Конфликтология

     Хотя  решимость и непреклонность бывают необходимы в жизни и определенно  полезны при решении конфликта, конкретные нюансы конкретного решения должны быть результатом выбора. Противостоит стремлению рассмотреть несколько вариантов настрой "все или ничего". Игроки во "все или ничего" гораздо чаще получают "ничего", чем "все". 

     Шаг № 4. Оцениваем варианты и выбираем лучший.

     Поскольку настрой "все или ничего" может  провоцировать конфронтацию и препятствовать улаживанию конфликта, очевидно, что необходим другой подход, при котором рассматриваются возможные варианты.

     Воплотив  в жизнь варианты, разработанные  в качестве возможных при решении проблемы, можно кардинально изменить конфликтную ситуацию. Какие конкретно варианты вы выбираете, зависит от характера самого конфликта. Разрабатывать варианты должны вы сами .

     Чем определяется, какой из возможных  вариантов решений при данных обстоятельствах окажется наилучшим? Ответ может показаться слишком простым: "Выбирайте лучший работающий вариант из всех, которые вам удалось придумать".    

     Обратите  внимание, что в ответе содержатся два ключевых слова: "лучший" и "работающий". Нередко лучшее для вас решение не годиться - оно просто не будет принято другой стороной. А наиболее реальное решение часто ничего хорошего не дает вам. Таким образом, ваша цель - выбрать вариант, который как можно больше дает каждой из сторон и при этом реален.

     Под словом "реален" подразумевается  нечто большее, чем просто "приемлемый для другой стороны". Реальный в  данном случае означает способный сдвинуть дело с мертвой точки. Решение, к  которому вы придете, должно позволить  перейти от конфликтной ситуации к улаживанию конфликта.

     Разработка  нескольких вариантов потенциального решения конфликта будет способствовать реальному его разрешению, и вот  почему:

• Когда вы не зацикливаетесь на установке о едином правильном решении, вы прорабатываете различные возможности, что увеличиваете шансы на их успешное воплощение в жизнь. Не забудьте: то, к чему вы стремитесь, - это улаживание, а не победа.
• Благодаря нескольким возможным вариантам у противной стороны появляется выбор, и вероятность разрешения конфликта повышается.
• Чем больше возможных вариантов, тем выше ваши шансы найти общую почву для примирения. Поиск различных подходов помогает отказаться от "позиционного" мышления, когда решению нет никакой альтернативы. Попробуйте мыслить по-другому, и вероятность благоприятного выхода из конфликта автоматически возрастает.
• Сам процесс выработки нескольких возможных решений является проверкой искренности намерений сторон. На самом деле стороны, искренние в своем намерении уладить конфликт, постараются найти больше чем одно возможное решение.

  

 Шаг № 5. Составление  плана действий. 

     Теперь, когда оптимальное для данной проблемы решение выбрано, на первое место выходит составление плана  действий. Очень важно, чтобы этот план был предельно конкретен и служил решению данной проблемы. Также важно, чтобы этот план учитывал интересы и возможности обоих субъектов конфликта. 

     Шаг №6. Соглашение 

     Не  нужно большего ума, чтобы понять: ни от какой самой гениальной идеи не будет пользы, если не сообщить о  ней кому-нибудь. Соглашение - это главный инструмент при улаживании конфликтов. Без информирования другой стороны о ваших намерениях и предложениях по разрешению конфликта ваша борьба никогда не завершиться.

     Ваши  тяжкие труды по проработке вариантов, отказу от отстаивания позиции, выяснению, что поставлено на карту, снятию масок (в том числе и своих) будут напрасными, если вы не захотите или не сможете использовать результаты выполненной работы и сообщить, как обстоит дело, супругу или супруге, близким, начальству, вашим детям и прочим участникам вашего конфликта. Так что, хотя соглашение и появляется у нас лишь к шестому шагу, в жизни оно стоит на первом месте, потому что с его помощью каждое ваше действие доводится до сведения противоположной стороны.

     Соглашение  означает передачу сообщения другому  лицу или группе лиц, устно, письменно  или любыми другими средствами. 

     Шаг № 7. Выход из конфликта.

     Удалить конфликт означает почти наверняка  сохранить взаимоотношения. Если бы это было не так, люди не пытались бы улаживать конфликты.

     Уладить конфликт - значит сохранить взаимоотношения.

     Конечно, признанный, серьезный, глубоко переживаемый конфликт берет свое, но, если есть намерение его уладить, вероятность того, что удастся сохранить взаимоотношения в их внутреннем, глубоком проявлении, очень велика.

     Последний шаг нашего Процесса мы делаем по направлению  к тому, чтобы стороны объективно оценили друг друга и предприняли  возможные усилия для признания  ценности и важности своих взаимоотношений, даже при их нынешнем конфликте. Этот шаг одинаково пригоден для споров между работниками и администрацией, между поставщиками и потребителями, между матерью и детьми, между мужем и женой.

     Итак, для улаживания конфликта необходимо, чтобы все участники признали, что каждый из них ценен сам по себе как личность, что в позициях оппонентов могут быть свои достоинства, что каждого волнуют свои (иногда одинаковые) проблемы и что у каждого из них где-то глубоко внутри скрыто одно желание: уладить конфликт и сохранить взаимоотношения.

     Если  же вы не видите смысла в том, чтобы сохранить взаимоотношения при конфликте или раздоре, вы не заинтересованы в его улаживании. Даже если вы хотите прекратить затянувшуюся склоку, без внимания к проблеме взаимоотношений уладить конфликт вам не удастся.

     Этот  шаг - последний из семи шагов процесса, но это не значит, что признать существование  друг друга и ценность попытке  примериться обязательно нужно  в самом конце. Может быть, в  конце, а может быть, и в самом  начале. 

