Управление качеством

ВОПРОС 1 РАЗРАБОТАТЬ СИСТЕМУ УПРАВЛЕНИЯ ДЕЯТЕЛНОСТЬЮ «ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ ФИРМЫ-ТУРАГЕНТА СПОМОЩЬЮ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ ФУНКЦИЙ

1. Общая информация о туристической фирме «Отдых»

Туристическая фирма «Отдых» города Твери работает на  рынке оказания туристических услуг с 17 сентября 1998 года.

Организационно-правовая форма: Общество с ограниченной ответственностью

ИНН 6901085699

КПП 695001001

БИК 042809919

кор/сч 30101810800000000919

р/сч 40702810124000004057 в Филиале ОАО “ТрансКредитБанк» в г. Твери

Туристическая  фирма «Отдых»  является:

1  Действительным членом  Российского Союза Туриндустрии (РСТ) с 2005 года.

2 Действительным членом и учредителем Тверского Союза Туриндустрии с 2006 года.

3 Действительным членом Ассоциации по Туризму Твери и Тверской области с 2006 года.

«Туристическая  фирма Отдых» адрес и место расположение:

170000, г. Тверь, Смоленский переулок, д. 48

тел.: (4822) 33-15-05, 33-15-06, 33-17-07

тел./факс: (4822) 33-11-84

Сотовый телефон: 8-901-190-17-07, 8- 980-632–17-07

График работы: Пн-пт: с 10 до 19, Сб-вс – выходной

Сайт:  http://www.otdyhtv.ru

Эл. почта otdyhtv@mail.ru

Туристическая фирма «Отдых» осуществляет  турагентскую деятельность (весь спектр направлений международного и внутреннего туризма). ООО «Отдых» приобретает туры у туроператоров и реализует их потребителю, добавляя к приобретаемому туру проезд туристов от места их проживания до первого на маршруте пункта размещения, от последнего пункта размещения и обратно. Туристическая фирма «Отдых» осуществляет отправку клиентов более чем в 30 стран мира и является турагентом по направлениям: Турция, Египет, ОАЭ, Тайланд, Мальдивы, Доминикана, Болгарию, Греция, Италия, Испания, Черногория , Хорватия, Финляндия , Швеция.

Основные направления  деятельности ООО «Отдых»:

1 Турагентская деятельность (весь спектр направлений международного и внутреннего туризма).

- Отдых на море

- Экскурсии

- Морские круизы по Скандинавским странам

- Детский отдых

- отдых для пенсионеров

- VIP туры

- шоп туры

- свадебные туры

- паспорта, визы, оформление документов

- бронирование гостиниц, билетов и прочие услуги

Сопутствующие услуги:

- бронирование авиабилетов по направлениям

- визовая поддержка

- помощь в оформлении загранпаспортов

- страхование

- организация трансферов

- бронирование отелей и апартаментов

- лечебно-оздоровительный отдых

- детский отдых

- комбинированные туры

- круизы

- VIP-туризм

Дополнительные услуги: Заказ авто зарубежом.

Туристическая фирма «Отдых» предлагает разнообразные экскурсионные программы в Твери и Тверской области на различный вкус и кошелек.

 

1.2 Политика предприятия  в области  качества

Турпродукт как комплекс услуг является сложным и многогранным, имеющим материальные и нематериальные компоненты, которые создаются усилиями многих предприятий. Каждое из них обладает своими методами работы, но при этом все они ориентированы на удовлетворение потребностей клиента.

Ключевой фактор в создании качества турпродукта - наиболее полное удовлетворение потребностей клиента.

Существуют различные подходы  к толкованию понятия "качество услуги". Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь».

Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя [].

В международном стандарте ИСО 8402-94 также принят термин «качество обслуживания», которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя [].

Миссия ООО «Отдых»: содействовать развитию туристической индустрии в Твери и в России, предоставляя качественные туристические услуги и удовлетворяя все запросы клиентов по организации отдыха и поднимая престиж и ценность работы турагента, не только как продавца туров, но и как высококвалифицированного специалиста, консультанта по туризму.

Цели фирмы: организация турагентской деятельности; получение прибыли; качественное и комплексное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц в туристических услугах; достижение долгосрочного сотрудничества с любым клиентом, обратившимся в фирму; совершенствование информационной и материальной базы фирмы; повышение квалификации персонала; расширение агентской сети; выход в другие регионы

Компания строго соблюдает  выполнение договорных обязательств по туристическому обслуживанию населения, реализовывает необходимые мероприятия, направленные на информирование населения.

Их основная задача - оказать помощь при планировании и организации особенного, незабываемого путешествия, сделать отдых как приятным, так и полезным, любая программа будет интересной и насыщенной.

Стратегия организации - лидерство в области низкой стоимости, расширения списка предлагаемых туристических услуг, разработка собственного туристического продукта, открытие дополнительного офиса, освоение новых сегментов рынка.

В компании поддерживаются минимальные стандарты по обеспечению  качества услуг. Такая ситуация выявила проблемы качества на предприятии, а именно:

1 Деятельность компании не поддерживается соответствующими организационно - распорядительными документами, инструкциями и положениями;

2 В системе управления компанией присутствуют пересечения и дублирование функций;

3 Нужная информация доходит до сотрудников слишком поздно - это зачастую происходит из-за того, что сотрудники считают, что распространяемая в компании информация не имеет отношения к их профессиональной деятельности;

4 Сотрудники не имеют сведений о перспективах развития компании;

5 Менеджеры имеют с руководителями разные краткосрочные цели и зачастую плохо понимают друг друга;

6 Каждый сотрудник не имеет конкретно прописанных обязанностей, из-за этого часто возникает путаница;

7 Необходима согласованность между сотрудниками агентства.

