Шпаргалка по "Управлінню якістю туристичних та готельних послуг"

Для досягнення успіху у сучасних умовах будь-яка компанія повинна  бути організацією, яка постійно навчається, що передбачає досконале володіння  п'ятьма дисциплінами у галузі знань: системним мисленням, особистою  майстерністю кожного члену організації, умінням працювати з „ментальними моделями”, побудовою спільного  мислення та здатністю навчатися  у команді.Важливим досягненням  у галузі управління розвитком кадрів є створення у Великобританії у 90-х рр. ХХ ст. національного стандарту  „Інвестори у людей”, принципи якого  включають: 1) обов'язок інвестувати  кошти у персонал для досягнення цілей організації; 2) планування, яким чином навички кожного працівника і команди в цілому повинні  бути розвинуті для досягнення цих  цілей; 3) дія - проведення заходів з  розвитку і використання необхідних навичок і вмінь згідно детально продуманої і безперервної програми, яка безпосередньо пов'язана з  бізнес-цілями; 4) оцінка результатів  тренінгу і розвитку для спонукання працівників до досягнення цілей, цінностей  і потреб більш високого рівня. Актуальність стандарту „Інвестори у людей” зумовлена тим, що він ефективно  використовується багатьма організаціями  як доповнення або як основа для  подальшого впровадження інших стандартів, зокрема ISO серії 9000 та ISO серії 14000, а  також Європейської моделі з якості.  Спрямованість систем управління якістю у даний час суттєво змістилася у бік людського фактору. Розкриттю  потенціалу працівників сприяє формування набору цінностей, культури взаємної довіри та надання їм повноважень. Залучення  співробітників до активності підтримується  можливостями навчання та підвищення кваліфікації. Працівники розглядаються  не як пасивні виконавці інструкцій, а як творча сила, яка активно  впливає на роботу підприємства.

Подальший розвиток менеджменту якості в Україні повинен бути спрямований  на інтеграцію досягнень у галузі менеджменту якості та управління людськими  ресурсами шляхом: більш повного  врахування досвіду економічно розвинених країн світу; усвідомлення інституту  лідерства; чіткої координації діяльності служб, відповідальних за розвиток кадрів та служби управління якістю; розробку і впровадження стандарту з розвитку персоналу, подібного до Британського стандарту „Інвестори в людей”; ефективне управління змінами та управління знаннями; формування організаційної культури, орієнтованої на якість усіх процесів в організації.

 

19. Планування якості та дослідження ринку впровадження статистичних методів управління якістю

Один з  фундаментальних принципів сучасного  управління якістю - якість планується, а не перевіряється. Планування якості включає визначення того, які стандарти  якості застосовні до даного проекту  і як домогтися відповідності  їм.

ВХІДНІ  ДАНІ ДЛЯ ПЛАНУВАННЯ ЯКОСТІ

1 Політика у сфері якості. Політика у сфері якості - це "загальні цілі й напрями організації з акцентом на якість, формально виражені менеджментом верхнього рівня"

2 Описання змісту проекту - в ньому задокументовані головні результати проекту та цілі — необхідна інформація для визначення основних вимог зацікавленої особи. 
3 Описання продукту - часто містить подробиці технічних результатів та інші важливі деталі, які можуть впливати на планування якості. 
4 Стандарти та норми.

Стандарт – це документ загального та багаторазового використання, затверджений відповідною організацією, в якому зведені правила, керівництва чи характеристики для продуктів, процесів або послуг і який не є обов’язковим для дотримання. 
Норма – це документ, який лежить в основі необхідних властивостей продукту, процесу чи послуги, включаючи застосовувані адміністративні процедури, причому цей документ є обов’язковим для дотримання.

МЕТОДИ  ТА ЗАСОБИ ДЛЯ ПЛАНУВАННЯ ЯКОСТІ

 
1 Аналіз Прибутків / витрат. В основному вартість дотримання вимог якості - це витрати, зв'язані з роботами з управління якістю в проекті. Аксіомою є те, що в результаті правильного управління якістю прибутки перевищать витрати. 
2 Порівняння із зразком. Порівняння із зразком включає процес порівняння дійсних або спланованих результатів з результатами інших проектів для генерації ідей щодо поліпшення та для забезпечення стандарту, за яким контролюється виконання 
3 Графік потоків. Графік потоків - це будь-які діаграми, графіки та карти, які відображають зв'язок між різними елементами системи якості.

4 Постановка експериментів. Постановка експериментів - це аналітичний метод, який допомагає визначити, які змінні чинять найбільший вплив на загальний результат.

РЕЗУЛЬТАТИ  ПЛАНУВАННЯ ЯКОСТІ

 
1 План управління якістю – це документ, у якому регламентовано конкретні заходи у сфері якості, ресурси і послідовність щодо конкретної продукції, проекту чи контракту..2 2. Настанова з якості – це документ, в якому викладено політику у сфері якості і описано систему якості організації.

3. Система якості – це сукупність організаційної структури, методик, процесів і ресурсів, необхідних для управління якістю.

