Коммуникативные способности: умение слушать и задавать вопросы

Содержание

 

Введение ………………………………………………………………….3

1.Понятие коммуникативных способностей…………………………4

2. Умение слушать собеседника………………………………………..8

3. Деловая полемика…………………………………………………….10

Заключение………………………………………………………………15

Список литературы……………………………………………………..16

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Общение - двусторонний процесс, в котором восприятие чужих идей занимает в полтора раза больше времени, чем изложение своих. Поэтому  умение слушать и подтверждать партнеру понимание его идей критично для  установления взаимопонимания.

Взаимопонимание, это, по сути дела, встреча индивидуумов в их модели мира. Оно начинается с принятия одним человеком точки зрения другого, его положения и его  стиля общения. Взаимопонимание - это  способность находиться на одной  волне с собеседником, устанавливать  с ним ментальные и эмоциональные  связи. Это также и возможность  объединить людей, чтобы строить  климат взаимного доверия и уважения. Взаимопонимание не означает, что  вы должны соглашаться друг с другом, но подразумевает, что вы понимаете, из чего исходит другой человек (другие люди). Взаимопонимание - это ключ к  влиянию. Оно начинается с принятия одним человеком точки зрения другого, его положения и его  стиля общения. Для того чтобы  влиять на другого человека, вам  необходимо ценить и понимать его  точку зрения.

Овладение навыками делового общения является необходимым для  будущих деловых людей: менеджеров, экономистов и других. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти  навыки в будущем могут сыграть  важную роль при заключении сделки или подписании контракта.

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Понятие коммуникативных способностей

 

Коммуникативные способности – индивидуально-психологические особенности личности, обеспечивающие эффективное взаимодействие и адекватное взаимопонимание между людьми в процессе общения или выполнения совместной деятельности. Коммуникативные способности позволяют успешно вступать в контакт с другими людьми, осуществлять коммуникативную, организаторскую, педагогическую и другие виды деятельности; они определяют качественные и количественные характеристики обмена информацией, восприятия и понимания другого человека, выработки стратегии взаимодействия. Коммуникативные способности связаны с возможностями нейтрализации или минимизации факторов, затрудняющих коммуникацию - «барьеров общения»: а) личностных, смысловых (мотивы, цели, установки), б) собственных коммуникативных (связанных с «техникой» общения), в) языковых (владение языком и речью) и г) психофизиологических (задатки, возможности, темповые характеристики и т. д.).

Коммуникативные и когнитивные способности можно  отнести к классу интегральных способностей. Обозначение родовой принадлежности коммуникативных способностей дает возможность преодолеть пробел в  трактовке этого понятия, отмечаемый исследованиями : отрыв представления о коммуникативных способностей от системы общих и специальных способностей. Опираясь на положение С. Л. Рубинштейна о ядре и периферии способностей, можно говорить о том, что ядро структуры коммуникативных способностей составляют свойства компонентов субъекта общения, а периферию - качества, отражающие степень сформированности коммуникативных умений. К «ядерным» компонентам коммуникативных способностей относятся: коммуникативно-информационный (контактность, речевые способности, невербальная выразительность; сенситивность к социальным объектам, наблюдательность); когнитивный (социально-перцептивные способности, социальный интеллект); эмотивный (эмпатийность, тактичность, чувствительность к обратной связи); конативный (организаторские способности, оптимальный стиль общения) и креативный (способность к персонализации).

В структуру  коммуникативных способностей входят компоненты: социальная перцепция (восприятие, понимание и оценка других людей, самих себя, групп и т. п.); гностические умения, рефлексия, связанная с осознанием, систематизацией и переносом информации; волевые качества; познавательные умения, связанные с особенностями внимания, мышления и памяти; интеракционные умения (умение «подавать себя», умение ориентироваться на собеседника); восприятие и адекватное понимание различного рода знаковых систем: вербальной и невербальной, пара- и экстралингвистической (интонации, паузы), оптико-кинетической (жесты, мимика, пантомимика); умение понимать контекст и подтекст; умение использовать знаковые системы в целях решения опр. коммуникативных задач¹.

