе и предоставлял покупателям информацию о товарах и услуги по выбору или примериванию определенных вещей. При этом заведующий может высказать недовольство, что продавец тратит все свое рабочее время на покупателей и уделяет мало внимания пополнению отдела новыми товарами. В этой ситуации, как правило, продавец воспринимает указания своего менеджера (зав. секцией или отделом) как противоречивые и несовместимые.

    Внутриличностный  конфликт часто возникает и в  тех случаях, когда руководитель не имеет внутренней мотивации к  осуществлению управления и контроля за деятельностью подчиненных, а  также рассматривает свою должность  через призму представления, что  «бремя власти» является для него непосильно тяжелым. Острый внутриличностный конфликт возникает и тогда, когда  в группе работников складывается ситуация, требующая от руководителя авторитарных, директивных способов воздействия, но по своим коммуникативным установкам руководитель испытывает внутреннее сопротивление  силовым способам управления и теряет контроль над возникшей ситуацией.

    Многие  внутриличностные конфликты возникают  также из-за рассогласованности производственных требований с личными потребностями  и ценностями работников, функциональными  перегрузками или, наоборот, недогрузками рабочего времени, когда сотрудники имеют неоправданно много свободного времени. Для работающих женщин актуален внутриличностный конфликт, сопряженный  с невозможностью согласовать производственные и карьерные цели с целями семейной жизни и воспитания детей.

    Межличностный конфликт часто проявляется в борьбе руководителей за человеческие и финансовые ресурсы, возможность разрабатывать и реализовывать выгодные для них проекты, рабочее время, возможность использовать оборудование, производственные мощности и контрольно-измерительную аппаратуру.

    Межличностные конфликты ярко проявляются в  столкновении различных индивидуально-темпераментных свойств работников. Например, психологические  несовместимыми могут быть два сотрудника, имеющие выраженные холерические типы темпераментов: активные, стремящиеся  к лидерству, не терпящие возражений, имеющие высокую скорость принятия решений, вспыльчивые, конфликтные, имеющие слабый самоконтроль.

    ¹Межличностные конфликты проявляются также в процессе конкурентной борьбы за реальную власть - освободившееся «кресло» или «портфель». Так, большинство деловых интриг, стратегического движения и тактических приемов, давления на партнера и манипулирования им, наступлений и защит, демонстрируемых и скрытых целей связаны прежде всего с борьбой за положение, позволяющее более эффективно управлять ситуацией, человеческими и финансовыми ресурсами, что позволяет честолюбивому человеку почувствовать удовлетворение от процесса самоутверждения в профессиональной сфере и системе власти.

    Конфликт  между личностью  и группой возникает в тех случаях, когда конкретный сотрудник отказывается выполнять групповые требования или принимать групповые ценности. Например, кто-то стремится к солидному заработку, перевыполняя нормы и осуществляя сверхурочную работу. Группа может проявлять отчетливое негативное отношение к «чрезмерному усердию» такого работника по причине того, что своей активностью он способствует повышению «планки» и может вызвать серьезное усиление требований со стороны руководства. В этом случае коллектив, как правило, старается «держать среднюю планку», с тем чтобы обеспечить более комфортные условия своей работы.

    Возникновение конфликта между отдельной личностью  и работающей командой возможно и  тогда, когда сотрудник занимает позицию, принципиально отличающуюся от общей позиции группы. Конфликт возникает также на почве существующего  противоречия в должностных обязанностях менеджера: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность труда и соблюдать правила и процедуры техники безопасности. Если руководитель излишне склонен к применению только административных, авторитарных и силовых способов воздействия на подчиненных, он может стать непопулярным в коллективе, и со временем в группе возникает противодействующий лидер. В результате группа может снизить производительность труда вплоть до полного отказа от работы.

    Межгрупповой  конфликт часто возникает из-за различия в целях. Например, отдел продаж и сбыта часто ориентирован на покупателя, в то время как производственные отделы больше интересуются соотношением затрат, эффективностью и экономией.

    Межгрупповой  конфликт может возникнуть также  по причинам противостояния руководителя и неформального лидера в коллективе, когда работающая группа «раскалывается»  на две подгруппы — сторонников  официального руководства и единомышленников лидера. «Раскол» трудового коллектива возможен и тогда, когда конфликтуют  два лидера, а руководитель реализует  слишком мягкий стиль управления, теряет реальную власть и не контролирует ситуацию. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Последствия деловых конфликтов

    Последствия деловых конфликтов могут быть позитивными  и негативными. Позитивные последствия разрешения конфликтной ситуации выражаются в поиске и выработке взаимоприемлемых решений, снятии враждебности в состоянии деловых партнеров по отношению друг к другу, внутреннем ощущении возникновения социальной справедливости в отношениях, эмоциональной разрядке, психологическом обновлении отношений, возникновении более глубокого и адекватного взаимопонимания между людьми, появлении объективных и субъективных условий для делового сотрудничества, совместной профессиональной деятельности и коллективного процесса принятия решений, творчества и разработки оригинальных способов снятия проблем учитывающих как можно более вариативное «поле» их решения.

    Негативные  последствия деловых конфликтов проявляются в неудовлетворенности деловых партнеров, их плохом самочувствии, увеличении текучести кадров в организации в целом или в отдельном подразделении, уменьшении стремления к сотрудничеству, усилении личной враждебности и противодействии деловых партнеров по отношению друг к другу, в излишне выраженной преданности по отношению к своей группе, своему лидеру и своей команде, проявлении непродуктивной конкуренции по отношению к другим группам, формировании представления о другой стороне как стороне «врага», в уменьшении деловых коммуникаций вплоть до их полного исчезновения, резком переходе взаимодействий с предметно-содержательного общения на общение сугубо личного порядка с претензиями и сверхкритичными оценками, наконец, в смещении акцента — придании большего значения «победе» в конфликте, нежели действительно решению возникших проблем.