Как творчески (бесконфликтно) реагировать на замечания

Ярославский Государственный Университет

имени П.Г. Демидова

Исторический  факультет 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Реферат на тему:

Как творчески (бесконфликтно) реагировать на замечания 
 
 
 
 
 
 
 
 

Проверила: Огородова Т.В.

Выполнила: студентка группы СТ-21

Рябкова Ю.А. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Ярославль

2010 год

  Вступление

  Я думаю, каждому из нас не раз приходилось  сталкиваться с критикой, оскорблениями  и замечаниями, как в творческом плане, так и на работе, в личной жизни, в быту и т.д. Критика на самом деле опасная вещь, она портит нервы и самое главное, что 90% людей не умеют или просто не могут правильно на нее реагировать. Критика бывает разной, соответственно и реакция на нее тоже.

  Примерно 40% людей начинают оправдываться, но это не правильно – это говорит  о неуверенности в себе.

  Примерно 20% людей переходят в атаку  – «лучшая защита – это нападение»,  но тогда критика превращается в  спор, в ссору, и ничего полезного  из этого не выйдет – просто испорченные  нервы и отношения.

  Примерно 10% молчат и не отвечают – это  тоже не правильно, во – первых, это  раздражает критика, во – вторых, показывает, что критикуемый всецело соглашается  с обвинениями в его сторону  и ему нечего возразить.

  И лишь 5-10% правильно реагируют на замечания.

  Проблема  адекватного восприятия замечаний, а особенно реакции на них была актуальна раньше и продолжает оставаться такой сейчас. Касается она каждого человека, да и каждой сферы деятельности, особенно тех, в которых общение с людьми – это основа всей работы. К таким сферам можно отнести и сферу туристического бизнеса. Общение с клиентом происходит постоянно, будь ты менеджером, гидом, даже директором в турфирме. Очень важно, как встретят клиента в турфирме, как будут общаться с ним, как точно смогут понять его желания и удовлетворить их. Но, как говорится, «всем не угодишь», и, естественно, появление непонимания, недовольства, а в результате и конфликта,  всегда было проблемой в турбизнесе. Таким образом, работникам приходится всегда быть готовым ко всему и уметь правильно реагировать на негатив, критику, и выходить из конфликта, не испортив свою репутацию и репутацию своей фирмы, а еще лучше не допустить его.

  Так как же правильно реагировать на критику и замечания? Реагировать ли вообще? Как не допустить конфликта? На эти вопросы я и постараюсь ответить. 

  Во  – первых, что же такое правильная реакция на критику? Это реакция, которая ни унизит не вас, ни критика, и сохранит уверенность в себе.

  Во  – вторых, существует множество  способов и простых правил, которые  учат нас бесконфликтно реагировать  на замечания.

  Если  замечания в вашу сторону полностью несправедливы: «Вы бестолковый», «На вас нельзя положиться», «Опять все неправильно» - то критик скорее всего поддается эмоциям, он не осознает полностью то, о чем говорит. В такой ситуации надо реагировать спокойно, задать критику уточняющие вопросы: «Что вы хотите этим сказать?», «Почему вы думаете, что я не умею?», «На каких основаниях вы так считаете?».

  Если  критика частично оправдана, то есть в ней существует доля правды, либо критик просто высказывает свое мнение, а он имеет право высказать его, следует начать ответ со слова «Да». Так вы показываете, что согласны с ним, но уточняете, с чем именно вы согласны, а на остальное не обращаете внимания:

  «Вы всегда опаздываете!» или «Мне не нравится ваша работа »

  «Да, сегодня я опоздал»            «Да, вы имеете право так думать»

  Ну  и если замечания оправданы полностью, и критик говорит правду, но все  же давит на вас, вы должны просто соглашаться, при этом кратко и не добавляя ничего от себя:

  «Вы опоздали на 15 минут!» 