     Примеры преодоления эмоциональных конфликтных ситуаций

     Если  инициатором конфликта выступают  другие:

       
 

     Если  инициатором конфликтного общения  выступаю я: 

 
 

     Пример  конфликтной ситуации 

     Адвокат Гарри Розен, обычно умело выступавший  в суде, был, что называется, победителем. Гарри работал на фирму, защищавшую интересы медицинских страховых компаний в случае предъявления пациентами исков за неправильное лечение. Основными его клиентами были врачи и больницы.

     В одном деле Гарри пришлось противостоять  адвокату, клиентка которого была не удовлетворена своим лечение в больнице. Страховая компания уже согласилась оплатить ее иск к двум врачам, предъявленный за то, что они довольно неуместно во время операции использовали экспериментальную медицинскую процедуру. Гарри был уверен, что сможет победить в этом деле. По его мнению, невозможно было найти свидетелей того, что в больнице не было комиссии, которую в соответствие с правилами Международной ассоциации необходимо создавать, если применяются экспериментальные методы лечения. Гарри прекрасно знал, что в больнице действительно не было такой комиссии и что руководство нарушило правила, но это ни чуть его не тревожило. Хотя фирма Гарри пришла к мировому соглашению по делу с иском к врачам, по делу с иском к больнице возможность такого соглашения даже не обсуждалась: в фирме были уверены в победе.

     Позиция Гарри основывалась на том, что истица не сможет доказать свою правоту. Гарри  не волновало ни то, что были нарушены правила, ни то, пострадала ли пациентка  из-за не информированности о возможных последствиях хирургического вмешательства. Для него была важна победа на основе позиции "нет доказательств".

     Прошло  уже три недели заседаний, председательствовал  судья, который, как знал Гарри, обычно принимал сторону страховых компаний, но истица сдаваться не собиралась. К удивлению Гарри, в суде выступило много экспертов, поддерживающих обвинение против больницы. Гарри почувствовал, что, если решение предоставят суду присяжных, дело будет проиграно, однако, когда адвокат истицы предложил уладить дело полюбовно, до того как защита больницы начнет приводить свои доказательства, Гарри остался непреклонен. Вскоре Гарри предложил прямой вердикт, и, к его удивлению, судья одобрил это предложение. В иске было отказано, и Гарри победил. То, что он занял жесткую позицию и отстаивал ее без колебаний, до конца себя оправдало.

     Примерно  через год тот же адвокат противостоял Гарри и его фирме в деле с иском к другой больнице. Речь шла о согласии на операцию. Истцом в этот раз был 70- летний старик, которому сделали вазэктомию - хирургическую стерилизацию. В больнице считали, что отдельного согласия на эту операцию не требуется, так как пациенту была назначена операция на предстательной железе, которая предусматривает вазэктомию. Кроме того, врачи больницы полагали, что для 70- летнего старика это не имеет значения. Когда адвокат истца обратился к Гарри с предложением уладить дело миром, Гарри - победитель снова занял позицию "у истца нет доказательств". После нескольких лет проволочек и всяческих треволнений для истца дело дошло до суда. Гарри, уже однажды победив этого адвоката в деле с иском к больнице, полагал, что присяжные посмеются над всеми претензиями. Гарри оставался на позиции "у истца нет доказательств", хотя знал, что в больнице сделали вазэктомию без согласия пациента, чем нарушили не только общепринятые нормы, но и собственные больничные правила.

     После месяца заседаний присяжные удалились  на совещание. Гарри по-прежнему не уступал и не шел ни на какие  соглашения. Истец готов был отказаться от претензий на 50 000 $. Но Гарри держался твердой позиции: "Ни единого пенни!" В результате присяжные постановили возместить ущерб в 180 000 $.

     И даже тогда Гарри-победитель не отступил. Он обжаловал решение; и через  год с лишним, после дополнительных расходов в несколько тысяч долларов, выплаченных больницей и страховой компанией фирме Гарри, верховный суд штата подтвердил прежний приговор. Теперь клиенты Гарри вынуждены были выплатить первоначальную сумму плюс проценты и судебные издержки.   

     Обдумайте этот случай и ответьте самому себе или другим на следующие вопросы.

• Выиграл  ли Гарри первое дело?
• Выиграл ли Гарри второе дело?
• Чьи интересы защищал Гарри - своего клиента или свои собственные?
• Мог ли Гарри изменить свою позицию в каждом из этих дел и как бы тогда изменился результат?
• Если вы были бы адвокатом больницы и получили в свое распоряжение указанные факты, как бы вы повели себя в первом и во втором делах?

 Не  считаете ли вы, что, заняв позицию  "победа любой ценой", Гарри  исключил всякую возможность уладить конфликт и сослужил своему клиенту плохую службу?

     Не  кажется ли вам, что даже в первом случае, когда Гарри выйграл дело в суде, его совесть не осталась спокойной?

     Фактически  Гарри не был победителем. Он был  проигравшим. Всякий раз, когда в споре проявляется установка "победа любой ценой", неизбежны потери того или иного рода. То, что внешне выглядит победой, нередко оборачивается поражением или сохранением нежелательного "статус-кво".

     Дело  должно быть улажено, а не выиграно. Даже наша адвокаты это поняли, хотя шли к этому много лет. Альтернативы традиционным способам решения конфликта проявляются все чаще, даже в юриспруденции.

     Так в чем же разница между решением дела и победой?

     Решение означает, что дело улажено. Стороны  могут быть не слишком довольны результатом, но все согласны, что дело окончено. Победа - вещь более зыбкая, она может оставлять более неприятный осадок.