Отчет по производственной практике на базе ООО “Сервис плюс”

3. Структура организации

 

Структура организации — совокупность связей и взаимоотношений уровней управления и функциональных областей, построенных в такой форме, которая позволяет наиболее эффективно достичь целей организации. Элементы организации получили названия департаментов, управлений, отделов. Структурные подразделения организации представляют собой группы людей, деятельность которых сознательно направляется и координируется для достижения общей цели.

Для того чтобы организация  могла добиться реализации своих целей, деятельность всех структурных элементов должна быть скоординирована посредством вертикального разделения труда. Поэтому управление является существенно важной деятельностью для организации. Управленческий труд в ходе длительной эволюции выделился в особую категорию общественного труда.

Компания  ООО «Сервис  плюс» состоит из Центрального офиса, бэкофиса, точки розничных продаж. Главным является Генеральный директор, затем Заместитель генерального директора и исполнительный состав. Структура управления компании представлена на Рисунке 1.

 

Рисунок 1 – Структура  управления компании

1.4 Состояние техники безопасности  и условий труда на предприятии

В связи с тем, что  компания находится в арендуемом помещении, за пожарную безопасность отвечает руководство здания (Салмышская 71, ТРЦ Кит). Контроль доступа - вневедомственная охрана. Охрана - работники охранного предприятия собственника. Пожарная сигнализация обеспечивается силами собственника здания. Внутри офиса имеются камеры видеонаблюдения, установленные самой компанией ООО «Сервис плюс».

Условия труда установлены  по результатам аттестации рабочих  мест по условиям труда, и компенсаций, которые необходимо в этой связи  устанавливать работникам, представлено на рисунке 2.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 2 – Результат  аттестации рабочих мест

4. Программное и аппаратное обеспечение, используемое на ООО «Сервис плюс»

 

Microsoft Windows 7 Профессиональная — операционная система семейства Windows NT, следующая за Windows Vista. Данная операционная система используется для работы с оформлением документов, квитанций, налоговых платежей, а так же работа в программном комплексе 1С: Предприятие.

OpenOffice - OpenOffice.org (OO.org, OO.o, OOo) — свободный пакет офисных приложений. Конкурирует и способен заменить коммерческие офисные пакеты (в том числе Microsoft Office) как на уровне форматов, так и на уровне интерфейса пользователя. В компании офисный пакет Open Office используется для обмена документами внутри компании, а так же данным программным обеспечением экономит разовые затраты фирмы.

Linux Ubuntu Server 10.04 LTS Ubuntu — операционная система, использующая ядро Linux и основанная на Debian.  Бесплатная операционная система «Ubuntu Desktop 10.10» позволяет решить повседневные проблемы и задачи сотрудника компании.

Bacula - (лицензия GNU GPL ) — набор программ, позволяющий управлять резервным копированием, восстановлением и верификацией данных. Данной программой осуществляется резервное копирование жестких дисков сервера с базой данных 1С.

Oracle Virtual Box - VirtualBox (Oracle VM VirtualBox) — программный продукт виртуализации для операционных систем Microsoft Windows, Linux, FreeBSD, Mac OS X, Solaris/OpenSolaris, ReactOS, DOS и других. Программный продукт виртуализации VirtualBox поддерживающий различные операционные системы используется для тестирования разнообразных проектов и созданию тонких клиентов.

FreeBSD 7.2 - FreeBSD Jail — механизм виртуализации в системе FreeBSD, позволяющий создавать внутри одной операционной системы FreeBSD несколько независимо работающих FreeBSD на том же ядре операционной системы, но совершенно независимо настраиваемых с независимым набором установленных приложений.

Elastix - универсальный сервер коммуникаций, используется в качестве АТС на базе Asterisk, а так же почтовый сервер (Postfix). Данный продукт реализует простоту в хранении  контактной информации клиентов и сотрудников, для быстрой связи. Почтовый сервер Postfix помогает осуществить собственную почту с доменным именем spcomp.

ZoneMinder — свободное программное обеспечение, для организации 

видеонаблюдения под лицензией GNU GPL. Этот программный продукт используется в организации видеонаблюдения офиса, и других помещений.

X-Lite - бесплатное программное обеспечение VoIP телефонов, который использует Протокол Инициирования Сессии. X-Lite разработан CounterPath Corporation.

