Теоретико-методические основы управления качеством

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ  И НАУКИ РЕСПУБЛИКИ ТАТАРСТАН

Альметьевский государственный нефтяной институт 
 

Кафедра: «Экономика предприятий» 
 
 
 
 
 
 
 

      РЕФЕРАТ 

на  тему: «Теоретико-методические основы управления качеством»   
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Альметьевск 2005 
 
 
 
 

Содержание 

Введение  ………………………………………………………………………….                                                    Глава 1. Понятие качества……………………………………………………….                         Глава 2. Качество как объект управления...…………………………………….                                                                         Глава 3. Качество       продукции:       основные      понятия,      термины      и                определения……………………………………………………...……...                                   Глава 4. Классификация  показателей качества продукции….………………...                                                                          Заключение………………………………………………………………….…….                                                                                                                Список  использованной литературы……………………………………….……

3 4 8  9 11 16 17

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ 

     При переходе от централизованной плановой экономики к работе в условиях рынка качество из второстепенного фактора становится важнейшим условием успешной деятельности предприятий и оздоровления экономики страны в целом, т.к. никакие инвестиции не спасут предприятия, если они не смогут обеспечить требуемое качество, а значит, и конкурентоспособность своей продукции. Поэтому, как бы ни было трудно, но для выживания в рыночных условиях предприятиям придется постоянно решать проблемы, связанные с обеспечением требуемого качества продукции. В связи с этим, развитие и широкое внедрение управления качеством как научной дисциплины и направления практической деятельности приобретает особое значение как средство достижения требуемого качества продукции.

      Управление  качеством, выделившееся в отдельную  дисциплину в 20-е годы, в настоящее  время органически влилось в общий менеджмент организации. Наиболее популярное и методологически сильное направление в управлении качеством – Всеобщее Управление Качеством – Total Quality Management. На смену идеям Тейлора, возникшим в начале века и. к сожалению, активно используемых в российской практике, пришли новые концепции и принципы управления качеством, значительная часть которых уже нашла отражения в международных стандартах.

      В Росси внимание к управлению качеством  постоянно возрастает. Вместе  с тем многие менеджеры до сих пор основную часть рабочего времени посвящают «сиюминутным» проблемам и исправлению ошибок, а не планированию качества с самого начала. Подход к качеству, возникший в советские времена и который ограничивался контролем, наказаниями и штрафами за брак, на настоящий момент все еще доминирует. Необходимо время, чтобы владельцы бизнеса и управляющие осознали, что управление качеством товаров и услуг, основное на планировании и удовлетворении потребностей – единственная основа их экономического процветания.  

1. ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА

 

      В соответствии со стандартом ISO 9000:1994: качество – это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. При этом определение качества относится как к товарам и услугам, так и процессам производства товаров и оказания услуг. Любая продукция / услуга должна соответствовать определенным требованиям потребителей. Качество характеризует соответствие товара этим требованиям. Свойства товара, которые характеризуют их пригодность к выполнению определенных требований, называются признаками. Характеристиками качества.

      Совершенно  естественно, что за время создания и развития науки о качестве у  разных ученых и исследователей сложилось  свое мнение о том, что такое качество.

      Немецкое  общество качества дает следующее определение: качество есть совокупность свойств  и признаков изделий или процессов, которые обуславливают степень  их пригодности для использования  по назначению.

      Джозеф  Джуран, в ведущий американский специалист по системам качества считает, что качество – это пригодность к использованию. Данное понятие включает в себя четыре элемента:

      - восприятие потребителями проекта  товара;

      - степень, с которой товар соответствует  проекту / спецификациям;

      - доступность      товара       для      приобретения,       его       надежность      и

       ремонтопригодность;

     - доступный сервис.

     Арманд  Фейгенбаум определят качество как  «решение потребителя, а не инженера или маркетолога. Качество основано на взаимодействии потребителя с товаром, и измеряется в соответствии с удовлетворением его требований. Требования могут быть выражены явно или неявно, могут быть сознательными или несознательными, объективными или субъективными. Представление о качестве постоянно меняется, не стоит на месте на конкурентном рынке».

  Анализ понятия качества показывает, что оно далеко не однозначно. Если в разговорном языке мы слышим выражение «высококачественное изделие», то при этом представляем себе особенно хорошо сделанный, отличный продукт. Следует отличать качество проекта от качества соответствия требованиям проекта. В первом случае мы употребляем также выражение планируемое качество, во втором – качество исполнения. Когда мы говорим просто о качестве, о качественных различиях, качественных ухудшениях и улучшениях, то имеем в виду планируемое качество. Качественные различия этого рода запланированы производителем с тем, чтобы удовлетворить различные запросы потребителей. Улучшение качества соответствия требованиям может быть достигнуто параллельно со снижением цены. Улучшение качества проекта наоборот,  в основном увеличивает затраты – более качественный и эстетичный проект стоит немалых денег.  В понятии качество  проекта воплощено то, что иногда называют «восприятием качества», или имиджем производителя, торговой марки.