8 Деятельность любого  туристического предприятия осуществляется, как указывалось выше, на взаимодействии трех определяющих его факторов: персонала (рабочей силы), средств труда и предметов труда. Используя имеющиеся средства производства, коллектив предприятия создает туристический продукт и предоставляет услуги. Это означает, что, с одной стороны, имеют место затраты живого труда, а с другой, - некоторые результаты деятельности. Так как ООО «Отдых» работает на рынке туристических услуг более 10 лет года в офисе требуется скорая замена инфраструктуры предприятия, мебели, косметического ремонта, канцелярия, компьютеров, что значительно повысит престиж турфирмы.

9  В ООО «Отдых» осуществляется недостаточно эффективная политика сглаживания сезонных колебаний. Отсутствует система отслеживания потребительского спроса, что приводит к снижению эффективности работы, снижению прибыли. В период низкого сезона снижается поток туристов, что ведет к снижению прибыли, к снижению зарплаты менеджеров, к потере интереса у менеджеров, к застою в работе. В агентстве слабо протекает работа именно в такой период и не заостряется на этом внимание, а принимается как что то такое временное и быстротечное, а порой это продолжается с октября и по март. Решение этой проблемы привело бы к увеличению отдачи работы турфирмы.

 

1.3 Планирование 

Для решения проблем  в области качества руководство  разработало план.

Согласно этому плану  на предприятии необходимо внедрение  постоянных внутренних стандартов управления качеством.

Было принято решение  использовать некоторые составляющие метода управления качеством называемого Total Quality Management (TQM), то есть «Всеобщее управление качеством» - общеорганизационный метод непрерывного повышения качества всех организационных процессов.

Total Quality Management - философия всеобщего управления качеством, успешно стартовавшая много лет назад в Японии и США с практики присуждения наград компаниям, достигшим высшего качества производимой продукции.

Главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством организации работы в компании, включая работу персонала. Постоянное параллельное усовершенствование 3-х составляющих:

- качества продукции;

- качества организации процессов;

- уровня квалификации персонала.

Это позволяет достичь  более быстрого и эффективного развития бизнеса.

Специфика работы коллективов  предприятий сферы туризма состоит  в том, что результатом работы есть не продукт, а услуга. Используя в своей производственно-эксплуатационной деятельности продукты материального производства, работники предприятий туризма и гостиничного хозяйства создают и реализуют разного вида услуги. Процесс обслуживания требует особой четкости и высокой организации работы, которая обеспечивает высокий уровень культуры обслуживания и максимальное удовлетворение потребностей клиента. Индивидуальный характер туристического обслуживания обуславливает продолжительный контакт с потребителем. При этом процессы производства и предоставление услуг совпадают во времени, в клиенты являются прямыми свидетелями, а в некоторых случаях – и участниками обслуживания. Отсюда высокие личные и профессиональные требования к персоналу предприятий туристической индустрии.

На основе этих принципов TQM был разработан план, включающий в себя несколько пунктов:

1) Проблема отсутствия планирования должна решаться в первую очередь, так как эта проблема является первоисточником других вытекающих из неё проблемных вопросов, которые снижают эффективность работы. Руководствуясь принципами TQM, руководитель фирмы должен установить единые цели и основные направления деятельности, а также способы реализации целей. Они должны создать в организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей.  Решить эту проблему можно путём формулировки оперативных, тактических и стратегических целей организации, следования целям предприятия. Это является основой организации, которую должны знать все сотрудники и чётко им следовать.  

2) Для сотрудников всех должностей необходимо разработать должностные инструкции - это позволит избежать дублирования действий сотрудников либо же их бездействия, а также ознакомление персонала с его должностными инструкциям, с основными законами касающимися туристкой деятельности, и контроль за их следованием, дабы избежать безделья на работе.

3) Необходимо разработать стратегический план развития компании на ближайшие 5 лет.

4) Необходима разработка лозунга компании, понятного для сотрудников и для клиентов.

5) Необходимо четко сформулировать и донести до сотрудников компании цели на сезон (год).

6) Разработать систему мотивации и стимулирования сотрудников туристического агентства.

7) Разработать систему сглаживания сезонных колебаний

 

1.4 Организация процесса  обеспечения качества услуги

Для осуществления данного плана  и успешного следования стратегическим целям необходимо:

- в штат предприятия будет зачислен новый сотрудник в отдел кадров: менеджер по обучению. В его обязанности будет входить: обучение персонала с целью повышения профессиональных навыков, внедрение новых стандартов качества, новой идеологии через обучение персонала. Также им будут проводиться постоянные тренинги с целью повышения квалификации сотрудников;

- в штат туристического агентства будет принят менеджер по персоналу, ему будет поручено в течение 1 месяца разработать должностные инструкции для всех сотрудников, в которых указываются обязанности и права персонала. Отдельно составляются положение о правилах поведения работников. Например, персонал не имеет права в присутствии посетителей вести личные разговоры, принимать пищу или напитки; персонал должен сводить к минимуму ожидание посетителей, обслуживание посетителей должно быть первоочередным по отношению к другим служебным обязанностям. Эффективность туристской деятельности в современных условиях жесткой конкуренции на рынке туристских услуг в решающей мере зависит от системы менеджмента и профессионализма персонала туристской фирмы, что обусловлено сложностью структуры и механизма взаимодействия менеджера и клиента;

- предприятие воспользуется услугами рекламной фирмы для разработки лозунга для компании;

- каждое утро на предприятии будут проводиться 15-ти минутные собрания для всех сотрудников, с целью донесения до них новой информации, обсуждения возникших вопросов и проблем.

- руководством будет разработан проект стандарта «Общие требования к оказанию туристских услуг».