Управление качеством

Согласно этому документу,  персонал туристского агенста «Отдых» должен отвечать следующим требованиям:

- иметь профессиональную подготовку и квалификацию, наличие специального образования (основного или дополнительного), полученного в учебном заведении, имеющем лицензию на право ведения учебной деятельности в области основного или дополнительного образования в сфере туризма с выдачей документов государственного образца (диплома, свидетельства, удостоверения);

- знать законодательные и нормативные акты, формальности международных норм в сфере туризма, материалы и документы международных туристских организаций, иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе;

- уметь дать четкие, точные ответы на поставленные посетителями вопросы;

- владеть информацией, необходимой для потребителя, и постоянно ее активизировать;

- повышать свою квалификацию (на курсах, семинарах и др.) не реже одного раза в год;

- иметь стаж работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;

- знать свои должностные обязанности.

Кроме того, руководство  фирмы должно постоянно занимается повышением квалификации сотрудников: проводить постоянные тренинги по вопросам туризма, сотрудники должны принимать участие в семинарах и выставках, раз в год проходить курсы повышения квалификации. Повышение квалификации сотрудников будет включать в себя  Повышение квалификации кадров:

- первичное обучение в соответствии с задачами предприятия и специфики работы;

- обучение для ликвидации разрыва между требованиями к должности и личными качествами;

- обучение для повышения общей квалификации;

- обучение для работы за новыми направлениями развития организации;

- обучение для усвоения новых приемов и методов выполнения трудовых операций.

Для успешного результата следования инструкциям и выполнением  поставленных целей и задач предприятия руководитель должен выработать систему мотивации, поощрения персонала, так как известно, что материальное и моральное стимулирование работников имеет прямое воздействие на прибыль организации. Но создавая мотивационную политику нельзя допустить, чтобы она превратилась в настоящую конкурентную борьбу между сотрудниками.  Следует уделить внимание повышению профессионализма, сплоченности и грамотности менеджеров, так как, завлекая туриста в свою турфирму, либо звонком, либо приходом, наша задача сделать, так что бы он обязательно приобрёл турпакет. Каждый менеджер должен обладать свежими и актуальными сведениями о туристической деятельности и изменениях в продукте.

Продажа туристского  продукта начинается со знакомства потребителя  с офисом туристского предприятия, предназначенного для деятельности персонала, с приема клиентов, их консультирования и продажи туристских услуг.

Поэтому в выборе и  оборудовании офиса важно все. Согласно принципу вовлечения сотрудников и для создания благоприятного микроклимата было решено поменять планировку офиса, обустроено место для парковки. Оптимальная площадь офиса для туристического агентства 100 кв м.Самое большой помещение будет использоваться как зал продаж, так же будет кабинет директора и менеджеров, бухгалтера, а также небольшое помещение для сотрудник(комната отдыха и приема пищи. 

Замена старого оборудования такого, как компьютеры, ксерокс, сканер, установление нового программного обеспечения, позволит сделать работу менеджеров по продажам быстрее и эффективней. Старое оборудование неудобно в работе, так как оно может зависнуть в процессе работы, что тормозит деятельность менеджеров и заставляет ждать туристов. Новое программное обеспечения в виде новой системы бронирования поможет сократить время оформления договорных взаимоотношений с туристом и оформление путёвки. Будет приобретена новая мебель. Удобные столы и кресла для работников и мягкие диваны для посетителей. Психологи советуют в офисах туристских фирм создавать зоны, где агент и клиент могли бы поговорить по душам. Для каждого сотрудника должна быть оборудована своя зона работы. Причем должно быть удобное расположение стола, так чтобы менеджер мог спокойно взять нужный ему каталог. Необходимы стеллажи для папок с ценами и буклетами отелей, различные стойки для путеводителей карт, сувениров и другой сопутствующей продукции, обязательно должна висеть мировая карта.

Для сглаживания сезонных колебаний необходимо изучить новый  туристский продукт, который будет актуален и востребован. Для этого нужно постоянно проводить потребительские исследования по их предпочтению в тот или иной сезон. Это позволит отслеживать изменение потребительского спроса и уже в дальнейшем оперативно реагировать на любые изменения. Всё это очень пригодится в осуществлении сбытовой политики, которую руководитель должен на планировать в конце каждого месяца на следующий. Необходимо предлагать населению новые услуги, с перспективой что они будут пользоваться успехом и смогут и в последующем приносить прибыль предприятию.

Организация использует принцип TQM - ориентации на заказчика.

Организация всецело  зависит от своих заказчиков и  поэтому обязана понимать потребности  заказчика, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания. Даже система качества, отвечающая минимальным требованиям, должна быть ориентирована в первую очередь на требования потребителя. Системный подход к ориентации на потребности клиента начинается со сбора и анализа жалоб и претензий заказчиков. Это необходимо для предотвращения таких проблем в будущем.

