Коммуникации  и управление конфликтами. 

1. Определение конфликта.

     Социальный  конфликт – наиболее острый способ развития и завершения значимых противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и сопровождающийся их негативными эмоциями по отношению друг к другу.

2. Функциональные, дисфункциональные конфликты.

 

     Представители ранних школ управления, в том числе  сторонники школы человеческих отношений, считали, что конфликт - это признак  неэффективной деятельности организации и плохого управления. В наше время теоретики и практики управления все чаще склоняются к той точке зрения, что некоторые конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны.

     Существуют  функциональные и дисфункциональные  конфликты.

     Функциональный  конфликт – это конфликт, в результате которого проблема разрешается оптимальным образом, при этом выявляются разнообразные точки зрения на проблему, поступает дополнительная информация, выявляются альтернативные варианты решения проблем и т.д.

     Выделяют  следующие последствия  основные функциональных конфликтов:

     1. Проблема решается таким путем,  который устраивает все стороны,  и в результате люди чувствуют себя причастными к решению важной для них проблемы.

     2. Совместно принятое решение быстрее  и лучше претворяется в жизнь.

     3. Стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов и могут использовать его в будущем.

     4. Эффективное разрешение конфликтов  между руководителем и подчиненными разрушает так называемый "синдром покорности" -- страх открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения старших по должности.

     5. Улучшаются отношения между людьми.

     6. Люди перестают рассматривать  наличие разногласий как "зло", всегда приводящее к дурным последствиям.

     Дисфункциональный конфликт  - это конфликт, в результате которого снижается эффективность деятельности компании, возникают проблемы в отношениях между сотрудниками и партнерами.

     Основные  дисфункциональные  последствия конфликтов:

     1. Непродуктивные, конкурентные отношения  между людьми.

     2. Отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям.

     3. Представление о противоположной  стороне как о "враге", о  своей позиции - как об исключительно положительной, о позиции оппонента - только как об отрицательной.

     4. Сворачивание или полное прекращение  взаимодействия с противоположной  стороной, препятствующее решению производственных задач.

     5. Убеждение, что "победа" в  конфликте важнее, чем решение  реальной проблемы.

     6. Чувство обиды, неудовлетворенности, плохое настроение.

     III. Классификация конфликтов

     - по участвующим  сторонам:

1. внутриличностные;
2. межличностные;
3. между личностью и группой;
4. межгрупповые;
5. межгосударственные

 

     Носитель  внутриличностного конфликта — отдельная личность. Он характеризуется острыми негативными переживаниями личности. Эти переживания порождены ее противоречивыми стремлениями.

     Межличностный конфликт заключается в столкновении между отдельными индивидами в ходе их социального и психологического взаимодействия. Это, пожалуй, самый распространенный конфликт (не считая внутриличностного).

     Конфликт  между личностью  и группой

     Межгрупповой  конфликт выражается в столкновении интересов различных групп — больших (классы), средних (профессиональные) и малых (семья).

     Причины межгрупповых конфликтов могут быть различными: экономические, политические, национально-этнические и т.д.

     Межгосударственный  конфликт. Сторонами этого типа конфликтов выступают целые государства или группы государств. Причины этих конфликтов могут быть различными (от экономических и политических до идеологических и территориальных).

     По источникам и причинам возникновения: объективные и субъективные, организационные, эмоциональные и социально-трудовые, деловые и личностные;

     По  направленности конфликты делятся на «горизонтальные» и «вертикальные», а также «смешанные». К горизонтальным относят такие конфликты, в которых не замешаны лица, находящиеся в подчинении друг у друга. К вертикальным конфликтам относят те, в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого. В смешанных конфликтах представлены и вертикальные, и горизонтальные составляющие. По оценкам психологов  конфликты, имеющие вертикальную составляющую, то есть вертикальные и смешанные, — это приблизительно 70-80% всех конфликтов.

     По функциональной значимости: позитивные и негативные; конструктивные и деструктивные; созидательные и разрушительные;

     По формам и степени столкновения: открытые и скрытые, спонтанные, инициированные и спровоцированные, неизбежные, вынужденные.

     По масштабам и продолжительности: общие и локальные, кратковременные и затяжные.

IV. Стадии развития конфликта.

     Любой конфликт можно представить в  виде трех этапов:

1. начало;
2. развитие;
3. завершение.

     Не  вписываются в динамику собственно конфликта, но связаны с ним: предконфликтный и постконфликтный периоды.

     В результате общую модель динамики конфликта  можно представить в виде следующих периодов:

1. предконфликтное состояние (латентный период);
2. период открытого конфликта (собственно конфликт):

             а. инцидент (начало конфликта);

             б. эскалация (развитие) конфликта;

             в. завершение конфликта;

3. постконфликтный период.

