Петля Качества. Цикл Деминга. Управление качеством продукции, работ, услуг, ее значение

   С целью разработки единообразного подхода к решению вопросов управления качеством, устранения различий и гармонизации требований на международном уровне Технический комитет международной организации по стандартизации (ИСО) разработал стандарты 9000, которые приняты к применению на территории РФ.

   Стандарты содержат требования к системе качества, которые можно использовать для внешнего обеспечения качества. Модели обеспечения качества, установленные в стандартах, представляют три четко различимые формы требований к системе качества. Требования стандартов к системе качества являются дополнительными по отношению к техническим требованиям, установленным на продукцию. Стандарты устанавливают требования, определяющие элементы, необходимые для включения в систему качества. Стандарты являются общими и не зависят от конкретной отрасли промышленности или сектора экономики.

   «Петля качества» («спираль качества») – концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях: от определения потребностей до оценки их удовлетворения.

   Система качества разрабатывается с учетом конкретной деятельности предприятия, но в любом случае она должна охватывать вес стадии «петли качества», или жизненного цикла продукции:

1) маркетинг,  поиски и изучение рынка; 

2) проектирование  и/или разработка технических  требований, разработка продукции;

3) материально  – техническое снабжение; 

4) подготовка  и разработка производственных  процессов;

5) производство;

6) контроль, проведение  испытаний и обследований;

7) упаковка и  хранение;

8) реализация  и распределение продукции; 

9) монтаж и  эксплуатация;

10) техническая  помощь и обслуживание;

11) послепродажная  деятельность;

12) утилизация после использования изделия.

   По характеру воздействия на этапы «петли качества» в системе качества могут быть выделены три направления: обеспечение качества, управление качеством, улучшение качества.

   Обеспечение качества – вес планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, а также дополнительные виды (если это требуется), необходимые для создания достаточной уверенности в том, что объект будет выполнять требования, предъявляемые к качеству.

Управление качеством – методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований по качеству. Управление качеством включает методы и виды деятельности оперативного характера, направленные как на управление процессом, так и на устранение причин неудовлетворительного функционирования на всех этапах «петли качества» для достижения экономической эффективности.

Улучшение качества – мероприятия, проводимые для повышения  эффективности и результативности деятельности и процессов с целью  получения выгоды как для организации, так и ее потребителей.

   Структуру системы качества отражают следующие документы: руководство по качеству для всей фирмы, включающее, кроме описанного выше, организационную структуру производства; методические документы общего характера; рабочие инструкции; справочники и др.

   Система качества должна обеспечить:

• управление качеством на всех участках «петли качества»;
• участие всех работников в управлении качеством;
• неразрывную связь деятельности по повышению качества с деятельностью по снижению затрат;
• проведение профилактических проверок по предупреждению несоответствий и дефектов;
• обязательность выявления дефектов и устранения их  в производстве.

   Система качества также должна устанавливать: ответственность руководителей; подряд проведения периодических проверок, анализа и совершенствования системы; порядок документального оформления всех процедур системы. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3. Петля  качества. Цикл Деминга 

   Управление  качеством следует осуществлять  на базе совокупности научно обоснованных принципов. Все их можно подразделить на общие, общесистемные и специальные.

   За рубежом  единство в принципах управления  качеством практически отсутствует. Все они, как правило, носят не методологический, а скорее прагматический характер. Чаще всего принципы управления качеством представляются в виде установок или постулатов по формированию поведения менеджеров в процессе достижения целей в области качества. Иллюстрацией этому могут служить постулаты, рекомендованные известным американским специалистом по управлению качеством Э. Демингом.

   В книге  «Качество, продуктивность, конкурентоспособность» (1982) свою концепцию требований и поведения менеджеров Э. Деминг отразил в 14 постулатах управления качеством, сущность которых сводится к следующему:

1. Постоянной  целью деятельности должно являться  улучшение качества продукции  и услуг.

2. В любой  сфере деятельности не должно  допускаться ни одного дефекта.

3. Исходя из  используемых статистических методов  требовать от поставщиков гарантий качества поставляемых ими видов продукции.

4. Не заключать  контракты на поставку продукции,  ориентируясь только на низкие цены.

5. Изготовитель  должен обнаруживать проблемы  в области качества и решать их.

6. Обучаться  должны все работающие на предприятии.

7.  Использовать  новые методы управления.

8.  Не допускать  у работающих боязни ответственности  за ошибки в работе.

9.  В деятельности  отделов не должно быть никаких  препятствий и барьеров.

10. Не использовать  в организации работ призывы  и лозунги, не подкрепленные реальными действиями.

11. Не оценивать  количественными нормами деятельность  никого из работающих.

12. Устранять  все причины, снижающие чувства  уважения и гордости к своей профессии у всех работающих.

13. Поощрять  стремление к обучению, повышению образования и к самообразованию.

