Решение проблемы с посещаемостью потребителей в ресторане

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ГОУ ВПО  Уральский государственный

Лесотехнический университет

Институт  качества жизни

Кафедра « Управление качеством» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

КУРСРВАЯ  РАБОТА

По дисциплине

« Сертификация систем качества»

ТЕМА: «  Решение проблемы с посещаемостью потребителей в ресторане» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ИСПОЛНИТЕЛЬ:                                                                                                       РУКОВОДИТЕЛЬ:

Студентка гр. МТД- 56                                                                                           доцент кафедры УК,

Березина Н.Ф.                                                                                                          к.т.н. Зотов Ф.П.

Михалева А.В. 

2. Введение 

Ресторанный бизнес Екатеринбурга в том виде, каким его можно наблюдать сейчас, начал складываться ещё в начале 90-х. 20века. В то время некоторые предприимчивые жители нашего города начали пробовать свои силы в ресторанном деле, поначалу используя традиции советского общепита, а затем отталкиваясь от них, перебарывая и переменяя западные. Экономический кризис 1998 года подорвал рентабельность многих предприятий в этой части сферы услуг города, освободив при этом нишу, ожидавшую своих деятелей вплоть до начала нового тысячелетия, когда ресторанный бизнес Екатеринбурга начал вновь динамично развиваться. 

Быстрее всего сформировался сегмент  самых дорогих, элитных ресторанов со средним чеком – не менее 1,5 тыс. рублей, не включая алкоголь. По мере того, как ресторанная культура начала проникать в различные слои населения и затрагивать жителей Екатеринбурга, имеющий средний уровень дохода, стали получать распространение недорогие рестораны, ужин в которых обходиться не дороже 1 тыс. рублей. 

Теперь  в Екатеринбурге открывается  всё больше и больше новых заведений общепита и необходимо все время повышать уровень своего заведения, соответствовать пожеланиям и запросам своих гостей, чтобы быть достаточно конкурентоспособным. 

Таким образом, в ближайшие годы вряд ли появится много новых  элитных ресторанов, а основные игроки, сумевшие завоевать лояльность клиентов и сформировать стабильную менеджерскую команду,  здесь не только сохранят, но и усилят свои позиции. Для непрофессионального ресторана едва ли не единственным способом вхождения в эту часть рынка вступает введение СМК. 

Управление  качеством, по существу, сквозным аспектом системы управления предприятием –  аналогичным таким, как время, затраты, управление персоналом. Именно это  положение находиться в основе основополагающих принципов, находящихся в основе современных систем менеджмента качества:

• Качество – неотъемлемый элемент любого производственного или иного процесса (а не некая самостоятельная функция управления);
• Качество – это, то что говорит потребитель, а не изготовитель;
• Ответственность за качество должна быть адресной;
• Для реального повышения качества нужны новые технологии;
• Повысить качество можно только усилиями всех работников предприятия;
• Контролировать процесс всегда эффективнее, чем результат;

Политика  в области качества должна быть частью общей политики предприятия. Эти принципы лежат в основе наиболее популярного и методологически сильного направления в управлении качеством – Всеобщего управления качеством. 

Целью данной работы является выявление проблемы в системе организации и её решение.

Объектом  исследования является  совершенствование системы менеджмента качества на предприятии ОАО « Урал Сервис»  ресторан «Камелот» посредством выявления и решения проблемы в системе организации при проведение аудита.

Для достижения поставленных целей необходимо решить следующие задачи:

1. Узнать конкретное число работников  с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений. Распределение обычно бывает упорядоченным.
2. Выявить несоответствия, если таковы имеются. Составить отчёт о несоответствиях, если таковые имеются.
3. Предложить и записать наиболее адекватное и правильное распределение ответственности, полномочий и взаимоотношений между работниками.
4. Проверит оборудование и ресурсы, необходимые для работников и функционирования всей организации в целом.
5. Выявить несоответствия, если таковы имеются. Составить отчёт о несоответствиях, если таковые имеются.
6. Определить на какого потребителя направлено оказание услуг и производство продукции.

