Системы управления качеством на ЗАО "ГАЗ"

     Внедрение стандартов ИСО 14000 и OS-9000, а также  методов самооценки по моделям Европейской премии по качеству - это главное достижение этапа, характеризуемого пятой звездой. [14, с. 73 - 83]

      

3. Традиционный  взгляд на TQM

     Тотальный (всеобщий) менеджмент качества является вершиной современных методов управления качеством и ориентирован на повышение качества изделий, когда уже имеется некий достигнутый уровень.

     Наибольший  вклад в развитие теории TQM внесли В. Эдварде Деминг, Джозеф М. Джуран и Филип Б. Кросби, которые подчеркивали необходимость подхода к качеству на уровне организации.

     Самым главным в подходе В. Эдвардса Деминга к качеству является признание  того, что всегда существуют отклонения, отслеживание «неестественных» отклонений и затем выяснение причин, лежащих в их основе. Если в процессе возникают экстремальные отклонения, это может весьма затруднить прогноз, и значит, организации может потребоваться больше персонала, сырья и материалов, чтобы свести до минимума влияние нерегулярных поставок от поставщиков.

     В то время как в работе Деминга  основное внимание уделяется улучшению качества применительно, прежде всего к процессам, системам и статистике, Джозеф М. Джуран подчеркивает необходимость для каждого менеджера непосредственно заниматься деятельностью, приводящей к повышению качества. Он является сторонником подхода, который предусматривает вовлеченность персонала в процедуры, обеспечивающие качество и решение проблем.

     Для повышения эффективности деятельности и оптимизации процессов необходимо соблюдение основных принципов TQM:

     1. Ориентация организации на заказчика.

     Организация всецело зависит от своих заказчиков, и поэтому нужно понимать потребности заказчика, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания. Даже система качества, отвечающая минимальным требованиям, должна быть ориентирована в первую очередь на требования потребителя. Системный подход к ориентации на потребности клиента начинается со сбора и анализа жалоб и претензий заказчиков. Это необходимо для предотвращения таких проблем в будущем.

     2. Ведущая роль руководства.

     Руководители  организации устанавливают единые цели и основные направления деятельности, а также способы реализации целей. Они должны создать в организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей.

     3. Вовлечение сотрудников.

     Весь  персонал - от высшего руководства  до рабочего - должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Персонал рассматривается как самое большое богатство организации, и создаются все необходимые условия для того, чтобы максимально раскрыть и использовать его творческий потенциал.

     4. Процессный подход.

     Для достижения наилучшего результата соответствующие  ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены, нужно рассматривать как процесс.

     Процессная модель предприятия состоит из множества бизнес- процессов, участниками которых являются структурные подразделения и должностные лица организационной структуры предприятия.

     Под бизнес-процессом понимают совокупность различных видов деятельности, которые вместе создают результат, имеющий ценность для самой организации, потребителя, клиента или заказчика. Обычно на практике применяются следующие виды бизнес-процессов:

     - основной, на базе, которого осуществляется  выполнение функций по текущей  деятельности предприятия по производству продукции или оказанию услуг;

     - обслуживающий, на базе, которого  осуществляется обеспечение производственной  и управленческой деятельности организации.

     5. Системный подход к управлению.

     Результативность  и эффективность деятельности организации, в соответствии с принципами TQM, могут быть повышены за счет создания, обеспечения и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика.

     6. Постоянное улучшение.

     В этой области организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и после тщательного анализа со стороны руководства предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения таких проблем в дальнейшем.

     7. Подход к принятию решений, основанный на фактах.

     Эффективные решения основываются только на достоверных  данных. Источниками таких данных могут быть результаты внутренних проверок системы качества, корректирующих и предупреждающих действий, жалоб и пожеланий заказчиков и т.д. Также информация может основываться на анализе идей и предложений, поступающих от сотрудников организации и направленных на повышение производительности, снижение расходов.

     8. Отношения с поставщиками.

     Так как организация тесно связана  со своими поставщиками, целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения с целью дальнейшего расширения возможностей деятельности. На данном этапе устанавливаются документированные процедуры, обязательные для соблюдения поставщиком на всех этапах сотрудничества.

     9. Минимизация потерь, связанных с некачественной работой.

     Минимизация потерь, связанных с некачественной работой, обеспечивает возможность предлагать продукцию за меньшую цену при прочих равных условиях. Стандартом работы является отсутствие дефектов или - «делай правильно с первого раза». 

     10 этапов для повышения  качества по Джозефу  М.Джурану:

1. Сформируйте осознание потребности в качественной работе и создайте возможность для улучшения качества.
2. Установите цели для постоянного совершенствования деятельности.
3. Создайте организацию, которая будет работать над достижением целей, создав условия для определения проблем, выбора проектов, сформировав команды и выбрав координаторов.
4. Предоставьте обучение всем сотрудникам организации.
5. Выполняйте проекты для решения проблем.
6. Информируйте сотрудников о достигнутых улучшениях.
7. Выражайте свое признание сотрудникам, внесшим наибольший вклад в улучшение качества.
8. Сообщайте о результатах.
9. Регистрируйте успехи.

     10. Внедряйте достижения, которых Вам  удалось добиться в течение  года, в системы и процессы, регулярно функционирующие в организации, тем самым закрепляя их.