Для удовлетворения запросов клиентов, разбора жалоб используется несколько каналов связи: на сайте компании есть открытый форум, где клиенты могут высказать свои пожелания, поделиться впечатлениями от использования турпродуктов, могут дать оценку продуктам. Также фирма проводит опрос клиентов с помощью анкет: по окончании тура или поездки клиентам предлагается заполнить анкету, это можно сделать анонимно. В ней они должны оценить качество услуг, что понравилось или не понравилось, если есть дополнительные просьбы, то написать об этом на будущее. Также возможна связь с клиентами через электронную почту, где они также могут высказать свои пожелания и претензии. Руководство фирмы постарается максимально эффективно разобраться в вопросе и решить его с минимальными потерями для фирмы и для клиента.

 

1.5 Мотивация и стимулирование

Необходима постоянная мотивация, целью которой является побуждение персонала к эффективному исполнению своих обязанностей для достижения поставленных перед фирмой целей. Следствием эффективной системы мотивации является повышение эффективности труда сотрудников, снижение текучести кадров

В связи с проблемой  отсутствия мотивации, а также системы материального стимулирования трудовой деятельности предлагается проведение следующих мероприятий.

1. Разработка бонусной  программы, где от продажи каждого тура в копилку каждого менеджера будут положены баллы, которыми он потом может расплатиться за тур. Чем больше тур будет стоить, тем больше баллов менеджер заработает. Например: проданный тур стоил 30000, в копилку менеджера идёт 3 балла.

1 балл=10 рублей.

2. Повысить процент от продажи туров менеджеров, на 1%.

Как показывает практика, для повышения мотивации менеджеров, для удержания хороших менеджеров в турфирме руководители повышают процент от прибыли для выплаты менеджеру. К примеру, от продажи тура на 30 000 рублей раньше менеджеры в основном получали 1%, то есть 300 рублей, то с повышением этого процента он может получать 600 рублей, что является существенной разницей и является прямым фактором для повышения их активности.

3. Предлагаю успешным менеджерам предоставить возможность скидки 30 % на обучение. Это может быть и вечернее образование, курсы, тренинги. Вследствие этого будет повышаться профессионализм работника, что в будущем положительно отразится на деятельности организации.

4. Предлагаю лучшему сотруднику года предоставить бесплатный рекламный тур в любую страну стоимостью до 1500 $.

Вследствие разработки данной программы должна повыситься активность менеджеров, эффективность работы и увеличение прибыли.

 

1.6 Контроль 

Руководство фирмы использует также принцип TQM - принцип постоянного улучшения.

В этой области организация  должна не только отслеживать возникающие  проблемы, но и, после тщательного анализа со стороны руководства, предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения таких проблем в дальнейшем.

Для выполнения этого  принципа руководителями анализируются  данные полученных от клиентов жалоб, отзывов и предложений. Жалобы систематизируются, составляется план улучшений. На основе такого плана возможны различные изменения: от процедуры принятия звонков до внесения новых рабочих функций в должностную инструкцию тех или иных сотрудников.

Также используется принцип  подхода к принятию решений, основанный на фактах. Эффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных могут быть результаты внутренних проверок системы качества, корректирующих и предупреждающих действий, жалоб и пожеланий заказчиков и т.д. Также информация может основываться на анализе идей и предложений, поступающих от сотрудников организации и направленных на повышение производительности, снижение расходов и т.д.

Менеджером по персоналу  и обучению и руководителем были разработаны меры по поддержанию  стандартов в коллективе. Каждые полгода  будут проводиться скрытые проверки: контрольные телефонные звонки, из сторонней организации будет привлекаться проверяющий («таинственный покупатель»). По результатам проверки в коллективе будут проводиться обсуждения ошибок, и предлагаться решения по их устранению.

Менеджером по персоналу и обучению и руководителем были разработаны меры по поддержанию стандартов в коллективе. Каждые полгода будут проводиться скрытые проверки: контрольные телефонные звонки, из сторонней организации будет привлекаться проверяющий («таинственный покупатель»). По результатам проверки в коллективе будут проводиться обсуждения ошибок, и предлагаться решения по их устранению.

Руководитель должен иметь в офисе папку, в которой  он будет содержать инструкцию по работе менеджера и основные законы, касающиеся туристической деятельности. Следует периодически проверять память менеджеров путём беседы с ними по их основным обязанностям, основным документам, законам которые касаются туристической деятельности. И ещё менеджеры должны очень хорошо знать договор об оказании туристских услуг ООО «Отдых», так как туристы очень часто задают вопросы о пунктах договора. Чтобы не страдала репутация турфирмы, все менеджеры должны знать его. Благодаря заботе об управлении качеством изменилась и организационная структура фирмы, появились новые должности. Организационная структура фирмы представлена на рисунке 1.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 1 - Организационная структура ООО «Отдых»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВОПРОС 2 ОПРЕДЕЛИТЬ ВОЗМОЖНЫЕ ПРИЧИНЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ ПРОБЛЕМЫ «УХУДШЕНИЕ КАЧЕСТВА ТУРИСТСКИХ УСЛУГ» С ПОМОЩЬЮ ПОСТРОЕНИЯ ПРИЧИННО-СЛЕДТВЕННОЙ ДИАГРАММЫ