Сущность, принципы и функции менеджмента качества

     Собственный план, состоящий из 14 компонентов  совершенствования качества, был  предложен и Филиппом Б. Кросби:

1. четкое определение приверженности руководства организации идее качества;
2. использование командной работы для улучшения качества, для привлечения и информирования о качестве всех членов организации;
3. оценка качества и определение текущих и потенциальных проблем с качеством;
4. определение стоимости качества;
5. определение стоимости некачественной работы и доведение этой информации до подчиненных;
6. корректировка действий;
7. создание специального комитета по работе с программой «нулевого брака»;
8. обучение специалистов, которые будут внедрять программу «нулевого брака»;
9. проведение «Дня нулевого брака» для объяснения программы и отношение организации к проблеме качества;
10. мотивация персонала к установлению целей, подразумевающих улучшение качества;
11. стимулирование подчиненных к сообщению о проблемах, не позволяющих им работать без брака;
12. общественное признание тех, кто достигает поставленных целей и отлично выполняет работу;
13. организация Советов качества, состоящих из профессионалов и руководителей коллективов, которые будут регулярно общаться друг с другом;
14. неоднократное повторение пунктов 1—13, так как процесс совершенствования качества бесконечен.

     Многие  из перечисленных выше принципов (в  первую очередь, 14 принципов Деминга) легли в основу современной концепции Всеобщего управления качеством (ТQМ).

     Анализ  общих черт в приведенных выше подходах позволил Джону Рэббиту и Питеру Бергху выделить 7 факторов Всеобщего качества:

• ориентация на потребителя;
• ориентация на процесс и его результаты;
• управление участием в работе и ответственностью;
• непрерывное совершенствование;
• проблемы, зависящие от работников, должны составлять не более 20 %;
• проведение измерений;
• командная организация работ по улучшению качества (постоянно действующие сквозные функциональные Советы).

     Начиная с 1980-х гг. в деятельности организаций  начинают выделять отдельные функциональные направления. Расширяется перечень объектов менеджмента — маркетинг, инновации, персонал и т. д. В структуре  общего менеджмента появляются самостоятельные дисциплины — финансовый менеджмент, управление маркетингом и т.д., в один ряд с которыми можно поставить и управление качеством. Менеджмент направлен на достижение поставленных целей (такой подход получил название «управления посредством целей», или МВО) и базируется на построении и последующей реализации структурированной системы целей (дерева целей). С другой стороны, общий менеджмент определил в качестве основной цели постоянное совершенствование качества. Этот подход получил название «управления посредством качества» (МВС)).

     Таким образом, сегодня налицо процесс  «сращивания» общего менеджмента и  управления качеством.  

     1.3 Цель, задачи и функции управления качеством 

     Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной  после того, как продукция произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства.

     Качество  определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.

     Управление  качеством неизбежно оперирует  понятиями: система, среда, цель, программа и др.

     Различают управляющую и управляемую системы. Управляемая система представлена различными уровнями управления организацией (фирмой и др. структурами). Управляющая система создает и обеспечивает менеджмент качества.

     Управляющая система начинается с руководства  высшего звена. Именно руководство высшего звена должно исходить из стратегии, что фирма способна на большее по сравнению с прошлым. В организационной структуре фирмы могут быть предусмотрены специальные подразделения, занимающиеся координацией работ по управлению качеством. Распределение специальных функций управления качеством между подразделениями зависит от объема и характера деятельности фирмы.

     Для качества как объекта менеджмента  свойственны все составные части  менеджмента: планирование, анализ, контроль.

     Особенно  следует отметить такое направление, как обеспечение качества функционирования систем управления. Консультанты по управлению качеством обратили внимание, что  службы по управлению качеством и надежностью направляли усилия и ресурсы на выявление проблем и исправление ошибок. В результате сформировалась система управления по отклонениям. Эта система реагировала на ошибки и недооценивала роль профилактических мероприятий, а также роль подразделений не связанных с процессом производства. Был сделан вывод, что обеспечение качества зависит от систем управления, регулирующих производственно-хозяйственную деятельность фирм.

     Фирмы, функционирующие в рыночной экономике, формулируют политику в области качества таким образом, чтобы она касалась деятельности каждого работника, а не только качества предлагаемых изделий или услуг. В политике четко определяются уровни стандартов качества работы для конкретной фирмы и аспекты системы обеспечения качества. При этом продукция заданного качества должна быть поставлена потребителю в заданные сроки, в заданных объемах и за приемлемую цену [5, c. 114 – 116].

