Коммуникативные барьеры

Заключение

В заключении хотелось бы отметить, что деловое общение налагает на его участников ответственность за реализацию его целей. Для успешного производства необходима как можно более лёгкая и быстрая коммуникация. Одним из её помех являются барьеры, которые обусловлены различными факторами, такими как индивидуальные характеристики субъектов, организационные ошибки, язык, семантика, физические помехи.

В результате барьеров возникает межличностный конфликт, требующий безболезненного разрешения для продолжения начатой деятельности. Для этого субъектам понадобятся выше описанные знания и умения повседневного общения, психологических приёмов и методов успешного ведения беседы, а также в достаточной мере теоретическое представление о возникшем барьере.

Самое главное правило успеха при преодолении коммуникативных барьеров – не забывать об общечеловеческих моральных и поведенческих ценностях, или, если говорить простым языком, представлять себя на месте коллеги.

Таким образом, барьеры в общении не являются результатом сознательной, произвольной и направленной защиты от воздействия информации. Их действие противоречиво.

Коммуникационные барьеры обусловлены: трудностями восприятия; семантическими барьерами; невербальными барьерами; плохой обратной связью.

Проблемы коммуникации в организациях напрямую связаны с характеристикой барьеров и могут быть представлены следующим образом: искажение сообщений (сознательно, несознательно); информационные перегрузки, которые усложняют процесс обработки информации; неудовлетворительная структура организации (иерархия, кадры, организация выполнения задач).

Система барьеров есть своего рода автоматизированная охрана — при своеобразном срабатывании охранной сигнализации автоматически перекрываются подступы к человеку. В противном случае мозг и психика человека просто не выдержали бы обвала информации. Однако иногда барьеры играют и отрицательную роль.

Например, тяжело изложенная, но нужная информация не воспринимается или воспринимается с искажениями, неполно. Человек, знающий решение, но не имеющий авторитета, может быть не услышан. Разрешить это противоречие позволяет знание социально-психологических особенностей перечисленных барьеров и способов их преодоления.

Совершенствовать коммуникации в организациях можно по следующим направлениям: регулирование информационных потоков (изучение информационных потоков); разработка систем сбора предложений с целью обеспечения более легкого поступления и прохождения информации от низовых уровней наверх и с целью снижения фильтрации; совершенствование управленческих действий (проведение собраний, совещаний); совершенствование систем обратной связи; использование современных информационных технологий (сети, e-mail, Интернет); выпуск информационных бюллетеней.

Таким образом, можно сказать, что хорошо организованное деловое общение в организации является одной из весомых причин эффективного функционирования и даже выживания предприятий в условиях жесткой конкуренции.

Овладение навыками делового общения является необходимым для всех будущих деловых людей. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Знания в области делового общения могут сыграть важную роль и стать конкурентным преимуществом.

Для конечного успеха делового общения большое значение имеет совпадение целей сторон.

Полное совпадение не всегда возможно, однако правильный выбор форм, инструментов и методов делового общения позволяет максимально сблизить цели. У каждого человека индивидуальные позиции, интересы, потребности и ценности, поэтому нет единого шаблона эффективного общения.

Преуспевающий руководитель, работник должен интуитивно находить такое оптимальное сочетание различных методов делового общения, которое бы приводило к успеху в деле. Поставленная цель и задачи в курсовой работе выполнены. Проведенные исследования позволили обобщить и систематизировать понятия, изучить факторы, влияющие на деловое общение.

На примере туристической фирмы "Ольвия" были исследованы ситуации делового общения, методы обучения правилам делового общения, и сделан вывод о том, что компания уделяет недостаточно внимания этим аспектам. Выработаны предложения по совершенствованию делового общения предприятия. В настоящее время добиться успеха, игнорируя проблему делового общения, нельзя. Осуществление программ обучения деловому общению всегда требует больших затрат, но эффект, который они могут принести, значительно больше. Ведь именно сотрудники являются главным ресурсом любой компании. Эффективность их общения определяет результат деятельности всей организации.

Список использованных источников

1.     Андреева Г.М. Социальная психология.- М.: Аспект-пресс, 2009.-366 с.