Twinkle - (англ. twinkle — мерцание, мигание, мелькание) — это свободное программное обеспечение для совершения голосовых вызовов (VoIP) в IP-сетях, таких как интернет.

Evolution — графическая клиентская программа управления 

электронной почтой, контактами и временем c открытым кодом, изначально написанная для платформы Linux. Данный программный продукт охотно используют все сотрудники компании, которые пользуются бесплатной ОС Ubuntu Desktop. 

MySQL  — свободная система управления базами данных (СУБД). MySQL является собственностью компании Oracle Corporation, получившей её вместе с поглощённой Sun Microsystems, осуществляющей разработку и поддержку приложения.

OTRS (аббр. от англ. Open-source Ticket Request System) — открытая система обработки заявок. OTRS используется для создания заявок (заданий) сотрудникам компания. Эта система экономит время, а также можно в любой момент можно перечитать поставленную задачу, если что-то упущено.

MRTG (англ. Multi Router Traffic Grapher) — является свободным программным обеспечением под лицензией GPL. Компания ООО «Сервис плюс» использует данную систему для мониторинга сети.

Nagios — программа мониторинга компьютерных систем и сетей с открытым кодом. Она предназначена для наблюдения, контроля состояния вычислительных узлов и служб, оповещает администратора в том случае, если какие-то из служб прекращают (или возобновляют) свою работу.

IPFW - ipfirewall — межсетевой экран, который встроен во FreeBSD начиная с версии 2.0. С его помощью можно, например, подсчитывать трафик по любым разумным правилам, основывающимся на данных заголовков пакетов протоколов стека TCP/IP, обрабатывать пакеты внешними программами, прятать за одним компьютером целую сеть и т. п.

Virtual Network Computing (VNC) — система удалённого доступа к рабочему столу компьютера, использующая протокол RFB (англ. Remote FrameBuffer, удалённый кадровый буфер).

 

 

 

 

 

 

1 Описание деятельности подразделения

 

Деятельность компании направлена на предоставление услуг по IT-Аутсорсингу, поставка сетевого оборудования и программного обеспечения, а так же их установка и настройка.

Основная проблема, стоящая  сегодня перед руководством многих компаний, — это поддержание конкурентоспособности, которая обычно представляет собой некий коктейль качества, постоянного повышения уровня обслуживания, скорости выполнения работы и снижения затрат. Для того чтобы организация смогла сосредоточиться на решении целевых бизнес-задач, требуется построение надежной информационной системы и ее профессиональное обслуживание. Есть два варианта решения поставленных задач - создание и координирование работы собственного ИТ-отдела организации, либо привлечение внешних ресурсов извне, для решения специализированных задач (IT-Аутсорсинг).

ИТ-аутсорсинг означает передачу заказчиком части или всех функций по управлению и технической  поддержке собственных.

ИТ-аутсорсинг внешней  профессиональной компании, при которой  исполнитель гарантирует выполнение обозначенных в договоре функций в соответствии с утвержденным уровнем сервиса. ИТ-аутсорсинг включает как разовые, так и долгосрочные работы в области использования информационных технологий.

По оценкам  Ассоциации стратегического аутсорсинга (АСТРА), в 2010 году коммерческий рынок ИТ-аутсорсинга в России преодолел планку в $1 млрд, а по итогам 2011 года и вовсе может достичь $1,3 млрд. Динамика годового роста составляет 25–27 %, что свидетельствует о том, что российские компании все чаще передают отдельные функции на аутсорсинг.

Этому способствует сразу несколько факторов.  Первый – стремление топ-менеджмента сократить  издержки. Затраты предприятия на ИТ складываются из расходов на персонал и инфраструктуру (стоимость ПО и  оборудования и сервисных контрактов на их обслуживание), и зачастую расходы на обслуживание ИТ-систем собственными силами оказываются соизмеримы с затратами на основной бизнес. Второй – постоянная необходимость повышения качества бизнес-процессов и  ИТ-инфраструктуры. Третий – возможность вовлечения в работу квалифицированных специалистов, которых компания не может заполучить в свой штат, например, из-за высоких ожиданий таких сотрудников по заработной плате. И, наконец, последний – отсутствие четких критериев и возможности оценить качество и эффективность работы собственной ИТ-службы. В случае с ИТ-аутсорсингом решить эту проблему можно с помощью заключения договоров SLA.

