Деловая беседа

Деловые беседы. 

    Деловая беседа – это устный контакт между  людьми, связанными деловыми отношениями. В более узком, современном толкование под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют полномочия от своих  организаций для установления деловых  отношений, разрешения деловых проблем  или выработки конструктивного  подхода к их решению.

    Деловая беседа имеет огромное значение в  коммерческих, политических и в других деятельностях человека. Но подлинное  значение такого рода делового общения  в нашем обществе в полном объеме начинает осознаваться только сейчас, в связи с развитием демократии и переходом отечественной экономики  на рыночные отношения. В таких условиях появляется все больше предприимчивых и способных деловых людей. В  то же время таким людям очень  часто не достает опыта вести  успешный деловой разговор, поэтому  следую более подробно рассмотреть  деловую беседу, чтобы наметить пути ее более рационального проведения.

    Умение  вести деловую индивидуальную беседу не приходит внезапно, и даже личный опыт помогает не всегда. Этому надо очень долго учиться, постоянно  критически контролируя себя. Деловая  беседа, в отличие от бытовой, характеризуется:

• легкими переходами от одной темы к другой;
• достаточным бюджетом времени;
• конкретными целями, которыми собеседники стремятся достигнуть с минимальными усилиями и затратами времени.

 

    Все существующие виды деловых бесед  можно разделить на две группы:

1. «СВОБОДНЫЕ» и «ЦЕЛЕНАПРАВЛЕННЫЕ» беседы с двусторонним обменом информации, проходящие без специальной подготовки.
2. Беседы, специально подготовленные, и строго регламентированы.

 

    Любая деловая индивидуальная беседа состоит из трех основных этапов. 

    Первый  этап – подготовительный, начальный, куда входит определение задач беседы и составление ее плана; установление времени и выбор меcта, где будет проходить беседа.

    Второй  этап – ознакомительный, в течение которого преодолевается «психологический барьер» и устанавливается «атмосфера доверия».

    Третий  этап – основной. 
 
 
 
 
 
 

Структуру деловой беседы можно  изобразить в виде схемы:

          Вопросы

   Вводная часть –   Возражения

                           Доказательства

        Основная часть -          Слушание

                         Выводы

             Заключительная часть -    Решениями 

Психологические элементы деловой беседы первой группы

(беседы  «свободные») 

Рассмотрим  первый подготовительный этап деловой  индивидуальной беседы. Главный раздел этого этапа – это составление  плана беседы, исходя из ее задач. Планируя необходимую беседу, необходимо проанализировать свою занятость, определить место и  время беседы, ее продолжительность, продумать, удобно ли выбранное время  для собеседника.

Место для беседы выбирается с учетом влияния  на ожидаемый результат. Для лиц  приглашенных, наиболее удобным местом будет служебный кабинет принимающего или специальная комната для  гостей, оборудованная всем необходимым. Обстановка в любом случае должна быть спокойной, уединенной, исключающей  неожиданное появление посторонних, шум, звонки и т.п., но не «интимной». Во многом ее определяет цвет стен, освещенность, мебель и характер ее расстановки.

С сотрудниками можно встречаться и на их рабочем  месте. Допустимо проведение деловых  бесед и вне службы, например, в ресторане, кафе или даже в домашних условиях. Главное, чтобы ваш собеседник чувствовал себя свободно и раскованно и мог полностью переключиться  на деловой разговор.

Потом следует выбрать наиболее удачный  момент и только затем договариваться о встрече. В таком случае инициатива будет исходить от вас, и поэтому  контролировать ситуацию будет легче.

Когда беседа уже назначена, составляется план ее проведения и определяются возможные участники делового разговора. Сначала следует определить стоящие  перед вами цели, а затем разработать  стратегию их достижения и тактику  проведения беседы.

Такой план – это четкая программа действий по подготовке и проведению конкретной беседы. Подготовка и планирование беседы позволяют заранее предвидеть возможные неожиданные моменты, что снижает эффективность замечаний  собеседника. Кроме того, приобретается  навык быстрой и гибкой реакции  при возникновении непредвиденных обстоятельств.  
 
 
 

Начало  беседы -

  Задачи этого этапа  беседы следующие: 

- установление  контакта с собеседником;

- создание  рабочей атмосферы; 

- привлечение  внимания к предстоящему деловому  разговору. 

Любая деловая беседа начинается со вступительной  части, на которую отводится до 10-15% времени. Она необходима для создания атмосферы взаимопонимания между  собеседниками и снятия напряженности. Если встреча происходит между людьми разных рангов, инициативу должен взять  на себя старший. Если между гостями  и хозяевами — представитель  принимающей стороны. В последнем  случае желательно предложить прибывшим  слегка подкрепить свои силы, например, выпить прохладительные напитки.

Начальный этап беседы имеет, прежде всего, психологическое  значение. Первые фразы часто решающим образом воздействуют на собеседника, т. е. на его решение выслушивать  вас дальше или нет.

Собеседники обычно бывают более внимательны  в начале разговора. Именно от первых фраз будет зависеть отношение собеседника  к вам и к самой беседе (т. е. создание рабочей атмосферы). По первым фразам складывается впечатление о  человеке, а, как известно, эффект «первого впечатления» всегда запоминается очень  надолго.

Неплохо, если вы улыбаетесь, произнося первые слова. Улыбка в деловых взаимоотношениях порождает атмосферу доброжелательности и способствует успеху любых переговоров. В начале беседы следует избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Нужно исключить любые проявления неуважения, пренебрежения к собеседнику. Не следует первыми вопросами  вынуждать собеседника подыскивать  контраргументы и занимать оборонительную позицию, хотя это вполне логичная и  совершенно нормальная реакция. Однако с точки зрения психологии это  явный промах.