     Качество  определяется рядом его составляющих, образующих так называемую петлю  качества. Петля качества – это  замкнутая последовательность мер, определяющих качество товаров или  процессов на этапах их производства и эксплуатации. Качество создается и поддерживается на всех этапах петли качества, начиная с исследования потребностей и рыночных возможностей, то есть с маркетинга, и заканчивается утилизацией продукта, отслужившего свой срок.

     Достаточно  не уделить качеству должного внимания на каком-то одном из этапов, как страдает качество всего товара, падает имидж производителя, доверие к нему со стороны потребителей. Традиционно считалось, что качество создается на стадии производства. Главное было не допустить брак на производственной линии, не нарушить производственные графики. Обращая внимание только на производство, можно делать великолепные товары. Но пользоваться ими смогут только сами производители. Остальные про это либо не узнают (при неграмотной организации продажи),  или не захотят купить (некрасивая или некачественная упаковка, отсутствия обслуживания и гарантий). Не говоря уже о том, что великолепно сделанный товар может быть просто не нужен потребителю.  

     Качество  начинается с исследования потребностей.  Это самый важный этап жизненного цикла любого товара, так как именно на нем решается общий замысел товара, формируется образ,  определяются самые общие характеристики. Ошибки на данном этапе наиболее критичны, так как, если неверно определены потребности, в конце производственной цепочки можно получить товар, который просто не  будут покупать. В управлении качеством есть «правило десятикратных затрат». Оно гласит. Что затраты на производство некачественной продукции, на обнаружение брака возрастают десятикратно при переходе со стадии маркетинга,  проектирования на стадию производства, а также от стадии производства к стадии эксплуатации.

     Качественный  товар нельзя сделать на основании  плохого проекта, в котором не учтены все особенности изделия, не просчитаны все возможные поломки и отказы, не проанализирована каждая составляющая товара и ее влияние на функционирования изделия в целом, не оптимизирована стоимость изготовления и последующего обслуживания.

     Хороший проект необходимо перевести из чертежей и замыслов в физическую форму. Это можно  сделать только качественно организовав производство, то есть спланировав все процессы изготовления и способы контроля. Плохая организация производства, несогласованная и некачественная работа оборудования способны свести на нет все усилия проектировщиков и маркетологов. Вот почему производство и сопровождаемый его поэтапный контроль качества – важнейший этап создания товара.

     Великолепно сделанный товар можно упаковать  в неудобную или некрасивую упаковку, и через некоторое время потребители начнут высказывать свое недовольство, обратятся к более качественной продукции конкурентов.

     Мало  изготовить товар и упаковать  его в красочную и безопасную упаковку. Надо еще его сохранить  и доставить  потребителю. То, как  это делается, как организована продажа, насколько она удобна для покупателя – такая же составляющая качества, как и сам товар.

     Многие  товары, в особенности – сложные  бытовые приборы, производственное оборудование, вычислительная техника  и средства связи требуют профессионального монтажа, пусконаладочных работ.  Если это будет делаться неправильно, часть мощностей оборудования может быть не задействована, не говоря уже о том, что оно вообще может выйти из строя. Серьезные фирмы стараются не допускать потребителей до монтажа сложных изделий и делают это самостоятельно. Весьма распространена ситуация, когда оборудование, смонтированное непрофессиональными специалистами, может быть снято с гарантии и не обслуживаться.

     Утилизация  товара после окончания срока  службы – тоже задача производителя. Производитель должен спроектировать товар так, чтобы его можно было безопасно и максимально просто утилизировать. Задачей производителя является выработка правил утилизации продукции еще при разработке. Следует отметить, что производитель не обязан самостоятельно организовывать утилизацию и переработку продукции. Важно предоставить технологию и обеспечить надзор за ее соблюдением.

     Следовательно, качество закладывается в товар  с самого начала и контролируется на всех стадиях. Качественный товар получается, только если на всех стадиях соблюдаются необходимые требования.    
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. КАЧЕСТВО  КАК ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ

 

     Управление  качеством это воздействие на производственный процесс с целью  обеспечения требуемого качества продукции. Такое понимание управления включает в себя три элемента: субъект управления (кто воздействует), объект управления (на что направлено воздействие) и сам механизм воздействия. Определив объект управления (производственный процесс), остановимся на механизме, «технологии» управления качеством. Как всякий процесс управления, управление качеством осуществляется путем реализации управленческих функций. В различных источниках приводится, как правило, следующий состав функций: планирование, мотивация, организация, контроль, информация, разработка мероприятий, принятие решений и внедрение мероприятий. При управлении качеством эти общеуправленческие функции наполняются своим содержанием и состав функций управления качеством можно представить следующим образом:

• политика в области качества;
• планирование качества;
• обучение и мотивация персонала;
• организация работы по качеству;
• контроль качества;
• информация о качестве продукции, подробностях рынка и научно-техническом прогрессе;
• разработка необходимых мероприятий;
• принятие решений руководством предприятия;
• реализация мероприятий;
• взаимодействие с внешней средой.

Таким образом, управление качеством –  это методы и виды деятельности оперативного характера, включающие в себя контроль качества, сбор и распределение информации о качестве, разработку мероприятий, принятие оперативных решений и их реализацию на всех этапах производства, хранения, транспортирования, монтажа и эксплуатации продукции.