Коммуникативные способности являются профессионально важными компонентами управленческой технологии, психолого-педагогической деятельности, а также в сфере социального сервиса. В последние десятилетия в научный обиход вошло понятие «педагогическое общение», стили педагогического общения, которые отражают не только профессиональное мастерство педагога, но связываются с индивидуальными потенциальными возможностями учителей. Общение составляет необходимое и специальное условие присвоения ребенком достижений исторического развития человечества. Общение с окружающими людьми складывается в онтогенезе постепенно. Реакция сосредоточения, «комплекс оживления» как первая форма общения со взрослыми, различные экспрессивно-мимические средства (взгляды, улыбка, выразительные движения, вокализации) - вот предпосылки и средства общения, которые можно фиксировать, «измерить» с самого рождения ребенка. Однако в поведении детей много различий. Дети отличаются друг от друга не только внешне, но и бесконечным разнообразием форм приема пищи, реакциями на внешние стимулы, движениями, способностью развивать индивидуальный стиль поведения в непривычных, новых ситуациях. Одним новорожденным нравится, когда до них дотрагиваются, другим - нет. Некоторые дети реагируют на внешние факторы быстро и бурно, другие - медленно и вяло; у них различна сила сосания, реакции на какие-то раздражители, запас жизненной энергии, степень и формы проявления эмоций. Наблюдения за детьми, продолжавшиеся в течение 10 лет, свидетельствуют о стабильности отмеченных в раннем детстве форм реагирования и темперамента. Наряду с индивидуальными характеристиками речи особенности акустических средств передачи (кодирования) невербальной информации: тембр, мелодика речи, энергетические характеристики, темпо-ритмические особенности речи, атипичные индивидуальные особенности произношения (смех, покашливание, заикание и т. п.) - существенно различаются у разных людей. Эти невербальные сигналы или реакции детей с раннего возраста служат установлению контактов и взаимных отношений между детьми и взрослыми. С появлением речи невербальные средства общения не исчезают, а, напротив, становятся еще более ярким и непосредственным индикатором состояния между участниками коммуникации. Невербальное общение и невербальная коммуникация, связанные с неречевыми аспектами взаимодействия людей, обеспечивают наибольшую эффективность коммуникации и не всегда совпадают с прямыми вербальными средствами выражения мысли, но всегда являются точным индикатором состояния говорящего слушающего. Слова могут скрывать глубинный смысл воздействия на собеседника, а невербальные средства - отражать его. Интонация, тембр, поза или жесты часто выдают истинное намерение или состояние говорящего, в то время как словесное выражение скрывает его, нередко искажая действительность. Важно отметить относительную независимость невербальной коммуникации от языковых барьеров, точнее - от социо- и этнокультурных факторов. Речь идет об одинаковом «прочтении» представителями различных языковых культур выражений лиц: радости, отвращения, удивления, печали, гнева, страха (базовых эмоциональных реакций). Известно, правда, что формы невербального поведения людей различных культур, языки невербального общения значительно варьируют в зависимости от возраста, пола и уровня культуры (формы приветствия - прощания, согласия - несогласия, межличностное пространство и т. п.)².

Диагностика коммуникативных способностей, как правило, осуществляется как по степени интенсивности, активности, длительности осуществления контакта, широте круга общения, успешности решения коммуникативных задач, так и по динамическим характеристикам - легкости и скорости формирования коммуникативных навыков и умений, по соотношению вербальных и невербальных компонентов (выражение лица, позы и жесты, интонация и тембр голоса, межличностное пространство               и т. п.), по эмоциональной выразительности. Разнообразие используемых средств, индивидуальное своеобразие коммуникативного поведения личности, стиль общения в значительной степени определяются взаимосвязью социально-психологических, психологических и психофизиологических факторов. Устойчивость в коммуникативных способностях, избирательность форм реагирования, темпоральные характеристики обеспечиваются преимущественно за счет природных факторов: темперамента и свойств нервной системы, соотношения I и II сигнальных систем, а также характеристики межполушарного взаимодействия. Для людей, испытывающих трудности в общении, установлении контактов с партнерами, в настоящее время широко применяется социально-психологический тренинг, который в различных условиях ролевой игры позволяет достигать определенного уровня коммуникативной компетенции. Коммуникативная компетентность рассматривается как степень удовлетворительного овладения определенными нормами общения, поведения, как результат научения. Коммуникативная компетентность влияет на усвоение этно- и социально-психологических эталонов, стандартов, стереотипов поведения, овладения «техникой» общения.

