Шпаргалка по "Управлінню якістю туристичних та готельних послуг"

7. Функції, цілі, задачі, основні вимоги  до побудови системи управління  якістю в туризмі

Функції системи якості:

• Стратегічного, тактичного та оперативного управління;
• прийняття рішень, керуючих впливів, аналізу й обліку, інформаційного-контрольні;
• спеціалізовані та загальні для всіх рівні життєвого циклу послуги;
• управління за науковими-технічними, виробничими, економічними і соціальними факторами та умовами.

Стратегічні функції: прогнозування й аналіз базових показників якості; визначення напряму проектних і конструкторських робіт; аналіз досягнутих результатів якості надання послуг; аналіз інформації про рекламації; аналіз інформації про споживацький попит.

Тактичні функції: управління сферою надання готельних та ресторанних послуг; підтримка на рівні заданих показника якості; взаємодія з керованими об’єктами і зовнішнім середовищем.

Задачі системи  якості:

• Прийняття рішень « що виробляти?» і підготовка технічних умов;
• Перевірка готовності виробництва та розподілу організаційної відповідальності;
• Виготовлення продукції, надання послуг;
• Усунення недоліків у роботі і забезпечення інформацією зворотного зв’язку з ціллю внесення коригуючи змін у процеси виробництва та контролю;
• Розроблення довгострокових планів з якості.

Цілі системи  якості:

• Задоволення установлених та передбачених потреб споживачів;
• Отримання вигод для туристичного підприємства, його власників та працівників;
• Стійкий розвиток національної індустрії гостинності.

 

8.Вдосконалення систем управління  якістю

Удосконалення системи якості — процес змін у системі якості, що сприяє підвищенню її результативності.

Удосконалення системи управління якістю полягає у виконання наступних  напрямів системи якістю:

1. Удосконалення організаційного забезпечення якості передбачає: визначення політики в області якості і конкретний розподіл обов’язків і повноважень кожного співробітника; розробка формалізованої методології управління якістю з використанням різних методів і прийомів управління якістю і контроль виконання методик; планування необхідного кошторису капіталовкладень у якість у річному бюджетному плані; контроль за виконанням норм екології і безпеки праці.
2. Удосконалення економічного забезпечення якості передбачає: управління економікою якості; планування капіталовкладень у якість (витрати на функціонування системи якості, навчання персоналу, вивчення ринку, контроль, діагностику, залучення незалежних експертів, особисті премії персоналу і ін..).
3. Удосконалення правового забезпечення якості передбачає: систематизація і документальне оформлення діяльності у вигляді методик, протоколів, інструкцій і ін.; широке використання стандартизації, у тому числі і міжнародних стандартів, у управлінні якістю; регулярні перевірки, вивчення зворотного зв’язку і коректування дій; дотримання правового законодавства країни тощо.
4. Удосконалення науково-технічного забезпечення якості передбачає: використання у виробництві останніх світових стандартів або стандартів, що перевищують рівень світових; контроль продукції на кожному етапі в процесі виробництва з використанням необхідних засобів контролю; забезпечення керованості всіма процесами і простежування кожної одиниці продукції; регулярний перегляд технологій.

 

9. Поняття та підходи  до визначення механізму управління  якості. Види механізму управління  якістю. Елементи механізму управління  якості та їх характеристика.

Механізм управління якістю – це система управління якістю, в межах якої формується політика вищого керівництва у галузі якості та засоби її реалізації щодо забезпечення , управління та поліпшення якості.

Механізм управління якістю послуг являє собою спосіб організації  діяльності підприємства з характерними для нього відносинами між  учасниками процесу надання послуг, а також виробниками послуг та їх споживачами, формами і методами впливу на процес виробництва та реалізації послуг, організаційною структурою управління та умовами стимулювання людей до праці.

Мета: вдосконалення форм і методів  процесу управління, спрямоване на безперервне поліпшення якості.

Завдання:

• Поліпшення якості послуг відповідно до вимог споживачів;
• Організація та забезпечення цілеспрямованої діяльності всіх органів управління й підрозділів підприємства на створення системи управління якістю.