Весьма  полезно в начале беседы точно  и с правильным ударением назвать  полное имя собеседника, обязательно  запомнить его и в дальнейшем как можно чаще обращаться к собеседнику  по имени. Это всегда производит хорошее  впечатление. Запомнив имя партнера и непринужденно его употребляя, вы делаете человеку тонкий и весьма эффективный комплимент.

Если  собеседник ниже по рангу или моложе по возрасту, не следует злоупотреблять обращением только по имени, да еще  на американский манер в сокращенном  варианте. В нашей стране испокон  веков принято называть людей  по имени и отчеству. Правильное начало беседы предполагает указание цели беседы, название темы и объявление последовательности рассматриваемых  вопросов. В некоторых случаях  бывает очень полезен элемент  внезапности, представляющий собой  продуманную, но неожиданную и необычную  для собеседника увязку деталей  и фактов.

Существенное  значение имеет и ритм беседы. Нужно  пытаться повышать ее интенсивность  по мере приближения к концу. При  этом следует уделить особое внимание ключевым вопросам.  
 

Существует  множество приемов начала беседы. Однако все их разнообразие можно  свести к трем приемам.

Приём СНЯТИЯ НАПРЯЖЕННОСТИ способствует установлению личных контактов. Достаточно сказать несколько комплиментов, и отчужденность начнет быстро исчезать. Шутка, которая вызывает улыбки или смех присутствующих, также помогает разрядить первоначальную напряженность.

Приём «ЗАЦЕПКИ» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для начала беседы. В этих целях также можно с успехом использовать какое-либо небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

Приём ПРЯМОГО ПОДХОДА означает непосредственный переход к делу, без какого-либо вступления. Схематично это выглядит следующим образом: вы вкратце сообщаете причины, по которым была назначена беседа, быстро переходите от общих вопросов к частным и приступаете к теме беседы. Этот метод подходит в основном для кратковременных и не слишком важных деловых контактов, например, в общении начальника с подчиненным.  

Информирование  присутствующих.

Следующий основной этап деловой беседы —  информирование присутствующих, т. е. передача сведений, с которыми вы хотите их познакомить. Такая передача должна быть точной, ясной (отсутствие двусмысленности, путаницы, недосказанности), профессионально  правильной и по возможности наглядной (использование общеизвестных ассоциаций и параллелей, а также наглядных  пособий). При этом всегда, когда  это возможно, следует сообщать присутствующим источники вашей информации и  указывать на их надежность. Особое внимание нужно уделять краткости  изложения. Необходимо не забывать о  временных рамках беседы. Вольтер  как-то сказал: «Секрет быть скучным  состоит в том, чтобы рассказать все».

Постоянно следует помнить о направленности беседы, т. е. держать в голове ее основные задачи и не отклоняться  от темы, даже если собеседники забрасывают  докладчика вопросами. Во время беседы нужно постоянно обращаться к  собеседнику с вопросами, учитывая, что личное влияние в деловых  отношениях имеет очень большое  значение.

Большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (недостаточное  знание предмета, боязнь передачи неправильных сведений, деловые ограничения, трудности  в изложении). Поэтому сначала  надо заинтересовать собеседника, т. е. объяснить ему, почему отвечать на ваши вопросы в его интересах. Кроме  того, не мешает объяснить, почему вас  интересует тот или иной факт и  как вы собираетесь использовать полученную от него информацию. Необходимо помнить, что и ваш собеседник спрашивает себя: «Почему они хотят  это узнать? Почему их это интересует?» 

В процессе информирования не стоит прерывать  собеседника без крайней необходимости, но и не нужно бояться пауз в  разговоре — возможно, он просто собирается с мыслями, чтобы сказать  что-то важное. Но если пауза затягивается, необходимо приободрить собеседника  косвенным вопросом, на который односложно ответить нельзя, и вольно или невольно приходится пускаться в пространные рассуждения. И здесь нужно уметь только выбирать подходящие моменты для замечаний и делать их обоснованно, в тактичной форме, помня о необходимости самокритики. При информировании нужно искренне и заинтересованно слушать говорящего. И при этом еще стараться оставаться самим собой: естественным, вежливым без формализма, радушным хозяином, чуждым, однако, маниловским излияниям.

Слушая  собеседника, нужно уметь воспринимать сказанное «между словами», что аналогично чтению «между строк». Это имеет  первостепенное значение в беседах  официальных руководителей высокого ранга, которые часто не могут  себе позволить открыто говорить все, что думают и хотят.

Информируя  присутствующих, нужно твердо придерживаться основного направления беседы, последовательно  проводить свою мысль, свое мнение, не навязчиво, но упорно его отстаивать. Все поставленные вопросы при  этом рассматриваются в той последовательности, в которой это было запланировано, и переходить к следующему нужно  только после обсуждения предыдущего.

В процессе информирования следует внимательно  следить за всем, что спрашивает собеседник, за смыслом его слов. Если что-то неясно, следует обязательно  поставить уточняющий вопрос, но так, чтобы собеседник при ответе высказал собственное мнение, а не пытался  говорить, используя затасканные  стереотипы.

Информируя, отдельные собеседники часто  стремятся скрыть свои мысли, отделаться общими фразами, уйти от принятия конкретных решений. Для этого они обычно пользуются следующими приемами:

используют  выражения, не имеющие предметного  содержания, типа: «есть решение...» (а чье?);

употребляют глаголы, не дающие указания на точный образ действий, например, «надо  улучшить», «требуется активизировать»  и т.п.;

делают  намеки, когда нет конкретного  указания на того, о ком идет речь, например, «есть мнение...» (а чье?);

передают  информацию очень неопределенно  и субъективно, когда говорят  «это хорошо...» или «это плохо...» (а для других это как?);