Деловая беседа

Рассмотрим  теперь ТАКТИКУ АРГУМЕНТИРОВАНИЯ, которая  существенно отличается от описанной  выше техники. Так, если техника аргументирования охватывает методические аспекты, т.е. указывает, как строить аргументацию, то тактика аргументирования предполагает искусство применения конкретных приемов. В соответствии с этим техника  — это умение приводить логичные аргументы, а тактика — умение выбирать из них наиболее подходящие для данного конкретного случая.  

Каковы  же основные положения тактики аргументирования?  

Применение  АРГУМЕНТОВ. Фаза аргументации имеет  три уровня: уровень главных аргументов, которыми вы оперируете в процессе самой аргументации; уровень вспомогательных  аргументов, которыми вы подкрепляете главные аргументы и которые  редко используются более одного раза (они применяются только в  фазе аргументации); уровень фактов, с помощью которых доказываются все вспомогательные, а через  них и главные положения (факты  имеют статус «боеприпасов» —  их можно использовать лишь один раз).

Главные аргументы вы излагаете при любом  удобном случае, но по возможности  каждый раз в новом месте или  в новом свете. Если речь идет о  длительных переговорах, то не следует  сразу использовать все оружие из вашего арсенала — нужно что-то оставить и напоследок. Выкладывая аргументы, нужно не спешить принимать решения. (Вольтер сказал: «Слишком скорые выводы — результат замедленного размышления».)  

ВЫБОР СПОСОБА АРГУМЕНТИРОВАНИЯ. В зависимости  от особенностей партнеров выбираются различные способы аргументирования. Так, для инженера несколько цифр будут значить больше, чем сотня  слов. В таком случае следует применить  фундаментальный метод с цифровыми  данными.

УСТРАНЕНИЕ  ПРОТИВОРЕЧИЙ. Важно избегать обострений или конфронтации. Если все же это  произойдет, нужно сразу перестроиться  и заключить с партнером мир, чтобы следующие вопросы можно  было рассмотреть без конфликта  и профессионально. Здесь существуют некоторые особенности:

критические вопросы лучше рассматривать  либо в начале, либо в конце фазы аргументации;

по особо  деликатным вопросам следует переговорить с партнером наедине до начала переговоров, так как с глазу  на глаз можно достигнуть гораздо  больших результатов, чем в зале заседаний;

в исключительно  сложных ситуациях полезно сделать  перерыв, чтобы страсти утихли, а  потом вновь вернуться к тому же вопросу.

«СТИМУЛИРОВАНИЕ АППЕТИТА». Удобнее всего предложить партнеру варианты и информацию для  предварительного пробуждения у  него интереса, а затем (на основе «спровоцированного аппетита») указать возможные варианты решений с подробным обоснованием преимуществ.  
 

ДВУСТОРОННЯЯ  АРГУМЕНТАЦИЯ. Может применяться, когда  вы указываете как на преимущества, так и на слабые стороны предлагаемого  решения. В любом случае следует  указывать на недостатки, о которых  партнер мог бы узнать из других источников информации.

Односторонняя аргументация может применяться  в тех случаях, когда партнер  менее образован, или у него уже  сложилось свое мнение, или он открыто  выражает положительное отношение  к вашей точке зрения.

ОЧЕРЕДНОСТЬ ПРЕИМУЩЕСТВ И НЕДОСТАТКОВ. Из психологии известно, что решающее влияние на формирование позиции партнера оказывает  начальная информация. Поэтому во время аргументации сначала перечисляются  преимущества, а потом недостатки.

ОБРАТНАЯ  ОЧЕРЕДНОСТЬ, т.е. сначала перечисляются  недостатки, а потом преимущества, неудобна тем, что партнер может  прервать вас до того, как вы дойдете  до преимуществ, и тогда его действительно  трудно будет переубедить.

ПЕРСОНИФИКАЦИЯ  АРГУМЕНТАЦИИ. Нужно сначала попытаться выявить позицию вашего партнера и потом включить ее в вашу аргументацию или же, по крайней мере, не допустить, чтобы она противоречила вашим  аргументам. Проще всего это достигается  путем прямого обращения, например: «Что вы думаете об этом?», «Как, по вашему мнению, можно это сделать?» Можно  также выразить свое одобрение, например: «Вы совершенно правы!» 