 

2. Умение слушать собеседника

 

Данная способность  является важнейшим компонентом полемики. Ведь чтобы включиться в полемику, нужно чётко представлять мнение оппонента по данному вопросу и это мнение нужно уметь выслушать. По исследованиям психологов, умение слушать не менее важно для установления делового контакта, чем умение говорить. Слушать труднее, чем говорить и это объясняется физиологическими особенностями человека. Скорость речи в 4 раза меньше скорости мышления. Поэтому ¾ возможностей мозга не задействованы в слушании и часто находят себе применение в посторонних мыслях.

«Слышать» – значит физически воспринимать звук, «слушать»  – значит воспринимать информацию определённого значения, что требует  сосредоточенного внимания и волевого напряжения. На наш взгляд для успешного  взаимодействия в ситуациях делового общения надо научиться именно слушать партнёра, т. е. тренировать способность сосредоточенного восприятия информации.

Умение слушать  является критерием коммуникабельности, а в процессе слушания реализуются  две важнейшие коммуникативные  функции: восприятие информации и осуществление  обратной связи, т. е. передача говорящему информации о том, как слушающий воспринимает его поведение и речь. Уменье слушать – уменье трудное, но нечего обольщать себя: без него хороший спорщик немыслим. Это первое и одно из неизбежных условий уменья спорить. Это фундамент искусства спора.

Пассивное выслушивание характеризуется как невмешательство  в разговор, за исключением индифферентных фраз типа «Это очень интересно», «Я вас понимаю». В ситуациях делового общения пассивное слушание уместно лишь как предупредительная, антиконфликтная мера в тех случаях, когда собеседник начинает активно проявлять свои чувства и стремится высказать свою точку зрения, поскольку до этого он не имел такой возможности, или когда человек испытывает трудности в выражении своих мыслей, и реплики слушателя ещё больше мешают ему. Иногда слушатель занимает пассивную позицию перед вышестоящим по должности человеком для демонстрации своего согласия с ним. Безусловно ясно, что позиция пассивного слушателя не даст развернуться плодотворной дискуссии, поэтому здесь на первое место выступает активное слушание.

Активное слушание состоит в том, что слушающий  пытается предугадать, что скажет собеседник своей следующей фразой. Эта мыслительная процедура загружает резервные  мощности мозга. Внешним проявлением  этого являются слова, подсказываемые собеседнику, когда тот ищет подходящее слово. Точная подсказка воодушевляет говорящего, ибо свидетельствует  об интересе слушателя, его внимании и полном взаимопонимании. Активный слушатель задаёт уточняющие вопросы, сам процесс их формулирования является дополнительной нагрузкой мышлению. При активном слушании имеют место  такие явления как выяснение: «Что вы имеете в виду?», «Уточните, пожалуйста»; перефразирование: «Вы  думаете, что…», «Как я понял вас, из этого следует, что…»; резюмирование: «Итак…», «Если подвести итог сказанного Вами…». Об активном слушании говорит  соответствующая поза слушателя  как невербальный компонент делового общения. Именно активный слушатель  при несогласии с позицией говорящего или при желании уточнить некоторые моменты обсуждаемой проблемы может начать полемику. Но подчеркнём ещё раз, что это следует делать лишь выслушав мысль говорящего до конца, ни в коем случае не перебивая его.

3. Деловая полемика

 

Начать полемику нужно с правильной постановки вопросов. Задавать вопросы – это искусство, требующее безукоризненного владения речью, чуткости к коммуникативным  проявлениям партнёра и способности  отличать искренние ответы от уклончивых; в гуманистическом смысле – это  искусство бережного отношения  к человеку, оказавшемуся во власти вопросов. Ведь многие конфликты возникают  из-за неправильно поставленных, несвоевременно заданных или просто незаданных вопросов. Отказ от дополнительных вопросов, действие на основе собственных догадок, предположений о мотивах поведения  партнёра, о высказываемой информации, может не только помешать взаимопониманию  в конкретной ситуации делового общения, но и привести к дальнейшей конфронтации и даже разрыву с собеседником. Тогда как избежать всего этого, по нашему мнению, позволит вовремя  поставленный, правильно сформулированный вопрос.