  «Да, вы правы»    

  Не  следует забывать и о таких  простых решениях, как;

• не стесняйтесь своих чувств; если критика вас действительно расстраивает, сообщите об этом своему собеседнику;
• не скрывайте своего мнения по этому поводу;
• поблагодарите за совет, замечание, интерес, проявленный к вам, или предложите свой альтернативный выход из положения;
• нужно всегда стараться смотреть на замечания собеседника с его точки зрения, то есть субъективно;
• надо полностью контролировать свое поведение, чтобы «не подливать масла в огонь», ответная агрессия – не выход;
• не следует делать выводов о неискренности человека до тех пор, пока не будет доказано, что он говорит неправду;
• собеседник должен чувствовать, что вы относитесь к его замечанию серьезно и тщательно его рассмотрели, прежде чем дали окончательный ответ;
• не стоит, попав под нещадный « огонь критики », принимать судьбоносное решение « завязать с этим делом »;
• установите контакт с собеседником (смотрите на него, улыбайтесь, приветствуйте, представьтесь при первой встречи, следите за своей речью, держитесь открыто, располагайтесь под углом друг к другу, не отгораживайтесь от собеседника);
• активно слушайте замечание, пытайтесь понять его, дайте высказаться критикующему.

  Существуют  и другие способы реагирования на критику и замечания, но также  необходимо понимать, что всеми ими  нужно пользоваться в свое время  и в определенных ситуациях.

  Также, я хотела бы обратить внимание на то, что игнорировать замечания и не реагировать на них, воспринимать их не более как занудство критикующего, неправильно и неразумно! По той простой причине, что, увы, не так часто человек просто не замечает в своих «творениях» ошибок. А человек посторонний легко может их заметить. Кроме того, замечания собеседника часто означают, что он вас активно слушает, следит за вашей деятельностью, интересуется вами и все обдумывает. Поэтому замечания и доводы собеседника не следует всегда воспринимать как препятствие в ходе беседы, наоборот, они облегчают беседу, так как указывают:

• начал ли вообще ваш собеседник интересоваться темой;
• в каких положениях еще предстоит убедить его;
• что думает собеседник о сущности дела (что очень важно, так как конфликт всегда легко возникает на почве непонимания).

  Таким образом, можно прийти к выводу о  том, что критика, замечания не всегда имеют негативное значение, а могут приносить еще и пользу. Порой именно критика, недостаточная как вам кажется, оценка вашей работы или действий, побуждают двигаться вперед и достигать более лучших результатов, главное научится воспринимать ее адекватно.

  Так использование приемов предупреждения конфликтов позволяет если не полностью  избежать ссор и скандалов, то свести их вероятность до минимума. Что  же делать, если вы уже оказались втянуты в межличностный конфликт? Если вы пропустили момент, когда еще можно было его избежать? Если конфликт уже начался без вашего участия? Можно ли найти выход из уже сложившейся конфликтной ситуации? Можно ли выиграть в конфликте?

  Строго  говоря, выхода из конфликтной ситуации, устраивающего обе стороны, не существует. У конфликта есть только вход. Если вы уже оказались участниками межличностного конфликта, обнаружили себя в его эпицентре, любые попытки разрешить конфликт в свою пользу приведут только к дальнейшему его обострению. Беспроигрышных исходов конфликта просто нет. Любая кажущаяся победа оборачивается неизбежными потерями, цена которых оказывается не ниже, чем цена купленных за их счет преимуществ. Единственный выход заключается в том, чтобы остановиться, вернуться назад и пойти по бесконфликтному пути общения. Если вы осознали, что вольно или невольно оказались одной из сторон конфликта с собеседником, прекратите конфронтацию, перестаньте как бы то ни было воздействовать на него, предпримите попытки к восстановлению контакта с ним, выяснению его проблем и только после этого вновь перейдите к существу дела.

  Однако  что же нам делать, если нас атакуют, если мы подвергаемся насильственному  психологическому воздействию? Ведь агрессия по отношению к нам часто провоцирует нас на ответную враждебность или делает нас беспомощными. Как оказывать помощь себе и собеседнику (клиенту), если он проявляет неуважение к вам?

  Представление о методах общения в условиях конфликта мы можем получить из теории ненасильственного общения, которую  разработал современный американский психотерапевт Маршалл Розенберг. В ходе своей практической деятельности в разных странах мира Розенберг  занимался оказанием психологической  помощи при улаживании конфликтов в  семьях, в различных фирмах, в  тюрьмах, между городскими бандами, военно-политическими, национальными  и расовыми группировками.

  Розенберг пришел к выводу о том, что все  люди хотят общаться с уважением  друг к другу. Любой человек испытывает потребность в понимании, признании, теплых и дружеских отношениях. Что  же заставляет одних людей общаться враждебно, вопреки их желанию, и  что помогает другим людям сохранять  доброжелательные формы общения, несмотря на затруднительные обстоятельства?