 

Предметом исследования является организация СМК предприятия ОАО «Урал Сервис» ресторан «Камелот»

 

Область применения. Данная курсовая работа состоит в том чтобы выявить причину в неорганизованности предприятия и вследствие этого выпускаемой некачественной продукции и услуги. 
 

3. Основная часть 

3.1 Понятийный аппарат

В настоящей  курсовой работе применяются термины  и определения данные в ИСО 9000: 2001.

Организация - Группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений.

 

Организационная структура - Распределение ответственности, полномочий и взаимоотношений между работниками. 

Системы менеджмента качества – Система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству 

Система менеджмента –  Система для разработки политики и целей и достижения этих целей. 

Система – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов. 

Руководство по качеству –  Документ определяющий систему менеджмента качества организации. 

Инфраструктура - <организация> Совокупность зданий, оборудования и служб обеспечения, необходимых для функционирования организации   
 

Производственная среда - Совокупность условий, в которых выполняется работа. 
 

Потребитель - Организация или лицо, получающие продукцию 

Поставщик - Организация или лицо, предоставляющие продукцию  

Заинтересованная сторона - Лицо или группа, заинтересованные в деятельности или успехе организации  

Продукция – Результат процесса 

Процесс – Совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы 

Компетентность – выраженная способность применять свои знания и умения. 

Несоответствие – невыполнение требования. 

Нормативная и техническая документация – документы, устанавливающие требования 

Процедура – установленный способ осуществления деятельности или процесса. 

·  градация качества — категория, или разряд, присвоенные объектам одинакового функционального назначения, но с различными требованиями к качеству

·  уровень качества — относительная характеристика, являющаяся результатом сравнения совокупности значений показателей качества продукции с соответствующей совокупностью базовых значений этих показателей (при количественной статистической оценке)

·  мера качества — при выполнении точных технических оценок

·  относительное качество — при сравнении объектов

·  требования к качеству — выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и проверки 

3.2 Краткая характеристика деятельности организации ОАО «Урал Сервис» ресторан «КАМЕЛОТ»

 Одним из главных направлений деятельности ресторана является приготовление различных блюд и доставления их официантом до потребителя в заведении.

3.4 Важнейшим условием успешного развития экономики сегодня является производство конкурентоспособной продукции. Основой конкурентоспособности является качество. Опросы потребителей показывают, что среди всех показателей конкурентоспособности (цена, сроки поставки, сервис и др.) качество на 70 % определяет решение о выборе продукции. Справедливость этих положений подтверждает успех развивающихся стран (Южной Кореи, Китая, Турции и др.), продукция которых пользуется популярностью во всем мире из-за высокого уровня ее качества. Процесс глобализации в экономике обостряет конкуренцию, так как расширение рынка позволяет покупателю выбирать товары практически всех мировых производителей. В результате каждый из них соперничает с остальными в определенной области. В таких условиях выживает лишь тот, кто обеспечивает высокое качество при низкой цене 

Наряду со знанием  систем, методов и инструментов менеджмента  качества необходимо учитывать опыт предприятий, достигших успехов  в их использовании и добившихся высокого качества продукции. В данной работе такому опыту уделяется большое внимание.

Показатели качества — это количественно или качественно установленные конкретные требования к характеристикам (свойствам) объекта, дающие возможность их реализации и проверки. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3.5 Многие из современных методов математической статистики довольно сложны для восприятия, а тем более для широкого применения всеми участниками процесса управления качеством. Поэтому японские ученые отобрали из всего множества семь методов, которые наиболее применимы в процессах контроля качества. Заслуга японцев состоит в том, что они обеспечили простоту, наглядность, визуализацию этих методов, превратив их в инструменты контроля качества, которые можно понять и эффективно использовать без специальной математической подготовки. В то же время, при всей своей простоте эти методы позволяют сохранить связь со статистикой и дают возможность профессионалам при необходимости совершенствовать их.