Дослідження ринку впровадження статистичних методів  управління якістю

Статистичні методи засновані на визначенні значень  показників якості продукції з використанням  методів теорії ймовірності та математичної статистики. Область застосування статистичних методів надзвичайно широка і  охоплює весь життєвий цикл товару (проектування, виробництво, використання тощо). Статистичні методи застосовуються в системах якості, при сертифікації продукції систем якості. Методи математичної статистики дозволяють із заданою вірогідністю проводити оцінку якості виробів. Статистичні  методи сприяють скороченню витрат часу на контрольні операції і підвищення ефективності контролю. За допомогою  статистичних методів можна визначити: середнє значення показників якості та їх довірчі межі та інтервали  розподілу; закони розподілу показників якості; коефіцієнти кореляції; параметри  залежності досліджуваного показника  якість від інших показників або  числових характеристик факторів, що впливають на досліджуваний показник якості, а також порівнювати середнє  значення чи дисперсії досліджуваного показника для двох або кількох  одиниць з метою встановлення випадковості чи закономірності відмінностей між ними. При проведенні статистичного контролю приймається рішення про приймання або забракованіі всієї партії продукції за результатами контролю вибірки.  

20. Цеховий контроль якості

Цеховий контроль якості виник на початку XX ст. Його зародження було зумовлене  розвитком промислового виробництва  і поглибленням внутрішньовиробничого  поділу праці. Для цього етапу характерний розподіл функцій і відповідальності за якість як між окремими працівниками, так і цеховим керівником або майстром. Цеховий майстер визначав загальні вимоги до якості продукції і відповідав за якість виконаної цехом роботи.

Уже під час свого зародження цеховий контроль спирався на принципи наукового менеджменту, розроблені видатним американським спеціалістом Ф. Тейлором (1856—1915). Відповідно до цих  принципів контролю використовувались  дві межі допустимої якості. У кресленнях вказувалась нижня і верхня межі допусків, а у шаблонів з´явились  два типи калібрів: пропускний і  непропускний. Головним у методології  Тейлора було задати допуск на показники  якості продукції, виміряти його значення і поділити продукцію на придатну і дефектну — залежно від попадання  значення показника в допуск.

Принципи Тейлора передбачали  жорсткий адміністративний примус виконавців і беззаперечне дотримання норм якості. При цьому поняття "норма якості" і пов´язані з ним поняття "допуск" і "дефект" стосувались тільки окремих виробів (деталей, вузлів) і  не поширювались на партії продукції  та технологічні процеси.

 

21. Процесний підхід управління  якістю.

Процесний підхід – це система управління організацією, яка базується на застосуванні в межах організації сукупності взаємопов’язаних процесів. (2001-й р. – механізми управління якістю розглядаються як систма взаємопов’язаних та взаємообумовлених бізнес-процесів; грунтується на реалізації вимог стандартів ISO 9000:2000)

Процеси – це сукупність різноманітних видів діяльності, що перетворюють входи на виходи і разом створюють результат – продукцію, яка має цінність для підприємства та споживача.

Процеси системи  управління якостю:

• відповідальність керівництва
• управління ресурсами
• випуск продукції
• вимірювання, аналізування та поліпшення.

Входом процесу може бути продукція або послуга (матеріальна і нематеріальна).

Вихід – це продукція або послуга, матеріальна і нематеріальна, яка є результатом процесу. Один процес може виконуватися у різних структурних підрозділах, що спільно впливають на досягнення спільної мети (формування спільних виходів).

Сутність процесного підходу відповідно до методології TQM та вимог міжнародного стандарту ISO9001: 2000 полягає в тому, що організація:

1) розглядає  свою діяльність з точки зору  споживача; 

2) перетворює  вимоги споживача у конкретні  вимоги до продукції, послуги; 

3) ідентифікує  ключові процеси, які впливають  на якість продукції, послуги; 

4) визначає  взаємозв’язок та взаємодію між  ключовими процесами; 

5) описує  процеси через систему показників  процесів;

6) виділяє  ресурси для здійснення процесів  та визначає відповідальних за  процеси; 

7) розробляє  методики вимірювання показників  процесів;

8) здійснює  моніторинг за процесами (їх  показниками);

9) аналізує  встановлені невідповідності під  час протікання процесів;

10) здійснює  коригувальні та запобіжні заходи;

11) проводить  постійне удосконалення процесів;

12) реєструє  результати моніторингу та удосконалення  процесів. 

22. Комплексний  підхід управління якістю.

 

22. Комплексний підхід управління  якістю 

Комплексний підхід управління якістю (90-ті роки) базується на моделі, в основу якої покладено етапи життєвого циклу послуги (петля якості): вивчення потреб, проектування, надання послуги, оцінка результату.

Петля якості - це концептуальна модель взаємозалежних видів діяльності, що впливають на якість на різних стадіях від визначення потреб до оцінювання ступеня їх задоволення; являє собою модель впливу системи якості на процес створення продукції або надання послуг шляхом послідовної реалізації функцій адміністративного та оперативного управління підприємством.

Система TQM – комплексна система, яка орієнтується на постійне поліпшення якості, мінімалізацію витрат і своєчасне виконання:

• родоначальники Тагуті, Шухард, Кросбі.
• Призначена для внутрішніх вимог виробників, обмежених суворими вимогами
• Представляє широкий вибір конкретних підходів для виконання вимог стандартів ISO.

Основні складові TQM:

1. QM – всезагальне управління якістю;
2. QA – забезпечення якістю;
3. Q Policy – політика якості;
4. Q Planning – планування якості;
5. QI – поліпшення якості.

Принципи  TQM:

• орієнтація на споживача,
• безперервне удосконалення ефективності в галузі якості,
• участь усього персоналу у вирішенні проблем якості, пепеміщення центру зусиль у сфері якості в бік людських ресурсів,
• попередження невідповідальності,
• забезпечення якості як безперервного процесу: якість кінцевого об’єкту є наслідком досягнення якості всіх попередніх етапів цього процесу,
• у виборі конкретних форм і методів доцільно коритуватися принципом розцмної достатності.