  Розенберг считает, что в сознании многих людей  существуют психологические стереотипы, мешающие полноценному общению и  сотрудничеству. Главным препятствием на пути к дружественным отношениям между партнерами является используемый ими по привычке язык, который Розенберг  образно назвал языком «волка». Люди, которые привыкли говорить на «волчьем» языке, пытаются воздействовать на поведение других людей, манипулировать ими, вызывая у них чувства страха, стыда или вины, давая им указания, оценивая и критикуя их, сравнивая их с другими людьми.

  Конечно, управление другими людьми с помощью  языка «волка» может быть весьма эффективным. Однако если человек и сделает то, что хочет «волк», он сделает это под влиянием психологического насилия. Потеря добрых намерений и уважения к «волку» - дорогая плата за его влияние. Любое принуждение и агрессия вызывает стремление человека защититься от нападающего, нарушает взаимопонимание и блокирует сотрудничество.

  Как же это сделать? Розенберг считает, что кроме «волков» есть люди, которые способны к установлению положительных отношений с другими. Они разговаривают на другом языке, который Розенберг назвал языком «жирафа». Язык «жирафа» - это язык сердца, а не головы. Ведь у жирафа самое крупное сердце из всех животных на Земле. Человек изначально склонен к языку «жирафа» до тех пор, пока его не научат разговаривать «по – волчьи». «Жираф» знает и понимает, что он хочет, он отделяет свое желание от своих мыслей о партнере. Только используя «жирафий» язык, можно помочь «волку». Только в языке «жирафа» есть утверждение «Я хочу» и вопрос «Что ты хочешь?».

  Помощь  «волку» должна заключаться в возвращении его к миру чувств. В том случае, если мы встречаемся с враждебностью «волка» по отношению к нам, мы знаем, что это защитная реакция на неудовлетворенные потребности. Если человек упрекает нас в чем-либо с позиции «волка», то мы можем сделать то же самое, сказав, что он не прав, что его слова несправедливы. Но это будут такие же слова, сказанные на «волчьем» языке, которые приведут к его сопротивлению и усилению агрессии. Мы можем попробовать переубедить его, сказав, что мы думаем по этому поводу. Однако в таких случаях аргументы не дают результатов. «Волки» и так знают, что думает другая сторона.

  Используем  язык «жирафа» и спросим, что он хочет. Если он не сможет сформулировать свои желания и чувства и будет продолжать критиковать нас, попробуем использовать более сложную схему поведения, состоящую из четырех шагов. Во - первых, опишем происходящую в данный момент ситуацию так, как мы ее воспринимаем, видим и слышим, не давая никакой оценки происходящему. Во - вторых, расскажем, что мы чувствуем в ответ на эту ситуацию. В - третьих, скажем, что бы нам хотелось сделать, чего достичь, добиться. Причем наши потребности должны совпадать с потребностями партнера, быть положительными и направленными на сближение, если мы не хотим обратного. Это могут быть потребности в помощи, ясности или доверии. В - четвертых, предложим план, варианты того, как удовлетворить эти потребности. Таким образом, если собеседник (клиент) не может сказать, что он хочет, мы можем и должны сказать, чего хотим мы.

  Но  если собеседник (клиент) находится в таком возбужденном состоянии, что не слышит нас, не хочет воспринять то, что мы говорим о наших чувствах, мы можем использовать более сложную модификацию этой же техники, не употребляя местоимения «я», а описывая ситуацию и чувства глазами самого клиента. Во-первых, перескажем, как воспринимает ситуацию клиент. Во-вторых, опишем чувства, которые возникают у него в связи с этой ситуацией. В-третьих, сформулируем за него, что бы он хотел. Наконец, опишем за него, какие действия привели бы к удовлетворению его потребности.

  Оба варианта, как правило, приводят к  уменьшению напряжения и облегчению взаимопонимания. Однако что делать в том случае, если собеседник (клиент) знает, что он хочет, но его желание противоречит нашему? Как можно отказать ему, не задевая его чувств? Например, он требует, мы понимаем, что он хочет, но удовлетворить его желание не можем. Как «по - жирафьи» сказать «нет» клиенту? Во-первых, выразим понимание и уважение к потребностям клиента. Во-вторых, скажем о своих чувствах и потребностях, объясним причины своего отказа не в терминах «я не могу», а в терминах «я хочу».