Особенности подготовки предприятия к сертификации систем

     Правила сертификации туристических услуг  основываются на единых Правилах сертификации работ и услуг в Российской Федерации, утвержденных Постановлением Госстандарта Российской Федерации  «О принятии и введение в действие правил сертификации»[7]. Данные правила применяют при добровольной сертификации работ и услуг в Российской Федерации.

     Сертификат  соответствия филиала компании «Русский экспресс» в городе Екатерембурге ЗАО «Турфирма «МИР»» был выдан органом по сертификации продукции и услуг ООО «УРАЛЬСКИЙ ЦЕНТР СЕРТИФИКАЦИИ И ИСПЫТАНИЙ «УРАЛСЕРТИФИКАТ»», на срок действия 22.08.2011 по 21.08.2014г.(см. приложение №4)

      3.2. ПОРЯДОК СЕРТИФИКАЦИИ ТУРФИРМЫ 

     «РУССКИЙ  ЭКСПРЕСС»

     Сертификация  работ и услуг включает:

• подачу заявки на сертификацию;
• рассмотрение и принятие решения по заявке;
• оценку соответствия работ и услуг установленным требованиям;
• принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификата;
• выдачу сертификата;
• инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг.

     Для проведения сертифицирования и получения сертификата филиал компании «Русский экспресс» в городе Екатерембурге ЗАО «Турфирма «МИР»»(далее заявитель)  направил заявку на сертификацию в орган по сертификации, в соответствии с областью его аккредитации,  в данном случае это орган по сертификации продукции и услуг ООО «УРАЛЬСКИЙ ЦЕНТР СЕРТИФИКАЦИИ И ИСПЫТАНИЙ «УРАЛСЕРТИФИКАТ»(далее ОС)

     При сертификации туристического бизнеса  таким органом будет являться Минэкономики Российская Федерация.

     Орган по сертификации рассматривает заявку и не позднее одного месяца после ее получения сообщает заявителю решение по заявке, содержащее основные условия сертификации.

     Оценка  соответствия работ и услуг установленным  требованиям включает:

• оценку выполнения работ и оказания услуг;
• проверку, испытание результатов работ и услуг.

     Оценка  выполнения работ и оказания услуг  в туристическом бизнесе проводится по 5 схеме сертификации (см.приложение №2). Проверку результатов работ и услуг проводит орган по сертификации в соответствии с нормативными документами.

     Орган по сертификации на основе анализа актов, протоколов и других документов, подтверждающих соответствие работ и услуг установленным требованиям, принимает решение о выдаче сертификата, оформляет его и регистрирует.

     Сертификат  может иметь приложение, содержащее перечень конкретных однородных работ и услуг, на которые распространяется его действие. При отрицательных итогах анализа орган по сертификации принимает решение об отказе в выдаче сертификата с указанием причин отказа и доводит его до сведения заявителя.

     Срок  действия сертификата на право проведения туристической деятельности составляет три года.(см. приложение №4)

     Инспекционный контроль сертифицированных работ  и услуг проводит орган по сертификации, выдавший сертификат, не реже одного раза в год в форме периодических и внеплановых проверок для установления соответствия выполняемых работ и оказываемых услуг требованиям, подтвержденным при сертификации, поэтому в турфирме «Русский Экспресс» весь процесс хорошо отлажен. Объем и периодичность инспекционного контроля зависят от степени потенциальной опасности работ и услуг, стабильности их качества, объема выполняемых работ и оказываемых услуг, наличия системы качества, затрат на проведение контроля, итогов сертификации или предыдущего инспекционного контроля.

     Внеплановый инспекционный контроль проводят в  случаях поступления информации о претензиях к качеству сертифицированных  работ и услуг от потребителей, федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль за качеством  и безопасностью работ и услуг, общественных объединений потребителей.

     Результаты  инспекционного контроля оформляют  актом, в котором делают заключение о возможности сохранения действия выданного сертификата.

     В случае несоответствия работ и услуг  установленным требованиям, отказа держателя сертификата от проведения инспекционного контроля, орган по сертификации может приостановить или отменить действие сертификата. Решение о приостановлении действия сертификата принимают в том случае, если путем корректирующих мероприятий, согласованных с органом по сертификации, можно устранить обнаруженные причины указанного несоответствия.

     После выполнения корректирующих мероприятий  и получения положительных итогов их оценки (проверки, контроля) орган  по сертификации принимает решение  о возобновлении действия сертификата и информирует об этом заинтересованных участников сертификации.

     В случае невыполнения корректирующих мероприятий  или их неэффективности орган  по сертификации отменяет действие сертификата  и информирует об этом заинтересованных участников сертификации. Туристическая фирма обязана указывать в документации (в техническом паспорте, на этикетке, в наряд - заказе, в описании работы или услуги и так далее) сведения о проведении сертификации (номере сертификата, сроке его действия, органе, его выдавшем).(см. приложение №4)

     Согласно  Правилам сертификации работ и услуг  в Российской Федерации, утвержденным Постановлением Госстандарта Российской Федерации от 5 августа 1997 года №17 «О принятии и введение в действие правил сертификации» сертификат соответствия выдается туристической фирме на три года. Поэтому компания «Русский Экспресс», уплаченные суммы сертификационных сборов, учла в составе расходов будущих периодов, а затем ежемесячно в течение трех лет равными долями будет списывать в состав общехозяйственных расходов.

     Аналогично  отражаются затраты на получение  сертификата и в налоговом  учете. Согласно подпункту 2 пункта 1 статьи 264 Налогового кодекса Российской Федерации, данные затраты равномерно относятся  на прочие расходы, связанные с производством и реализацией.

