Основи організації підприємств громадського харчування при готелях

Вступ

 

 

 

Якість обслуговування туристів — проблема комплексна. ЇЇ вирішення передбачає ефективне використання всіх важелів, різних форм і методів впливу. В основу вирішення цієї проблеми покладено системний підхід: єдність і взаємодія організаційних, технічних, економічних, соціологічні правових заходів.                                               

Якість обслуговування — це сукупність властивостей і ступеню корисності послуг, що обумовлює здатність усе повніше задовольняти потреби туристів.                                                       

Комплексний підхід до визначення якості туристичних послуг викликає необхідність класифікувати послуги за кількома групами:

1. Інформаційні послуги.

2. Послуги транспортних перевезень.

3. Послуги розміщення.

4. Послуги харчування.

5. Культурно-масові та фізкультурно-оздоровчі послуги.

6. Додаткові послуги.

Якість цих послуг залишає в  пам'яті туриста найбільш стійке враження тому, що саме ці послуги щоденно  задовольняють його потреби перішої  необхідності.

Важливий елемент в обслуговуванні туристів — послуги ресторанного господарства. Підприємства ресторанного господарства обслуговують досить різноманітний контингент відвідувачів-туристів як вітчизняних, так й іноземних, як організованих, так й індивідуальних. Для кожної категорії споживачів потрібні особливі методи, прийоми обслуговування. Цій цікавій та широкій темі присвячена моя робота.

 

 

 

 

 

 I. Основи організації підприємств громадського харчування при готелях.

 

 

 

1.1. Характеристика основних типів підприємств громадського харчування при готелях.

 

 

В залежності від асортимента страв, що реалізуються в готелях, форм обслуговування, характера торгово-виробничої діяльності підприємства громадського харчування розділяються на різні типи. 

Ресторани - підприємства громадського харчування, в яких поєднується організація харчування з відпочинком гостей готелю. В них пропонується найбільш широкий асортимент страв, напоїв, кулінарних віробів складного приготування, у тому числі фірмових страв.

Відвідувачів у ресторані обслуговують офіціанти. Якщо у ресторані харчуються іноземні туристи, офіціанти повинні знати одну іноземну мову.

В ресоранах при готелях постійно організовують зустрічі разних свят, тематичні вечори, прийоми, презентації  тощо. Ввечері працює оркестр.

Страви та напої виготовляють висококваліфіковані повара, обслуговуванням гостей зайняті добре підготовлені офіціанти. Торгові приміщення обладнання з комфортом.

Ресторани мають категорії – люкс, вищу, першу, другу.

Характеристика ресторанів люкс та інших категорій представлена у табл.1.

Основною задачею офіціантів ресторану  готелю є швидке та культурне обслуговування (особливо підприємства час сніданку та обіду). В готельних комплексах вікористовують різні форми обслуговування офіціантами: накриття столів-буфетів у залі, реалізація скомплектованих сніданків, обідів, приймання попередніх замовлень, бригадне обслуговування. Кількість місць в торгових залах має відповідати місткості готелю.

При організації столів-буфетів  на столах розміщують холодні закуски, кондитерські, хлібобулочні вироби, кисло-молочні продукти, фрукти.

Холодні закуски виготовляють на виробництві  так, їх легко було порціонувати. Буженіну, шинку, сир, ковбасні вироби нарізають  кусочками по 25 г, виклажують на блюда, лотки у вигляді цілого куска. Масло, джем, повидло краще реалізувати расфасованими в промисловій упаковці, чи порціями, виготовленими на виробництві. Лимони нарізають кільцями, фрукти  вікладають у вазах. Поряд віробів розміщують прибори для розкладування, тарілки для закусок, посуд для напоїв.

Кількість продукції, що виставляють  в буфеті, визначають по терміну  її реалізіції та споживчого спросу. Відвідувач самостійно вибирає необхідні для  сніданку закуски, перекладає їх за допомогою  приборів на тарілку. Їдять за столом у торговій залі. За замовленням відвідувачів офіціанти подають другі страви та гарячі напої; відвідувачі розраховуються за отриману подукцію поряд стола-буфета чи з офіціантами, що працюють у залі.

Перші та другі страви, гарячі напої  відпускають у залі на спеціальних  соликах, мармитах, що знаходяться поряд стола-буфета. На них розміщують посуд для відпуску страв, всановлюють елєктрочацники, елєктрокавоварки, чайник з заваркою, нарізаний лимон, гаряче молоко, чайні чашки с блюдцями чи такани з підстаканниками. Заварювати чай можна індивідуальними пакетами з заваркою.

Використання підприємства час  сніданку столів-буфетів значно прискорює  процес обслуговування, виключає з  ньоьго подачу холодних закусок, кисло-молочних продуктів, фруктів, соків, гарячих  напоїв.

Обслуговування скомплектованими сніданками постійної вартості і обслуговування за  попередніми замовленнями вимагають додаткового сервирування столів з урахуванням особливостей обслуговування, асортимента страв.

Обслуговування у номерах  готелів. Обслуговування у номерах потребує від робітників готелю особливої підготовки. Воно пов’язано не тільки з виповненням побажань гостей, сервирування стола, послідовністю подачі страв, тухнікою обслуговування, але й з правилами поведінки в номері.