2.      Анискин Ю.П. Планирование и контроллинг.- М.: Омега-Л, 2009.- 409 с.

3.      Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. [Электронный ресурс] – М., 2008. – Режим доступа: http://www.koob.ru/bodalev/perception_and_understanding

4.      Борисова Е. Критерии оценки персонала. Рецепт для тех, кому некогда//www.emsi.ru

5.      Брэддик У. Менеджмент организации.- М.: Инфра-М, 2010.- 336 с.

6.      Гапоненко А.Л. Стратегическое управление.- М.: Омега-Л, 2011.- 388 с.

7.      Дейк Т.А. Язык, познание, коммуникация. - Благовещенск, 2010. – 234 с.

8.      Жарковская Е.П. Антикризисное управление.- М.: Омега-Л, 2011.- 260 с.

9.      Иванцевич Д. Человеческие ресурсы управления.- М.: Дело, 2009.- 107 с.

10. Карнеги Д. Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей. [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://lib.ru/KARNEGY/karnegi1.txt

11. Карнеги Д. Вырабатывать уверенность и влиять на людей, выступая публично. [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://lib.ru/KARNEGY/karnegi2.txt

12. Лукичева Л.И. Управление организацией.- М.: Омега-Л, 2008.- 354 с.

13. Лукичева Л.И. Управление персоналом.- М.: МИЭТ, 2010.- 265 с.

14. Магура М. Оценка работы персонала, подготовка и  проведение  аттестации//Управление персоналом.- 2008.- № 9.

15. Питерс Т., Уотерман Р. В поисках эффективного управления (опыт лучших компаний): пер с англ. – М.: Экономика, 2010.

16. Сидорская И.В. Введение в теорию информации и коммуникации. [Электронный ресурс] – Мн., 2010. – Режим доступа: http://www.journ.bsu.by/index.php?option=com_remository&Itemid=108&func=startdown&id=736

17. Соколов А.В. Общая теория социальной коммуникации: Учеб. пособие. - СПб.: Михайлов, 2008. - 460 с.

18. Соловьёв А.И. Коммуникации в организациях. [Электронный ресурс] – Мн., 2010.

19. Соловьёв А.И. Основы информационно-коммуникационной деятельности. [Электронный ресурс] – Мн., 2009. – Режим доступа: http://www.journ.bsu.by/index.php?option=com_remository&Itemid=108&func=startdown&id=203

20. Стеттнер М. Карьера начинающего менеджера.- М.: Вира-Р, 2008.- 147 с.

21. Тейлор С. Социальная психология.-СПб.: Питер, 2009.- 580 с.

22. Хабермас Ю. Моральное сознание и коммуникативное действие. М., 2010. – 127 с.

23. Чалдини Р. Социальная психология. Влияние.- СПб.: Прайм-ЕВРОЗНАК, 2010.-412 с.

Приложение А

Выписка из Кодекса деловой этики сотрудников ООО "Ольвия"

Содержание:

1. Назначение документа

2. Структура Общества и взаимоотношения сотрудников

3. Найм сотрудников

4. Оформление трудовых отношений

5. Порядок прохождения испытательного срока

6. Деловая оценка сотрудников

7. Вознаграждение сотрудников

8. Меры поощрения и взыскания

9. Отпуска

10. Трудовые споры

11. Обслуживание клиента

12. Обслуживание клиента по телефону

13. Собрания и совещания

14. Внешний вид сотрудников

15. Рабочее место

16. Дополнение и изменение настоящего Кодекса

1. Назначение документа

Целью данного документа является описание норм поведения сотрудников ООО "Ольвия" (далее – Общество), способствующих эффективному развитию Общества.

Каждый сотрудник Общества, становясь членом трудового коллектива, должен опираться в своей деятельности на корпоративные нормы и ценности, зафиксированные во внутренних нормативных документах, в частности в Кодексе деловой этики сотрудников компании ООО "Ольвия". Данный Кодекс распространяется на всех сотрудников, включая руководство.

Первичное знакомство с Кодексом вновь принимаемых в Общество сотрудников возложено на менеджера по персоналу Общества (далее – менеджера).

