Этика деловой беседы

      При приветствии необходимо пользоваться не только вербальными, но и невербальными средствами: поклоном, кивком, взмахом руки и т.п.

      При официальном знакомстве принято  пожимать друг другу руку (в неофициальной  обстановке жесты могут быть другими), однако необходимо помнить, что не младший подает руку старшему, а старший - младшему, не мужчина женщине, а женщина мужчине. Женщина может не протягивать руку, а ограничиться легким поклоном.

      Часто деловая встреча начинается с  вручения визитной карточки. Получив  визитную карточку, следует внимательно прочитать имя и отчество партнера, если есть затруднения, переспросить (это лучше, чем коверкать имя), и постараться их запомнить.

      Культура  поведения в деловом общении  немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. Существуют исторически наработанные стереотипы речевого общения. Ими пользовались ранее русские купцы, предприниматели, а сейчас их используют культурные российские и зарубежные деловые люди. Это слова: «дамы», «господа», «судари» и «сударыни». Среди других социальных групп подобные обращения пока широко не прививаются, и часто люди испытывают чувство внутреннего дискомфорта на встречах, собраниях, поскольку не знают, как обратиться друг к другу.

      В деловом разговоре надо уметь  дать ответ на любой вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно  по несколько раз «Как дела?», всегда необходимо помнить о чувстве  меры. Ничего не ответить невежливо; буркнуть «нормально» и пройти мимо тоже невежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах - прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает отвечать примерно следующее: «Спасибо, нормально», «Спасибо, пока жаловаться грех», и в свою очередь поинтересоваться: «Надеюсь, что и у Вас все обстоит нормально?». Такие ответы нейтральны, они успокаивают всех.

      В вербальном (словесном, речевом) общении  деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них - «формула поглаживания». Это словесные обороты типа: «Удачи Вам!», «Желаю успеха», известные фразы: «Большому кораблю - большое плавание», «Ни пуха, ни пера!» и т.п., произносимые с различными оттенками.

      В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты - приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т.е. оценку ума делового партнера.

Комплимент - не механизм лести. Лесть, особенно грубая, - это маска, за которой чаще всего скрывается меркантильный интерес. Комплимент, тем более, если партнер - женщина, - необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют вашего делового партнера, придают ему уверенность, одобряют. Особенно важно помнить о комплименте, если вы имеете дело с новичком, к тому же потерпевшем на первых порах неудачу.

      Начиная разговор, следует:

· сделать четкое вступление, оно задает тон;

· подготовить  первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным;

· излагать мысли предельно кратко;

· обязательно  аргументировать свои суждения, доводы.

· не спешите  доказывать свое;

· спокойно выслушайте доводы собеседника, дайте ему высказаться до конца;

· уточните, может быть, вы говорите о разных вещах или неточна постановка вопроса (при этом вполне корректны  такие выражения: «Если я вас  правильно понял...», «Быть может, я не все уяснил...», «Давайте разберемся глубже...», «Попробуем взглянуть на эту проблему иначе...»);

· не отвечайте  на возражения в категорическом тоне. Недопустимы также выражения: «Нет, я не согласен», «Нет, это никуда не годится», «Нет, это нам не подходит».

      Непременное условие всякого делового разговора - уважительное отношение к собеседнику.

      Необходимо  также продумать последние слова:

· в  случае успеха;

· при  компромиссном решении;

· при  неудаче. 

3. Анализ итогов  деловой беседы

      Результаты  деловой встречи полезно проанализировать. Примерная схема анализа следующая:

· Не забыли ли вы о цели разговора?

· Каков  конкретный результат встречи?

· Мог  ли он быть лучшим для вас или  для дела?

· Все  ли аргументы вы использовали? Что  еще можно было сказать?

· Все  ли вы выяснили у партнера, что хотели?

· Удачно ли вы отвечали на вопросы?

· Удачно ли вы парировали возражения?

· Какой  была атмосфера разговора?

· Какую  психологическую позицию занимал  партнер? Правильную ли позицию занимали вы?

· Удовлетворен ли встречей партнер?

· Какое впечатление вы на него произвели?

· Есть ли необходимость и возможность  повторной встречи?

      Анализируя  разговор, не следует корить себя за возможные упущения, лучше подумать, как действовать дальше. Встреча  считается не напрасной, если она  оставила возможность для продолжения контракта. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение

      Задача  повышения норм и стандартов этики  деловой беседы, как и вообще этики  делового общения, во многих странах  сегодня выдвигается как одна из важнейших. Проблема стоит достаточно остро. Так, согласно опросам общественного мнения, среди широких слоев населения США господствует убеждение, что ценности этического поведения неуклонно снижаются.

Существуют  различные средства и способы  повышения уровня моральности делового общения. В качестве примеров повышения показателей этичности поведения, как руководителей, так и рядовых работников можно привести следующие: разработка этических нормативов на предприятии, создание комитетов и комиссий по этике, проведение социально-этических ревизий, обучение этическому поведению.

      Этические нормативы делового общения и  поведения должны описывать общую  систему и правила этики, которых, по мнению организации, должны придерживаться ее работники. Эти нормативы разрабатываются  с целью улучшить деловое общение на различных уровнях и в разных сферах деятельности организации. Цель их создания - установление нормальной нравственной атмосферы и определение этических рекомендаций при принятии решений. Каждое предприятие, если оно дорожит своей репутацией, будет стремиться к тому, чтобы утвердить у себя высшие стандарты этики делового общения и деловых бесед, являющейся важнейшим компонентом бизнеса.

      Организации, фирмы, руководители и предприниматели  всех уровней должны приложить максимум усилий для повышения этичности делового общения и деловых бесед, используя для этого различные способы и средства, в том числе и обучение этике делового общения. 
 
 
 
 
 

Литература 

Баева О.Е. Ораторское искусство и деловое  общение. Минск: Наука, 2001.

Безруких  М. Этика делового общения. Курс лекций. М., 2001.

Бороздина Г.В. Психология делового общения. Минск.: Наука, 2000.

Курбатова В.И. О деловой этике и этикете. М.: Фонд «Правовая культура», 1994. 

    Курбатова  В.И. О деловой этике и этикете.  М.: Фонд «Правовая культура», 1994. С. 45.

    Бороздина  Г.В. Психология делового общения.  Минск.: Наука, 2000. С. 213.

    Бороздина  Г.В. Психология делового общения.  Минск.: Наука, 2000. С. 220.

    Баева  О.Е. Ораторское искусство и  деловое общение. Минск: Наука, 2001. С. 144

    Безруких  М. Этика делового общения. Курс лекций. М., 2001. С. 80. 

PAGE 13