SLA (Service Level Agreement) – соглашение об уровне предоставления  услуг, которое регламентирует  отношения между аутсорсером  и его клиентом. Благодаря договору SLA, компания-клиент получает четко описанный сервис с конкретными метриками и параметрами. В нем фиксируются необходимые требования, что упрощает контроль качества доступности, безопасности и производительности. Формализация процессов позволяет легко разрешать конфликтные ситуации на основании конкретных показателей. Кроме того, SLA-договор является отличной базой для вычисления и оптимизации затрат. Он позволяет выбрать из различных уровней предлагаемых сервисов именно то, что обеспечивает гибкость и позволяет предельно точно прогнозировать будущий результат.

Несмотря на то, что единых правил и шаблонов составления такого договора не существует, каждая компания может выделить несколько  наиболее важных пунктов, которые стоит  включить в контракт. Далее представлены основные пункты, которые включает ООО «Сервис плюс»:

1. Определиться с терминами и понятиями.

Чтобы избежать недопонимания между аутсорсером  и заказчиком, который может не слишком хорошо разбираться в  ИТ-терминологии, в договор придется включить глоссарий.  Это необходимое и полезное условие для четкой и однозначной трактовки формулировок договора, в противном случае провайдер и клиент будут "говорить на разных языках".

2. Четкая формулировка предмета договора.

Главный совет как от самих ИТ-аутсорсеров, так и от их бывалых клиентов, – предельно четко и однозначно определить перечень предоставляемых в рамках договора услуг. Поэтому с самого начала следует определить строгий и абсолютно формальный каталог услуг, который четко обозначит рамки работ подрядчика. Надо помнить, что подрядчики – не сотрудники. Все, что не прописано в договоре, скорее всего не будет выполнено. Аутсорсер наверняка откажется делать то, за что ему не платят.

Это особенно важно  в тех случаях, когда в соответствии с соглашением на аутсорсинг передается сразу несколько функций. Нередко встречаются ситуации, когда в рамки SLA включается несколько видов услуг, например инцидентная поддержка – фиксированная ежемесячная абонентская плата, рассчитанная на основе среднего ежемесячного объема услуг, а также работа по развитию – сдельные работы, которые оплачиваются по зафиксированной в договоре ставке, помноженной на количество часов (дней) которые требуются для реализации запроса.

3. Согласование критериев и показателей качества.

Чтобы иметь  возможность определить качество предоставленных  услуг, в SLA нужно включить ключевые показатели и критерии для их оценки. Ключевые показатели для каждой компании свои, но, как правило, оперируют  коэффициентами доступности сервисов. Они рассчитываются с учетом времени реакции на различные виды запросов, времени устранения инцидентов. Рассматривать все коэффициенты надо очень внимательно, четко прописать признаки доступности и работоспособности сервиса. Если сервис работает, но система оценки показателей качества его работы не совершенна, то может случиться ситуация, при которой пользователи будут не удовлетворены, а условия SLA – выполняются. Например, если при оказании ИТ-услуг аутсорсер оценивает доступность бизнес приложения, основываясь на времени отклика серверов, либо основываясь на нагрузке процессоров и очередях к дисковой подсистеме, то заказчик может столкнуться с ситуацией, когда все вышеуказанные показатели будут выполняться с большим запасом, а определенные операции выполнить будет нельзя (из-за длительной блокировки транзакций).

Следует измерять оказываемые услуги. Нужно четко  знать, насколько хорошо оказывается  услуга. Никаких субьективных оценок – только измеримые KPI, которые могут  быть самыми разнообразными, но не слишком многочисленными.

Качество услуг, предоставленных аутсорсером, может  оцениваться по нескольким критериям. Например, по времени доступности  сервиса (каналы связи, доступность  интернет-ресурсов). В этом случае в  договоре прописывается процент  доступности сервиса на основе данных системы мониторинга. В зависимости от критичности бизнес-процессов, которые переданы на аутсорсинг, это может быть зафиксировано в виде регламентов взаимодействия с описанием алгоритмов последовательностей технологических операций, а может быть сформулированно в виде уровня доступности услуг или процессов, выраженных в процентах.