Этика делового общения

4. Обращение по телефону.

        Главные требования культуры общения по телефону - краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций. Телефон налагает на того, кто им пользуется, и ряд иных требований. Ваш собеседник не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции. Много значит, как быстро человек снимает трубку - это позволяет судить о том насколько он занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили. Джен Ягер выделяет такие наиболее важные принципы этики общения по телефону.

1. Если там,  куда вы звоните, вас не знают,  уместно со стороны секретаря  попросить вас представиться и узнать, по какому вопросу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка.

2. Нарушением  норм делового этикета считается  выдавать себя за личного друга  того, кому вы звоните, только  для того, чтобы вас скорее  с ним соединили.

3. Грубейшее  нарушение - не перезвонить, когда  вашего звонка ждут. Необходимо  перезвонить при первой возможности. 

4. Если вы  звоните человеку, который просил  вас позвонить, а его не оказалось  на месте или он не может  подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти.

5. Когда  разговор предстоит длительный, назначьте его на такое время,  когда можно быть уверенным,  что у вашего собеседника достаточно  времени на беседу.

6. Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора.

7. Если звонит  телефон, а вы уже говорите  в это время по другому аппарату, постарайтесь закончить первый  разговор, а уж потом обстоятельно  поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго собеседника по какому номеру перезвонить и кого позвать. 

5.Особенности  национальных стилей  этики делового  общения.

     Этика делового общения определяется  тем, насколько успешно учитываются  особенности национально-психологических типов, которые сохранились в коллективных представлениях о стране, народе, во фразеологических выражениях, содержащих обобщенные черты образа. Знание национальных и психологических типов разных народов, их традиций, уникальности историко-культурного наследия, их языка, нравов, обычаев, особенностей темперамента, чувств, природы нации, душевного склада необходимо деловому человеку независимо от рода занятий, профессиональной деятельности, поскольку оно способствует эффективному общению, воспитанию уважения культур других народов, преодолению национального эгоизма. Сравнивая национально-психологические типы других народов с типами собственного народа, мы познаем себя, легче общаемся друг с другом. Национальные характеры изменяются, как и люди, но такое своеобразие делает характер отдельных личностей, народы, страны привлекательными для делового взаимодействия.

     Например, представления о таких  странах, как: Россия - связываются  с понятиями: "загадочная русская  душа", богатство русского языка,  русское искусство, литература.

     Англия - "страна туманного Альбиона", английский этикет, порядочность, любовь  к дому, понимание свободы, спартанское  воспитание детей, сознательное  самоограничение материальных потребностей. Франция - одна из старейших  наций в Европе, ораторское искусство, остроумие, французская мода, шарм парижанок. Это страна где пунктуальность рассматривается как высшая форма вежливости. Бизнесмены, как правило, отличаются консервативностью и соблюдают всевозможные формальности. Деловая встреча считается официальным событием, что, прежде всего, находит отражение в одежде, а также в подчеркнутой официальности поведения и соблюдении протокола. Обращение - исключительно по фамилии. Не принято обсуждение личных или семейных дел. Вежливость и официальность будут поддерживаться во время переговоров, если французы "руководят" ими.

    Германия - "страна  великанов", германских рыцарей культуры, учености  и романтизма. Немцы питают огромное  уважение к имуществу и собственности.  Солидным зданиям, мебели, автомобилям и хорошей одежде они придают большое значение. Уважают звания и титулы. Немецкая пунктуальность является эталоном.

   Швеция. Шведы известны своей глубоко  укоренившейся лютеранской деловой  этикой, которая наиболее близка  к немецкой, но не столь суха. К ее характерным чертам относятся пунктуальность, аккуратность, серьезность, основательность, порядочность и надежность в отношениях. Уровень квалификации шведских бизнесменов очень высок, поэтому в своих партнерах они особенно ценят профессионализм.

     Италия. Страна музы зодчества  и карнавала. Итальянские бизнесмены  придают большое значение тому, чтобы переговоры велись между  людьми, занимающими примерно равное  положение в деловом мире или  обществе. Итальянцы никуда не  приходят вовремя. На встречах они так строго придерживаются повестки дня, как северяне, перескакивают на пункты, которые должны быть рассмотрены позже, и вновь возвращаются к тем вопросам, которые, как, казалось, уже решены. Они разговаривают громко, возбужденно и подолгу. Часто говорят сразу несколько человек, и может оказаться, что одновременно проходят сразу две-три встречи. Они не любят, когда молчат больше 5 секунд.

     Испания - "страна созвучия, гордости  и любви".Испанские бизнесмены  большое значение придают переговорам  между людьми, занимающими равное положение. Так как они любят поговорить, то регламент встреч зачастую может быть нарушен. Одежда на переговорах состоит из классического костюма, белой рубашки, непременно начищенной обуви. 
 

6.Заключение.

      Этика делового общения вообще и деловые беседы (переговоры) в частности к науке этике- наука о нравственности и морали, об отношениях между людьми и обязанностях, вытекающих из этих отношений. Все люди различны между собой и поэтому они по разному воспринимают ситуацию, в которой оказываются. Различия в восприятии часто приводят к тому, что люди не соглашаются друг с другом по определенному поводу. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация несет конфликтных характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа, организация) вызывает расстройство интересов другой стороны.

     Разрешение конфликтов чаще всего производится методом переговоров, деловой беседы. Изучая природу конфликтов, специалисты составили определенные правила проведения переговоров. В разработанную методику проведения деловых переговоров включены различные факторы: восприятие, эмоции, учет разности интересов, выработка взаимовыгодных вариантов и т.п. Из всех методов наиболее действительным считается метод принципиальных переговоров, на базе объективных критериев.

      Исходя  из всего вышесказанного мы  можем сделать вывод, что овладение  навыками делового общения является  необходимым для будущих деловых  людей: менеджеров, экономистов и  других. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки или подписании контракта. Поэтому я считаю, что нам всем еще предстоит многому научиться, чтобы в будущем не теряться в нашей профессиональной деятельности. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  Список литературы: 

1. Дебольский М.  Психология делового общения. - М., 1992.

5. Першин Г.В., Альбов  А.С., Левтов В.Е. Телефонный разговор  с

 иностранным партнером.  П Справочное

 пособие для  успешного делового общения. - С. -Петербург, 1996.

7. Честара Дж. Деловой  этикет. - М., 1997.

8. Ягер Д. Деловой  этикет: как выжить и преуспеть  в мире бизнеса. - М.,

1994

9. Браим И.Н. Этика  делового общения. - Минск, 1996.