     14 принципов В.Эдвардса  Деминга:

     1.  Постоянство цели. Поддерживайте постоянство целей для стабильного совершенствования процессов производства товаров и оказания услуг.

     2. Новая философия. Примите новую философию. Мы живем в новую экономическую эпоху, основы которой были заложены в Японии.

3. Снижайте зависимость от инспекции. Устраните потребность в большом объеме контроля как способе достижения качества.
4. Прекратите практику заключения контрактов по самым низким ценам. Не практикуйте ведение бизнеса, основываясь исключительно на цене.
5. Совершенствуйте все процессы в организации. Постоянно совершенствуйте каждый процесс с точки зрения планирования, производства и обслуживания.
6. Введите обучение на работе.
7. Установите благоприятный стиль руководства. Утверждайте стиль руководства, направленный на то, чтобы помочь людям лучше выполнять свою работу.
8. Поощряйте эффективные двусторонние коммуникации и другие способы, позволяющие избавиться от страха в организации.
9. Разрушайте барьеры между отделами и людьми.
10. Исключите использование лозунгов, плакатов и призывов.
11. Устраните цифровые показатели, по которым выносится суждение. Откажитесь от стандартов выполнения работы, которые предписывают рабочим достижение определенных норм в цифровом выражении и управленческому персоналу – цифровых показателей. Предложите вместо этого поддержку и помощь наставников.
12. Гордитесь мастерством.
13. Поощряйте образование.
14. Приверженность высшего руководства. Добейтесь четкой приверженности высшего руководства идее постоянного улучшения качества и производительности.

     14-этапный  план Филипа Б.Кросби по повышению качества:

1. Четко определите приверженность руководства идее качества.
2. Используйте команды по работе над улучшением качества для привлечения и информирования о качестве всех членов организации.
3. Измеряйте качество и раскрывайте текущие и потенциальные проблемы  качества.
4. Подсчитайте стоимость качества.
5. Скажите подчиненным, сколько стоит некачественная работа.
6. Предпримите корректирующие действия.
7. Организуйте специальный комитет, который будет работать над программой нулевого брака.
8. Обучите наставников, которые будут внедрять программу нулевого брака.  
9. Проведите «день нулевого брака», чтобы объяснить программу и подчеркнуть тот факт, что в организации к этой проблеме будут относиться по-новому.
10. Устанавливайте и поощряйте персонал устанавливать цели, ориентированные на улучшение качества.
11. Поощряйте подчиненных сообщать о тех проблемах, которые не позволяют им работать без брака.
12. Высказывайте признание тем, кто добивается поставленных целей и отлично выполняет работу.
13. Организуйте советы качества, состоящие из профессионалов и руководителей команд, которые будут регулярно общаться друг с другом.
14. Проделывайте это снова и снова, подчеркивая, что у данной программы нет завершения.

     Учитывая, что некоторые из этих шагов или  пунктов перекликаются или являются составными частями других пунктов, Джон Рэббит и Питер Бергх объединили их в семь успешных факторов качества:

1. фокус с потребителем;
2. фокус с процессом и его результаты;
3. управление участием/ответственностью;
4. непрерывное улучшение;
5. проблемы, зависящие от рабочих, должны составлять не более 20%;
6. проведение измерений;
7. постоянно действующие сквозные функциональные советы, представляющие собой постоянно действующие команды по улучшению качества.

4. Механизм  системного управления качеством

     Для реализации принципов управления качеством необходим соответствующий  механизм управления. Применительно к системному управлению качеством (УК) такой механизм следует рассматривать как совокупность организационных и экономических компонентов и звеньев, обеспечивающих согласованное, взаимосвязанное и взаимодействующее функционирование всех элементов системы УК для достижения целей управления. Он должен обеспечивать выработку и реализацию эффективных целенаправленных управляющих воздействий на многообразные условия и элементы, от которых зависит качество.

     Все условия, влияющие на качество каждого  из элементов функционирующей системы качества (СК) (рис. 8), можно классифицировать на субъективные (непосредственно связанные с деятельностью человека и зависящие от него) и объективные (обусловленные сложившимися обстоятельствами в деятельности человека и практически не зависящие от него).

     При производстве продукции в механизме  УК влияние, взаимодействие и проявление многообразных субъективных и объективных условий -исключительно сложный процесс. Тем не менее, во всех случаях в этом механизме в соответствии с принципами системного УК должна четко прослеживаться такая цепочка воздействий:

     Цели  управления предприятием → цели УК → политика и обязательства  в области качества → мероприятия по повышению и обеспечению требуемого качества → условия, влияющие на качество элементов системы и обеспечивающие уровень качества продукции, удовлетворяющий потребителей → качество функционирования элементов системы → качество продукции.

     При этом между ними должна быть превентивно-перманентная и объективная обратная связь, которая обеспечит соответствие фактических показателей качества продукции требуемым, реализуя для этого целенаправленный комплекс мероприятий по улучшению качества.

     Одним из необходимых компонентов механизма УК является: политика в области качества. Высшее звено руководителей предприятия обязано брать на себя обязательства и ответственность за проведение политики в области качества.

     Важным  звеном механизма УК является блок «Планы улучшения и обеспечения качества и конкурентоспособности  продукции».

     В механизме УК для условий рынка главным должен быть человеческий фактор, поэтому центральное место в таких программах представляется мероприятиям, влияющим на созидательные свойства человека в области качества, экономическим и другим методам управления.