14. Руководители  высшего звена управления должны  четко устанавливать свои обязательства в области качества.

   Концепцию  Э. Деминга можно представить  в виде треугольника, вершинами которого являются: «все — одна команда» (постулаты 8—9), «одержимость качеством» (постулаты 1—6, 12—14); «научный подход к управлению качеством» (постулаты 7, 10—11).

   Э. Деминг  отмечает «пять смертельных недостатков», которые присущи многим американским менеджерам фирм и которые обусловливали неудачи в области качества:

1) отсутствие  постоянных целей;

2) ориентация  на получение сиюминутной выгоды;

3)  ежегодные  оценки деловых качеств работников;

4)  высокая  текучесть руководящих работников  высшего звена;

5)  ориентация  руководства на очевидные количественные показатели.

   В Великобритании к основным принципам управления качеством

относят, как  правило, следующие:

• участие в  управлении качеством всего персонала; использование комплексного поиска и принятия решений в области качества;

» ориентация деятельности персонала прежде всего на решение  проблем качества;

• использование  широкого спектра приемов и методов  работы по достижению высокого качества продукции.

   Для рассмотрения  общесистемных принципов управления  качеством необходимо заметить, что главным общим (базовым, основополагающим) исходным принципом является то, что системное управление качеством (как и целевая система управления качеством) должно и может быть только органичной составной частью системного управления всем предприятием (соответственно всей системы управления предприятием). Естественно, что система управления качеством не может функционировать отдельно, без взаимосвязи и взаимодействия со всеми другими СУ. Поэтому, прежде всего при управлении качеством, могут быть использованы объективные общие принципы управления (сбалансированного демократического централизма; сочетания единоначалия и коллегиальности, ответственности, материального и морального стимулирования, делегирования полномочий, заинтересованного и активного участия работников в управлении, преемственности и др.).

   Наряду с этим целесообразно, применительно к управлению качеством, руководствоваться основными общесистемными принципами управления, к которым следует отнести:

• целенаправленность, реализуемую формированием соответствующих подсистем для достижения поставленных целей;

• делимость, достигаемую  декомпозицией формируемой системы  на подсистемы и элементы;

• иерархичность, реализуемую формированием многоуровневой структуры системы с учетом делегирования  полномочий на соответствующий уровень управления (отдела, цеха, участка, бригады и т.д.);

• комплексность, достигаемую взаимной увязкой всех формируемых подсистем, элементов, стадий жизненного цикла продукции, иерархических уровней и всего комплекса организационных, экономических, социальных, научно-технических, производственных и других мероприятий, используемых при управлении качеством;

• взаимосвязанность, реализуемую посредством осуществления  взаимосвязей формируемых систем управления качеством со всеми другими СУ предприятием (установлением приоритетности одних целей по отношению к другим или принятием взаимосвязанных целей нескольких систем, осуществлением взаимосвязанных процессов их достижения);

• замкнутость  общих функций управления качеством (замкнутость управленческого процесса), реализуемую выполнением в системе, подсистемах и элементах полного общефункционального цикла, включая прогнозирование и планирование, организацию, координацию работы и т.д.;

• систематичность, определяющую постоянное выполнение всех работ по управлению качеством, их долговременность и длительность действия;

• преемственность, которая должна проявляться как  при создании системы, так и при  ее функционировании и совершенствовании. Выражаться она может прежде всего в максимальном использовании передового отечественного и зарубежного опыта системного управления качеством;

• простота и  доходчивость, которые необходимо реализовать  для понимания каждым работающим всего, что касается управления качеством и обеспечения конкурентоспособности не только продукции, но и предприятия в целом. В условиях рынка это крайне важно.

Среди всех общесистемных  принципов управления качеством  необходимо обратить внимание, как  это уже указывалось ранее, на выполнение общих функций управления (ОФУ) замкнутого управленческого цикла.

В состав ОФУ  в ряде литературных источников включают, в частности, следующие функции:

• планирование, представляющее особый процесс подготовки менеджерами решений по обеспечению усилий коллектива для достижения целей предприятия в области качества и конкурентоспособности. Этот процесс из-за периодического переориентирования целей и постоянного изменения условий внешней среды не может быть дискретным, а должен быть непрерывным;

• организацию, направленную на структурирование всех работ организационного характера и их распределение по вертикали и горизонтали для достижения целей и выполнения намеченных планов в области качества и конкурентоспособности;

• мотивацию, обеспечивающую активизацию труда работающих по выполнению всех видов работ с высоким качеством (без ошибок) в соответствии с распределенными функциями, планами и требованиями. Мотивация включает, как правило, внешнее стимулирование (материальное и моральное) и психологическое стимулирование (создание условий для заинтересованности в труде, потребности в трудовой активности, удовлетворение от трудовой деятельности). Это одна из самых важных менеджерских функций, способствующих достижению целей деятельности предприятия в области качества и конкурентоспособности;