Автор: Пользователь скрыл имя, 21 Октября 2011 в 18:43, курсовая работа
За последние несколько десятилетий гостиничная индустрия изменилась до неузнаваемости. Сегодня в этой сфере деятельности, как никогда, имеются большие возможности, как для успеха, так и для неудач. Современные гости ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. Всё это ставит перед руководителями гостиничных предприятий, чьё основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, новые задачи. Насущной потребностью становится выработка новых подходов к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на неё ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса.
Введение………………………………………………………………….……....3
1. Понятие качества услуг в гостиничном бизнесе…………………………...4
2. Управление качеством в гостиничном бизнесе………………………..…...8
2.1 Основные характеристики услуг и проблемы управления………………8 2.2 Стандарты и их значение в управлении качеством услуг.....................…..10 2.3. Система TQM……………………………………………………………….12 Методики разработки систем качества в гостиничном бизнесе……….……15
3.1.Создание и внедрение систем качества…………………………….………15
3.2.Эффективное управление предприятием на основе маркетинга…………16
3.3 Создание корпоративной культуры……………………………………...…17 3.4. Внедрение стандартов технического качества обслуживания…………...18 3.5.Внедрение стандартов функционального качества обслуживания………18 Заключение……………………………………………………………………….25 Список литературы………………………………………………………………27
Вопросы обеспечения надлежащего качества услуг были актуальны во все времена, но особую остроту они приобрели в период становления и активного развития рыночных отношений. Роль и значение качества постоянно возрастает под влиянием развития технологий и потребностей человека. Основная отличительная особенность услуг заключается в их неосязаемости. В этом и заключается основная проблема. Потребители привыкли иметь дело с материальными вещами и настороженно относятся к тому, что нельзя «пощупать». Основная задача организаций, предоставляющих услуги, состоит в том, чтобы дать потребителям материальные доказательства высокого качества и преимущества данной услуги, а также выгод, которые получит потребитель, если услугой воспользуется.
Система управления качеством услуг в гостинице включает:
- эффективное управление предприятием на основе маркетинга;
- внедрение отраслевого стандарта качества;
- разработку технологии (нормативное описание) производственных процессов;
- наличие корпоративной культуры;
- применение квалификационных требований к работникам (квалификационный стандарт);
- введение нормирования труда (нормативы выработки);
- справедливую оценку и мотивацию труда.
Ориентация гостиничных корпораций на удовлетворение запросов клиентов привела к внедрению системы Всеобщего Управления Качеством (TQM), которая стала частью корпоративной культуры. В основе TQM лежат следующие принципы:
- ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания;
- лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, обеспечивающую полное вовлечение работников в решение задач организации;
- вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности;
- подход к системе качества как к процессу. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом;
- системный подход к управлению. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей;
- постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель;
- принятие решений, основанных на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации;
- взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.
1. Джанджугазова Е. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М., 2005.
2. Комфорт в отеле: желания гостей и цели владельца можно объединить Гостиница и ресторан: бизнес и управление. 2004. - № 7.
3. Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2006.
4. Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие М: Финансы и статистика, 2008.
5. Мазур И. И. Управление качеством: Учеб. пособие. – М., 2006.
6. Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. М.: Дело и Сервис, 2006.
7. Окрепилов В. В. Управление качеством. - М.: Экономика, 2005.
8. Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице. Журнал М.: Парад отелей 2005 № 5 (17)
9. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2005.
10. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. М.: Финансы и статистика, 2007.
Информация о работе Управление качеством обслуживания в гостинице