 

     Предконфликтная ситуация заключается в возможности конфликта. Конфликт не возникает на пустом месте, он постепенно вызревает по мере концентрации противоречий. В свою очередь противоречия приводят к противоборству, вначале скрытому, в течение которого накапливаются факторы и процессы, провоцирующие возникновение конфликта. Это т.н. латентный период конфликта, его инкубационное состояние.

     В латентный период создается реальная возможность конфликта. Но на данном этапе ситуация может быть разрешена и мирным путем, если противоречия будут сняты.

     На  стадии открытого  конфликта, в отличие от латентного периода, ни одна из сторон уже не идет на уступки. Здесь характерной чертой выступает установка на противоборство, на реализацию собственных интересов любым путем.

     Открытый  период конфликта также делится  на этапы: инцидент, эскалация, завершение конфликта.

     Смена латентного периода в открытом противоборстве происходит как следствие инцидента. Это случайность, провоцирующая открытое противоборство сторон. Несмотря на уже начавшийся с инцидента конфликт, возможность для компромиссного решения все же остается. Если же этого не случается, то происходит эскалация (нарастание) конфликта. Это период обострения всех противоречий между его сторонами и использование всех возможностей для победы в противоборстве. На этом этапе переговоры и мирные инициативы разрешения конфликта становятся практически невозможными. Конфликт развивается спонтанно и неуправляемо.

     Завершение  конфликта — это последний этап открытого периода конфликта. Он означает любое его окончание и может выражаться в коренной перемене ценностей субъектами противоборства, появлении реальных условий его прекращения или сил, способных это сделать. Часто завершение конфликта характеризуется тем, что обе стороны осознали безрезультатность продолжения конфликта.

     Следует отметить, что понятия «завершение  конфликта» и «разрешение конфликта» не тождественны. Разрешение конфликта это частный случай, одна из форм завершения конфликта, и выражается оно в позитивном решении проблемы основными участниками конфликта или третьей стороной. Но, помимо этого, формами завершения конфликта могут быть:

1. затухание (угасание) конфликта;
2. устранение конфликта;
3. перерастание конфликта в другой конфликт.

     Последней стадией в динамике конфликта  является послеконфликтный период, когда ликвидируются основные виды напряженности, отношения между сторонами окончательно нормализуются и начинают преобладать сотрудничество и доверие. Однако следует иметь в виду, что не всегда завершение конфликта приводит к миру и согласию. Случается и так, что окончание одного (первичного) конфликта может дать толчок другим, производным конфликтам, причем совершенно в других сферах жизнедеятельности людей.

     V. Методы управления конфликтом.

     Управление  конфликтом –   это целенаправленное, обусловленное объективными законами, воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт.

     Управление  конфликтами как сложный процесс  включает следующие виды деятельности:

     Прогнозирование конфликта –выявление причин данного конфликта в потенциальном развитии.

     Предупреждение  конфликта–недопущение возникновения конфликта. Предупреждение конфликтов основывается на их прогнозировании.

     Регулирование конфликта – направленно на ослабление и ограничение конфликта, обеспечение его развития в сторону разрешения. Регулирование как сложный процесс предполагает ряд этапов, которые важно учитывать в управленческой деятельности.

     I этап. Признание реальности конфликта  конфликтующими сторонами.

     II этап. Легитимизация конфликта, то  есть достижение соглашения между  конфликтующими сторонами по  признанию и соблюдению установленных норм и правил конфликтного взаимодействия.

     III этап. Институциализация конфликта,  то есть создание соответствующих  органов, рабочих групп по регулированию  конфликтного взаимодействия.

     Разрешение  конфликта– это вид деятельности связанный с завершением конфликта. Разрешение – это заключительный этап управления конфликтом.

     Разрешение  конфликта может быть полным и  неполным. Полное разрешение конфликта  достигается при устранении причин, предмета конфликта и конфликтных  ситуаций. Неполное разрешение конфликта происходит тогда, когда устраняются не все причины или конфликтные ситуации. В таком случае неполное разрешение конфликта может быть этапом на пути к его полному разрешению. 

VI. Механизмы влияния на конфликт (межличностные, структурные).

     Структурные методы влияния на конфликт:

     а) разъяснение требований к работе - метод, предотвращающий дисфункциональный  конфликт; заключается в разъяснении  того, какие результаты ожидаются  руководством от каждого сотрудника и подразделения

     6) применение координационных и объединительных механизмов, таких как управленческая иерархия; принцип единоначалия; службы, осуществляющие связь между функциями; создание межфункциональных, целевых групп; проведение совещаний между отделами и др.;