Но умению задать вопрос противостоит умение дать на него ответ. Причём и спрашивающий, и отвечающий имеют конечную цель – одержать победу в споре. И эта победа, на наш взгляд, зависит не только от личной убеждённости участников спора в собственной правоте, но и от владения полемическим компонентом делового общения. От отвечающего на вопросы здесь требуется владение определённой техникой ответа в зависимости от заданного вопроса. Кроме вопросов в спорах оппоненты высказывают те или иные замечания по существу проблемы. Следует выделить основные виды вопросов и замечаний, встречающиеся в деловых дискуссиях, и технику ответа на них или нейтрализующей защиты от некорректного собеседника в случае необходимости³.

Вопросно-ответная тактика деловой полемики

Типы  вопросов, используемые в спорах, цели, которых можно добиться с их помощью	Техника ответов или нейтрализующая защита в случае необходимости
Информационные (ознакомительные) вопросы построены так, что вызывают содержательный ответ (мысль, суждение, изложение фактов, позиций). Могут быть закрытыми (требующими ответов «да» или «нет»), например, «Вы обеспечили технику безопасности данного мероприятия?» и открытыми (требующими подробного ответа), например: «Какие меры по технике безопасности данного мероприятия вы приняли?». Подобные вопросы начинаются со слов «что», «кто», «как», «почему», «сколько»	Как правило человек, задающий информационные вопросы, нуждается в знаниях, информации, которой владеет отвечающий. Польза для отвечающего состоит в том, что он находится в активном состоянии, становится источником предложений, информации, идей. Но обилие таких вопросов может таить в себе опасность. Собеседник подобными вопросами может оградить себя от критического анализа и избежать невыгодного для него спора, а из отвечающего «выжать» всё, что его интересует. То есть отвечающий на информационные вопросы должен следить, чтобы беседа не переходила полностью в русло проблем и интересов собеседника
Ускоряющий вопрос применяется в тех случаях, когда  хотят повлиять на точку зрения собеседника, подтолкнуть его к согласию или  подтверждению ранее достигнутой  договорённости, например, «В этом вопросе  мы с вами будем действовать по ранее установленной схеме?». Как  правило, применяются они с целью  элементарной экономии времени	Если собеседник согласен с предложением, указанным  в ускоряющем вопросе, он может просто ответить утвердительно. Но если у него возникают те или иные сомнения, он не должен идти на поводу у спрашивающего, потому что подобный вопрос может  быть просто «ловушкой» нечестного оппонента  с целью повлиять на нерешительного, неторопливого в принятии решений  партнёра и вынудить его поступить  по-своему. В таких случаях нужно  не стесняться ответить: «Не подгоняйте меня, дайте мне время подумать»
Риторический вопрос – это вопрос, побуждающий к  размышлению. Он используется, чтобы  побудить слушателей к размышлению, указать на нерешённые проблемы и  обеспечить поддержку позиции оратора  путём молчаливого одобрения, например: «Можем ли мы спокойно относиться к  подобным негативным тенденциям?»	Не требует конкретного  ответа от кого-либо
Провоцирующий вопрос. Его цель – спровоцировать, бросить  вызов. Спрашивающий должен осознавать, что идёт на подстрекательство, чем  рискует вызвать гнев своего оппонента. Тем не менее, такие вопросы применяют, когда хотят выяснить, как партнёр  понимает истинное положение дел, например, «Вы действительно надеетесь, что сможете продать изделие по этой цене?»	От отвечающего  требуется, прежде всего, спокойствие  и самообладание. Не стоит показывать, что он заметил подвох, провокацию со стороны противника. Надо попытаться спокойно, аргументированно доказать свою точку зрения. Если это возможно, уместен будет контрвопрос, чтобы, в свою очередь, поставить противника в затруднительное положение. Разрядит обстановку в данном случае остроумная шутка, анекдот, рассказ забавной истории