Види механізму управління якістю:

1. Економічний механізм – будується на системі економічних законів, принципів, методів управління та таких важелів надання послуг, як ціна, прибуток, фонди стимулювання, розвиток відносин власності, маркетингу.
2. Організаційний механізм – мета, принципи, функції управління якістю, організаційної структури управління, кадри управління, управлінські рішення, методи, техніка та технології управління якістю, наукова організація праці персоналу, правові основи управління, фактори управління.
3. Соціально-психологічний механізм – реалізується на основі формування й використання соціальних факторів та особистого потенціалу для працівників підприємства, а також соціальної зрілості трудового колективу.

Елементи механізму управління якості:

• Закони управляння якістю – суттєві, періодично повторювані взаємозв’язки між елементами системи управління якістю, які забезпечують її функціонування та цілісність;
• Об’єкт управління якістю – підрозділи підприємства, характеристики туристичних (готельних) послуг;
• Фактори управління якістю – умови, на які спрямовано діяльність у галузі якості з метою досягнення визначених цілей;
• Функції та методи управління якістю – конкретні форми і засоби цілеспрямованого впливу органів управління якістю на інтереси та умови життєдіяльності працівників підприємства;
• Інформація – сукупність даних для прийняття управлінських рішень щодо якості послуг;
• Методики – встановлений спосіб діяльності та інструментарій впливу суб’єкта управління якості на об’єкт: плани, технології, рішення, норми та нормативи, форми матеріального і морального стимулювання;
• Організаційна структура – обов’язки, повноваження та взаємовідносини, подані у вигляді схеми, за якою підприємство виконує свої функції, тобто внутрішня будова системи якості, яка відбиває розподіл праці на підприємстві і специфіку виконання конкретних функцій, методів діяльності в галузі якості;
• Технічні засоби збору, обробки та збереження інформації, технології виконання робіт, які підвищують продуктивність та ефективність управлінської праці в галузі якості;
• Кадри управління якістю (керівники, спеціалісти, допоміжний персонал).

 

10. Зміст та етапи процесу  управління якістю, функції управління  якістю.

Процес управління якістю послуг – це сукупність взаємопов’язаних ресурсів підприємства (персонал, обладнання, методологія, технологія) та діяльності, яка перетворює вхідні елементи у вихідні.

Сутність процесу управління якістю полягає у виробленні управлінських  рішень та реалізації передбачених цими рішеннями управлінських дій  щодо процесів, від яких залежить якість послуг.

Етапи процесу управління якістю:

1. Маркетинг
1. вивчення та аналіз ринку
2. зобов’язання постачальника послуг перед споживачем
3. короткий опис послуги
4. управління виконанням послуги
5. рекламна робота
2. Проектування

2.1 обов’язки щодо проектування

2.2 технічні умови на послугу

2.3 технічні умови на надання  послуги

2.4 технічні умови на управління  якістю послуги

2.5 аналіз проекту

2.6 затвердження технічних умов  на послугу, надання послуги  та управління якістю

2.7 управління внесенням до проекту  змін

3. Надання послуг

3.1 оцінювання якості послуги  постачальником

3.2 оцінювання якості послуги  споживачем

3.3 статус послуги

3.4 коригувальні дії стосовно  послуги

3.5 управління системою вимірювання  параметрів

4. Аналіз рівня виконання послуги та його підвищення

4.1 збір та аналіз даних про  показники виконання послуги

4.2 статистичні методи, які використовують  для управління процесами

4.3 підвищення якості послуг

Функції управління – це спеціалізовані види різноманітних робіт:

• Функція управління є видом управлінської діяльності
• Функція управління – результат спеціалізації управлінської праці
• Вона служить основою здійснення управління

Функції управління якістю послуг:

1. За стадіями життєвого циклу:

• Дослідження та проектування

• Надання і споживання

2. За структурою та рівнями управління

• Галузеві
• Підприємства
• Структурні підрозділи

3. За змістом робіт

• Загальні
• Специфічні

4. За тривалістю дії управлінських рішень

• Перспективні
• Поточні
• Оперативні

5. За етапами процесу управління

• Управлінські дії
• Збору інформації
• Обробки інформації
• Передання інформації

6. За аспектами управління якістю

• Виробничо-експлуатаційні
• Організаційні
• Технічні
• Економічні
• Соціальні
• Правові

11. Фактори управління якістю

Якість продукції  залежить від значної кількості  факторів. Ці фактори діють як окремо, так і у взаємозв´язку між  собою, як на певних стадіях життєвого  циклу продукції, так і на кількох. Але всі фактори можна об´єднати в 4 групи:

• технічні;
• організаційні;
• економічні;
• суб´єктивні..

До  технічних факторів належать: конструкція, схема послідовного зв´язку елементів, система резервування, схемні вирішення, технологія виготовлення, засоби технічного обслуговування і ремонту, технічний рівень бази проектування, виготовлення, експлуатації та ін. Правильна оцінка ролі технічних факторів сприяє вирішенню багатьох наукових та інженерних задач при проектуванні, виготовленні й експлуатації виробів.

До  організаційних факторів належать: розподіл праці, спеціалізація, форми організації виробничих процесів, ритмічність виробництва, форми і методи контролю, порядок пред´явлення і здачі продукції, форми і способи транспортування, зберігання, експлуатації (використання), технічного обслуговування, ремонту та ін.

Цим факторам, на жаль, ще не приділяється стільки  уваги, скільки технічним. Ось чому дуже часто добре спроектовані і  виготовлені вироби внаслідок поганої  організації виробництва, транспортування, експлуатації і ремонту достроково втрачають свою високу якість.

До  економічних факторів належать: ціна, собівартість, форми і рівень зарплати, рівень витрат на технічне обслуговування і ремонт, ступінь підвищення продуктивності суспільної праці та ін. Економічні фактори особливо важливі при переході до ринкової економіки. їм одночасно властиві контрольно-аналітичні і стимулюючі властивості. До перших належать такі, що дозволяють вимірювати витрати праці, засобів, матеріалів на досягнення і забезпечення певного рівня якості виробів. Дія стимулюючих факторів призводить як до підвищення рівня якості, так і до його зниження.

Суб´єктивні фактори. В забезпеченні якості продукції значну роль відіграє людина з її професійною підготовкою, фізіологічними й психологічними особливостями, які по-різному впливають на розглянуті вище фактори. Від професійної підготовки людей, які зайняті проектуванням, виготовленням і експлуатацією виробів, залежить рівень використання технічних можливостей. Але якщо у процесі функціонування технічних факторів роль суб´єктивних слабшає, тому що на цій стадії процес проходить з використанням сучасної техніки і технології, яка максимально звільняє технологічний процес від участі людини, то в організаційних факторах суб´єктивний елемент відіграє вже значну роль, особливо коли мова заходить про форми і способи експлуатації виробів.

 

12. Методи управління якістю

Всі методи менеджменту  якості класифікувати наступним  чином:


1) класичні методи, які було розроблено впродовж усього періоду становлення менеджменту якості та які зберегли свою актуальність на сьогоднішній день; їх розробниками вважають американських учених Е. Демінга, К. Ісикаву, Т. Тагуті, дослідження яких було спрямовано на розробку й розвиток методів планування якості та статистичного аналізу;


2) «нові» методи, становлення й розвиток яких відбувалися наприкінці ХХ ст. і тривають зараз; їх було сформульовано на базі розглянутих традиційних методів, але відрізняє їх те, що всі вони відрізняються соціальною спрямованістю в широкому розумінні та повинні застосовуватись у комплексі з наявними управлінськими, технічними, організаційними методами, на відміну від застосування послідовного набору спеціальних класичних методів.


 

 

13. Сутність, види та етапи формування витрат на управління якістю.

Витрати на управління якістю –це витрати, що виникають під час забезпечення і гарантування задовільності якості та витрати від недосягнення задовільної якості.