Текущий контроль за выполнением норм, изложенных в Кодексе, возложен на непосредственного руководителя сотрудника, периодический контроль – на менеджера Общества.

6. Деловая оценка сотрудников

Целью деловой оценки является наиболее рациональное использование кадрового потенциала Общества. Оценка деятельности сотрудника помогает непосредственному руководителю четко сформулировать мнение о нем. Кроме того, она дает возможность высшему руководству лучше оценивать способности и непосредственного руководителя сотрудника. Также деловая оценка дает сотрудникам уникальную возможность скорректировать представление о своих деловых качествах и качестве выполнения служебных обязанностей.

Менеджер по персоналу Общества разрабатывают графики, механизмы и методики проведения оценочных мероприятий для своих сотрудников.

Все сотрудники Общества не реже одного раза в год проходят процедуру деловой оценки с целью подтверждения своего профессионализма и квалификации, а также демонстрации профессионального роста.

Основными критериями при проведении оценки служат квалификация сотрудника, качественные и количественные результаты, достигнутые им при исполнении должностных обязанностей, соблюдение трудовой дисциплины.

Результатом деловой оценки являются: выводы о соответствии сотрудника занимаемой должности; рекомендации о возможных путях работы с зонами развития сотрудника; зачисление в кадровый резерв; повышение или понижение в должности; повышение или понижение заработной платы; пересмотр системы стимулирования и системы оплаты труда.

11. Обслуживание клиента

1.Обслуживание клиентов – важнейшая задача Общества, поэтому сотрудники должны обеспечить любого клиента наилучшим сервисом. В условиях жесткой конкуренции клиент может перейти к конкуренту из-за некачественного обслуживания. Наша главная задача не только привлечь клиента, но и создать все условия для долгосрочного сотрудничества с ним.

2. С любым посетителем офиса сотрудники должны вести себя уважительно и приветливо. Не должно возникать ситуаций, когда клиент находится в офисе один. На появление клиента сотрудник Общества должен отреагировать немедленно. В случае, если клиент пришел к специалисту, которого в настоящее время нет, необходимо вежливо перенаправить его, дав подробные объяснения о том, кто может решить возникшую у клиента проблему.

3. За задержки в обслуживании клиентов, а также за некачественное или недостаточно профессиональное обслуживание ответственность несет непосредственный руководитель подразделения, которое обслуживало клиента.

4. Сотрудники Компании при любых обстоятельствах не должны обсуждать и критиковать личные недостатки других сотрудников, коллег и клиентов. Обсуждению и критике могут подвергаться лишь принимаемые ими производственные решения и совершаемые действия.

5. Все переговоры, связанные с исполнением договоров об оказании услуг, сотрудники ведут лично, не привлекая к этому клиентов.

6. По первому требованию клиента сотрудник должен назвать ему фамилию своего непосредственного руководителя, номер его рабочего телефона.

7. В случае возникновения спорных моментов, которые сотрудник не может разрешить самостоятельно, он обязан немедленно уведомить об этом руководителя. Руководитель, получивший от сотрудника информацию о возникновении разногласий с клиентом, должен незамедлительно приступить к их разрешению. Если противоречия не устранены путем прямых переговоров клиента и руководителя, последний должен рекомендовать клиенту обратиться к Навигатору.

12. Обслуживание клиента по телефону

Впечатление об Обществе складывается у клиента по первому телефонному разговору, поэтому каждый сотрудник обязан уметь грамотно общаться по телефону.

Недопустимо игнорирование телефонных звонков: не позднее третьего сигнала звонка должен следовать ответ. Отвечая на телефонный звонок, необходимо вежливо поздороваться, произнести название Общества. Телефонные переговоры должны вестись громким четким голосом, речь должна быть внятной, доброжелательной.

В случае, если сотрудник, у которого звонит телефон, обслуживает присутствующего клиента, на телефонный звонок должен ответить кто-то из коллег. Телефонный звонок не должен быть оставлен без внимания.

13. Собрания и совещания

Руководство Общества проводит собрания и совещания для обеспечения оперативного обмена информацией в команде. О времени, месте и повестке дня очередного совещания, а также о составе участников непосредственный руководитель, организующий совещание, оповещает участников лично в устной форме.