Управление качеством обслуживания в гостинице

За последние несколько десятилетий гостиничная индустрия изменилась до неузнаваемости. Сегодня в этой сфере деятельности, как никогда, имеются большие возможности, как для успеха, так и для неудач. Современные гости ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. Всё это ставит перед руководителями гостиничных предприятий, чьё основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, новые задачи. Насущной потребностью становится выработка новых подходов к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на неё ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса.

Введение………………………………………………………………….……....3
1. Понятие качества услуг в гостиничном бизнесе…………………………...4
2. Управление качеством в гостиничном бизнесе………………………..…...8
2.1 Основные характеристики услуг и проблемы управления………………8 2.2 Стандарты и их значение в управлении качеством услуг.....................…..10 2.3. Система TQM……………………………………………………………….12 Методики разработки систем качества в гостиничном бизнесе……….……15
3.1.Создание и внедрение систем качества…………………………….………15
3.2.Эффективное управление предприятием на основе маркетинга…………16
3.3 Создание корпоративной культуры……………………………………...…17 3.4. Внедрение стандартов технического качества обслуживания…………...18 3.5.Внедрение стандартов функционального качества обслуживания………18 Заключение……………………………………………………………………….25 Список литературы………………………………………………………………27