     3.3. ПОДГОТОВКА ПЕРСОНАЛА ТУРФИРМЫ 

     «РУССКИЙ  ЭКСПРЕСС» К СЕРТИФИКАЦИИ

     Расширение  туристической деятельности в Российской Федерации предполагает как ее обоснованность и экономическую выгодность, так  и ее высокое качество, обеспеченную соответствующим образом сертификацию и на ее основе лицензирование туристической деятельности. При этом сертификация выступает важнейшим показателем качества туристической деятельности. Для более четкого соединения высокого качества, сертификации и лицензирования необходимо обеспечить тесную взаимосвязь качества продукции и услуг с одной стороны, сервиса, сервисных услуг и сервисного обслуживания с другой.

     Под сервисом понимается комплексно-качественное сочетание сервисной услуги и  сервисного обслуживания. На базе такого сочетания возникает социально-экономический сервис, присущий туристической деятельности. Именно здесь качественная сервисная услуга туристу должна сопровождаться качественным сервисным обслуживанием его как до начала оказания туристической услуги, так и во время путешествий и пребывания в непостоянных местах жительства.

     Особое  внимание руководители турфирмы «Русский Экспресс»  уделили такому ключевому понятию как вежливость. Соблюдение правил приличия, учтивость обязательно должны сопровождаться улыбкой, доброжелательностью и коммуникабельностью по отношению к собеседнику, умением его слушать, соблюдением точности во времени.

     Использование организационно-экономического механизма  управления туристической фирмой обеспечивается соответствующим качеством менеджмента. Необходимо теоретическое обоснование организационных, экономических, социальных и социально-экономических целей деятельности туристической фирмы, на основе совокупности которых строится соответствующая модель организационно-экономического механизма управления. Для этого в компании проводились постоянные семинары и форумы для сотрудников.

     В организационно-экономическом механизме  управления туризмом руководство придало важное значение технологической деятельности туристической фирмы. Под ней понимается материально-техническое, информационное, организационно-экономическое и правовое обеспечение процесса создания, обработки и движения туристического продукта в условиях четких производственно-временных факторов, способов (приемов, методов) совокупной работы сотрудников фирмы, социально-психологического их мастерства при контакте с туристами, наборы обязательных направлений как по будущей деятельности каждого туриста, о которой он должен быть информирован, так и по осуществлению контроля за необходимым качеством и сервисом работы предприятий инфраструктуры туристического бизнеса при обслуживании ими туристов.

     В условиях усиления конкурентной борьбы, усложнения организационной и технической  деятельности эффективность контактов  с потенциальными и реальными туристами требовалось все большей квалификации и информированности у сотрудников туристических фирм, что зависит от степени их подготовки. Руководство «Русский Экспресс» донесло до сотрудников, что оказание услуг должно быть нацелено на достижение полезного эффекта при четкой взаимосвязи важнейших составляющих ее элементов: технологии и организации труда.

     Туристический маркетинг должен не просто удовлетворять  потребности, а обеспечивать конкретные запросы конкретного потребителя  конкретных туристической деятельности в активном использовании свободного времени, в развитии недостаточно используемых форм туристической деятельности, в обслуживании туристов высококачественными услугами. На практике турфирмы «Русский Экспресс» большое значение получило сочетание стратегии и тактики маркетинга, которое зависит от конкретных направлений стратегического маркетинга вытекающих из соответствующих ситуаций в данной фирме. Поскольку деятельность организации осуществляется в условиях конкурентной борьбы за клиентов, успех обеспечивался при конкретных преимуществах, индивидуальности.

     Особенностью инфраструктуры является то, турфирма «Русский Экспресс» обслуживает не только туристов, но и других субъектов, не имеющих отношения к туризму. Такими организациями являются: транспортные объекты, предприятия общественного питания, средства массовой информации, службы, занимающиеся санитарными, полицейскими и другими формальностями.

     Большинство средств производства туристских услуг арендовалось у других хозяйствующих субъектов, не имеющих прямого отношения к туризму. Об этом свидетельствует соотношение основных и оборотных средств турфирмы «Русский Экспресс». Оборотные средства, как правило, составляют 88 — 95% общей стоимости средств производства[9].

     Другой  особенностью инфраструктуры рынка туристских услуг является неравномерность (сезонность) функционирования в течение года.

     Поэтому руководству компании необходимо было учитывать, что мнение клиента о фирме складывается не только на основе общения с непосредственным персоналом, но и учитывает отношение всех посредников и участников рынка туризма: гостиниц, транспорта и т.д.

     Туристские  услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям  ГОСТа.

     Туроператор и турагент должны иметь лицензию на осуществление туристской деятельности и сертификат соответствия оказываемых туристских услуг требованиям безопасности для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды в соответствии с действующим законодательством.[10]

     С целью обеспечения безопасности туристов субъекты туристской индустрии  обязаны:

• осуществлять подготовку безопасных условий для пребывания туристов, обустройство трасс походов, прогулок, экскурсий, мест проведения соревнований, обеспечение туристов исправным снаряжением и инвентарем;
• проводить обучение туристов и экскурсантов средствам профилактики и защиты от травм и несчастных случаев, инструктаж по предоставлению первой медицинской помощи;
• предоставлять туристам исчерпывающие сведения об особенностях тура, а также об опасностях, с которыми они могут встретиться при занятии туризмом, и осуществлять предупредительные меры, направленные на обеспечение безопасности туристов;
• осуществлять контроль за подготовкой туристов и экскурсантов к турам.[10]