Признав правоту или поддержав партнера, вы тем самым заставите его  почувствовать себя обязанным. В  результате он примет вашу аргументацию с меньшим сопротивлением.

Во всех случаях аргументацию следует вести  корректно. Надо всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он действительно  прав, даже если для вас это невыгодно. Это дает вам право ожидать  и требовать такого же поведения  со стороны вашего собеседника. Кроме  того, поступая таким образом, вы не нарушаете деловую этику.

Каждый  бизнесмен прилагает усилия к  тому, чтобы поддержать репутацию  честного и порядочного человека. Поэтому если вам придется иметь  дело с настоящим мошенником (а  таких в деловом мире у нас  очень много), то единственно возможный  путь добиться от него положительного для вас результата — это общаться с ним так, словно он является очень  честным и порядочным человеком. Он будет настолько польщен таким  обращением, что, очень возможно, сумеет сдержать свое слово.

Вы создали  для него хорошую репутацию, и  ему захочется ее оправдать. Он предпримет огромные усилия, чтобы только не разочаровать вас. Поэтому для достижения большего коммерческого успеха старайтесь создавать  своим партнерам хорошую репутацию, которую они с охотой будут  стараться оправдать.

Последний этап беседы – ее завершение. Успешно  завершить беседу – 

Это значит достигнуть заранее намеченных целей. На последнем этапе решаются следующие  задачи:

• достижение основной или запасной цели;
• обеспечение благоприятной атмосферы;
• стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;
• поддержание в дальнейшем контактов с собеседником, его коллегами;
• составление резюме с четко выраженным основным выводом, понятным всем присутствующим.

Часто в конце беседы собеседники приводят сильные доводы, нo забывают предварительно сделать выводы. В результате нечеткое завершение беседы резко снижает впечатление от всего того, что было убедительно высказано ранее. Поэтому на подведение итогов в конце беседы следует обращать серьезное внимание.

Завершение  беседы нельзя сводить только к простому повторению наиболее важных  ее положений. Основные идеи следует сформулировать очень четко и кратко. Вам необходимо придать общему выводу легко усваиваемую  форму, т.е. сделать несколько логических утверждений, полных смысла и значения. Всем присутствующим должна быть ясна и понятна каждая деталь обобщающего  вывода, не должно быть места лишним словам и расплывчатым формулировкам.

Наиболее важные практические рекомендации, позволяющие  существенно повысить эффективность  проведения деловой беседы:

- внимательно  выслушивайте собеседника до  конца. Слушать с должным вниманием  то, что вам хочет сообщить  собеседник, — это не только  знак внимания к нему, но и  профессиональная необходимость; 

- никогда не  пренебрегайте предубеждениями  вашего собеседника. Трудно представить,  насколько часто встречаются  люди, находящиеся под давлением  предрассудков; 

- избегайте недоразумений  и неверных толкований. Многие  деловые беседы и дискуссии  «сворачивали с пути» или вообще  оказывались бесплодными из-за  неясного, несистематизированного  и растянутого изложения. Поэтому  следует обращать внимание на  подготовку текста доклада, выявление  и расшифровку непонятных для  широкого круга слушателей специальных  терминов. При любой неясности  сразу же, без всякого смущения, спрашивайте у своего собеседника,  что ему непонятно; 

- уважайте своего  собеседника, будьте вежливы,  дружески настроены, тактичны  и дипломатичны. Напомним, что вежливость  не снижает определенности просьбы  или приказания, но во многом  препятствует появлению у собеседника  внутреннего сопротивления; 

- если нужно,  будьте непреклонны, но сохраняйте  хладнокровие, когда «температура»  беседы поднимается. Не драматизируйте  ситуацию, если собеседник дает  волю своему гневу. Опытный  и закаленный в дискуссиях  человек всегда сохранит твердость  и не обидится;

- всеми способами  старайтесь облегчить собеседнику  восприятие ваших тезисов и  предложений, учитывайте его внутреннюю  борьбу между желаниями и реальными  возможностями, чтобы он мог  сохранить свое лицо.  

Достигнув цели, попрощайтесь с собеседником. Как  только будет принято решение, поблагодарите  его, поздравьте с разумным решением, скажите, что он будет доволен  своим выбором, и удалитесь.