Деловая беседа по телефону

     Известно  также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т.п. Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, можно получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к человеку и его деловым предложениям. Чтобы восстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта.

     Искусство ведения телефонных разговоров состоит  в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. Основа успешного проведения делового телефонного  разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся еще в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции.

     Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения.

     По  мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного  мозга, способствуют четкому рациональному  мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в  словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника.

     Надо  помнить, что телефон усугубляет недостатки речи; быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно необходимо следить за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

     Этикет  делового телефонного разговора  имеет в своем запасе целый  ряд реплик для корректировки  общения. Например: «Как Вы меня слышите?», «Не могли бы Вы повторить...?», «Извините, очень плохо слышно.», «Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т.п.».

     Прежде  чем позвонить кому-либо, необходимо вспомнить, что длительное воздействие  телефонных звонков отрицательно сказывается  на нервной системе (поэтому лучше самому снимать с аппарата трубку, как только услышан звонок), ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях, т.е. мешают работать тем, кто находится рядом.

     Звонок  по домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора  может быть оправдан лишь серьезной  причиной, кому бы вы ни звонили –  начальнику или подчиненному. Воспитанный  человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок.

     Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30-40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т.п.

     В отношении телефонных переговоров  действует общее правило –  заканчивает телефонный разговор, тот, кто позвонил.

     До  того как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора  и свою тактику его ведения. Составьте  план беседы, запишите вопросы, которые  хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например: «Итак, по этому вопросу мы договорились?», «Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?», «Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?»

     Разговор  по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.

     Для подготовки к деловому разговору  по телефону, в особенности междугородному и международному, лучше подготовить  специальный бланк, в котором  будущий разговор записывается с  учетом прогнозируемых ответов.

      Заключение 

     Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижением определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели⁵.

     Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

     Прямое  деловое общение обладает большей  результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.

     Подводя итоги работы, можно сделать выводы, что в целом деловое общение  отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном же дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

Список  используемой литературы 

1. Баева О.Е. Ораторское искусство и деловое  общение. Минск: Наука, 2001.
2. Безруких М. Этика делового общения. Курс лекций. М., 2001.
3. Бороздина Г.В. Психология делового общения. Минск.: Наука, 2000.
4. Курбатова В.И. О деловой этике и этикете. М.: Фонд «Правовая культура», 1994.
5. Психология и этика делового общения.// Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. М., 1997.
6. Фромм Э. Психоанализ и этика: Пер. с англ. М.: Республика, 1993.