Контрвопрос, как упоминалось выше, применяется для ухода от ответа на поставленный вопрос, если он не желателен (например, провокационный вопрос). Это искусный психологический приём, например, на поставленный выше вопрос «Вы действительно надеетесь продать изделие по такой цене?» можно ответить: «А вы считаете качество нашего изделия недостаточным для этого?».	Контрвопрос возвращается к тому, кто ставит не вполне удобный, а часто провокационный вопрос. В данной ситуации нет ни победителя, ни побеждённого, а есть уход от решения проблемы как с той, так и с другой стороны. Отвечать на него следует в зависимости от обстоятельств. Очевидно, что продолжение дискуссии в том же русле нежелательно и может привести к конфронтации
Субъективные замечания  задаются людьми, считающими себя и  свои проблемы уникальными и наиважнейшими. Суть этих замечаний зачастую малозначительна, главное для их авторов – обратить на себя внимание	Ответы на эти  замечания могут быть столь же формальны, как они сами; главное, чтобы они демонстрировали вежливое отношение к лицам, задающим их.
Объективное замечание  связано с необходимостью развеять сомнения, уточнить существо дела, выразить несогласие с чем-то или с кем-то и, в конце концов, выработать собственное  мнение по обсуждаемой проблеме.	С подобным замечанием не стоит спорить. Либо нужно дать на него аргументированный ответ, либо тактично перевести разговор в другое русло. Можно дать условное согласие, при котором сначала с определёнными  оговорками признаётся правота собеседника, а затем демонстрируются преимущества собственной позиции.
Замечание-отговорка  вызывается отсутствием заинтересованности в продолжении делового контакта и в то же время желанием создать видимость подобной заинтересованности, чтобы не обидеть партнёра. Причиной такого замечания может быть желание «потянуть время» чтобы отсрочить неприятное объяснение либо просто робость собеседника, не позволяющая ему решительно перебить оппонента и сделать ему конструктивное замечание.	Задача оппонента  – вовремя распознать замечания-отговорки  партнёра и задуматься об их причинах. Тогда реагировать на них следует  в зависимости от обстоятельств.
Невысказанное замечание  вызвано подобными причинами, что  и предыдущее, например, робостью партнёра, чрезмерной говорливостью оппонента, его эмоциональностью. О наличии  невысказанных замечаний можно  догадаться по выражению лица собеседника.	Чтобы добиться действительно  полноценного, конструктивного делового взаимодействия, надо чутко следить  за реакцией собеседника. Если оппонент догадывается о наличии невысказанных  замечании, он может перейти к  диалогу с собеседником при помощи вопросов типа «А что Вы думаете  по этому поводу?», «Какие пути решения  проблемы видите Вы?»
Деструктивные замечания: угроза - применяется  как ультиматум, нежелание принять  позицию собеседника, например, «Если  вы будете на этом настаивать, мы ни о  чём не договоримся»; скептические замечания  типа «Не думаю, что вы достаточно осведомлены в этом вопросе»; ироничное замечание  может вызываться плохим настроением  оппонента , его неудовлетворённостью ходом беседы, или просто желанием проверить выдержку и терпение собеседника; поучение, например: «Вам следует сделать…, пересмотреть…, обдумать…» и т. д.; лесть, например, «Глубокоуважаемый… мы, как всегда, нашли много ценного для себя в Вашем замечательном выступлении»; резкие выкрики, ехидные реплики	Однозначной тактики  поведения в ответ на деструктивные  замечания нет. Действовать нужно  в зависимости от обстоятельств. Можно пропустить их мимо ушей; использовать вышеупомянутый контрвопрос; прибегнуть к остроумной шутке; использовать приём  «да, но»: «В целом вы правы, но прошу  вас учесть следующие моменты…»; приём нейтрализации: «Я думаю, что  присутствующим было бы интересно дослушать  моё выступление до конца». Главное – не дать вывести себя из равновесия, не терять самообладания, чего, в основном, и  добиваются люди, делающие деструктивные замечания