     Сегодня в управлении качеством важное значение имеет наличие на фирмах сертифицированной  системы менеджмента качества, что  является гарантией высокой стабильности и устойчивости качества продукции. Сертификат на систему качества позволяет сохранить конкурентные преимущества на рынке.

     Улучшение качества соответствия требованиям  может быть достигнуто параллельно со снижением цены (уменьшаются затраты, брак, количество переделок). Улучшение качества проекта, наоборот, в основном увеличивает затраты – более качественный и эстетичный проект стоит немалых денег. В понятии качество проекта воплощено то, что иногда называют «восприятием качества», или имиджем производителя, торговой марки [4, c. 221].

     Качество  определяется рядом его составляющих, образующих так называемую петлю  качества. Петля качества – это  замкнутая последовательность мер, определяющих качество товаров или процессов на этапах их производства и эксплуатации. Качество создается и поддерживается на всех этапах петли качества, начиная с исследования потребностей и рыночных возможностей, то есть с маркетинга, и заканчивается утилизацией продукта, отслужившего свой срок.

     Достаточно  не уделить качеству должного внимания на каком-то одном из этапов, как  страдает качество всего товара, падает имидж производителя, доверие к  нему со стороны потребителей. Традиционно  считалось, что качество создается  стадии производства. Главное было не допустить брак на производственной линии, не нарушить производственные графики. Обращая внимание только на производство, можно делать великолепные товары. Но пользоваться ими смогут только сами производители. Остальные про это либо не узнают (при неграмотной организации продажи), или не захотят купить (некрасивая и некачественная упаковка, отсутствие обслуживания и гарантий). Не говоря уже о том, что великолепно сделанный товар может быть не нужен потребителю [6, c. 119].

     При рассмотрении принципа управления качеством  определен следующий состав функций: политика и планирование качества, обучение и мотивация персонала, организация работ по качеству, контроль качества, информация о качестве, разработка мероприятий, принятие решений руководством предприятия, внедрение мероприятий в производственный процесс, взаимодействие с внешней средой по вопросам качества [7,С.106-112].

     Информация  о качестве складывается из внутренней и внешней. Внутренняя получается по результатам контроля проектирования и производства и показывает, какое качество продукции достигается при ее создании на предприятии. Внешняя получается в виде требований заказчиков и рынков сбыта, данных о научно-техническом прогрессе, сведений с объектов эксплуатации [3, с.18 – 23].

     В науке управления рассматриваются  различные виды, модели и методы принятия решений, а само решение понимается как выбор альтернативы. Однако решение – это, по-видимому, не только выбор альтернативы, но и принятие оптимального варианта между альтернативами, нахождение приемлемого компромисса.

     Реализация  мероприятий может осуществляться применением корректирующих действий для оперативного устранения выявленных несоответствий, а также предупреждающих или профилактических мер – в зависимости от характера разработанных мероприятий. Реализация мероприятий – заключительная функция цикла управления качеством. Осуществляется она после принятия решений, которые в виде приказов, планов мероприятий или графиков работ направляются всем исполнителям, а также – в службу качества для контроля и учета их выполнения.

     ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

     В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции.

     В соответствии со стандартом ИСО 9000-2001:

     Требование (en requirement; fr exigence): Потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

     Качество (en quality; fr qualité): Степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям.

     Менеджмент  качества (en quality management; fr management de la qualité): Скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

     Управление  качеством (en quality; fr maîtrise de la qualité): Часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.

     Современная концепция управления качеством  представляет собой концепцию управления любым видом целенаправленной деятельности, позволяющую достигнуть успеха не только в производстве, но и в других сферах деятельности, включая муниципальное и государственное управление.

     Работы  Э. Деминга и других ученых оказали огромное влияние на экономики целых стран и способствовали переходу к эпохе TQM. Их теории, в отличие от социально-экономических доктрин прошлого, проверены по критерию эффективности, они имеют собирательный характер, выявляя и объединяя все наиболее ценное в опыте различных компаний и стран. Все они являются истинными гуманистами, показывая возрастающую роль рабочих и служащих в достижении успешного развития и конкурентоспособности компаний, а также важность мотивации и непрерывного обучения.

     Менеджмент  качества помогает решить проблемы, связанные  с повышением эффективности управления производством, заинтересованности работников, увеличения выпуска готовой качественной продукции. Ключевым понятием в бизнесе  является качество работ, направленное на наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов. И этим качеством необходимо управлять. Естественно, что за простой  сутью скрывается кропотливая работа как по созданию системы, способной  эффективно управлять качеством, так  и по созданию условий, при которых  качество будет поставлено во главу  производственного процесса.