Всі робіники готелю, що приймають  участь в обслуговування номерів, повинні пройти спеціальний інструктаж про дотримуванні правил етикету, поведінки у номері.

Кількість офіціантів визначає в залежності від класу готелю, кількості проживаючих  у ній гостей, наявність службових  ліфтів, забезпечуючих зв’язок між поверхами, торговою залою та виробництвом ресторана.

На кожному поверсі готелю поряд  службового ліфту бажано устаткувати  приміщення для збереження невеликого запасу столової білизни, посуду, приборів, рюмок, фужерів, для приготування деяких закусок та нопоїв, миття скляного посуду. Тут встановлюють шафи, сервант, виробничий стіл,  кип’ятильник, настольну елктроплиту, мийну ванну. Приміщення повинно відповідати санітарним вимогам, що пред’являють до підприємства громадського харчування.

Черговий офіціант пердпочатком роботи уточнює кількість перданих раніше замовлень, номера, з яких вони надійшли та час їх виповнення. Крім того, він підготовлює сіль, перець, гірчицю, посуд, неохідний для виповнення замовлень.

 

Табл.1. Відмінні особливості ресторанів різних категорій

 

№	Показник	Категорія
		Люкс	Вища	Перша	Друга
1	Асортимент страв	Загалом замовлені та фірмові страви, напої та кондитерські вироби, страви іноземної кухні. За замовленнями споживачів готують страви, не включають в меню.	Не меньш половини асортименту складають замовлені та фірмві страви та напої	В меню включаються замовлені  та фірмові страви, напої  та кондитерські вироби.	В меню включіються замовлені  страви.
2	Металевий посуд та столові  прибори	Із неіржавіючої сталі  підвищеної групи оздоблення, при обслуговуванні банкетов – з мельхиору	Із неіржавіючиї сталі  підвищеної групи оздоблення.	Із неіржавіючиї сталі.	Із неіржавіючиї сталі.
3	Порцеляновий посуд	Із високоякісногої  порцелянивищої групи оздоблення	Із порцеляни не нижче 10 групи художнього оздоблення.	Із порцеляни не нижче 8 групи художнього оздоблення.	Із порцеляни не нижче 6 групи художнього оздоблення.
4	Скляний посуд	Із скла з оздобленням  по спеціальному замовленню, на банкетах – кришталю.	Із скла не нижче 7 групи  художнього оздоблення.	Із скла не нижче 6 групи  художнього оздоблення.	Із скла не нижче 4 групи  художнього оздоблення.
5	Столова білизна	Біла та кольорова, з  вишивкою, мереживами, з урахуванням  особливостей інтер’єру зали. Скатертини замінюються перед обслуговуванням кожної наступної групи споживачів.	Біле та кольорове  з урахуванням особливостей інтер’єру  зали. Скатертини замінюються перед  кожною другою групою споживачів.	Біле та кольорове. Скатертини замінюються по мері забруднення. Дозволяється сервирування з використанням индивідуальних серветок на столах з поліефирним пориттям кришки.	Біле. Скатертини замінюються  по мері їх забруднення. Дозволяється сервирування з використанням индивідуальних серветок на столах з поліефирним  пориттям кришки
6	Меблі	Виготовляється за індивідуальними замовленнями. Столи з м’яким покриттям, крісла м’які, з підлокотниками. Столи з різноманітною конфігурацією із співвідношенням місць за столами, %: двухмісцевими – 50, чотирьохмісцевими –30, шестимісцевими – 20, стол підсобний чотирьохкутові, банкетка, сервант для офіціантів, стіл журнальний, крісло для відпочинку.	Підбирається у відповідності  з інтер’єром підприємства. Столи  з м’яким покриттям, прямокутні, квадратні, круглі у відповідності: за двухмісцевими  столами – 20% місць, чотирьохмісцевими та шестимісцевими –40%. Крісла м’які. Стіл підсобний чотирьохкутний, банкетка, сервант для офіціантів, стіл, журнальний, крісло для відпочинку.	Підбирається у відповідності  з інтер’єром підприємства. Столи  квадратні, прямокутні, круглі з зпіввідношенням місць: за двухмісцевими столами – 10% місць, чотирьохмісцевими  та шестимісцевими –40%. Крісло ресторанне, крісло для відпочинку. Стіл підсобний, банкетка, сервант для офіціантів, стіл журнальний.	Підбирається у відповідності  з інтер’єром підприємства. Зпіввідношення місць за різними столами, %: за двухмісцевими столами – 5% місць, чотирьохмісцевими– 80%, та шестимісцевими - 15. Стільці м’які та полум’які. Стіл підсобний, , стіл журнальний, диван.
7	Інтер’єр	За ідивідуальним проектом	Створюється з урахуванням особливостей підприємства	Створюється з урахуванням  особливостей підприємства	Створюється з урахуванням  особливостей підприємства. Раздаточна відділяється від зали декоративною перегородкою
8	Музичне супроводження	Виступ оркестру, інструмантального чи вокально-інструментального ансамблю, концертна програма, високоякісна стереофонічна апаратура	Виступ оркестру, інструмантального  чи вокально-інструментального ансамблю, концертна програма, високоякісна стереофонічна  апаратура	З використанням стереофонічної апаратури. Дозволяється виступ оркестра, інструмантального чи вокально-інструментального ансамблю	З використанням радіоапаратури
9	Меню та прейскутант	Друкується національною та двома іноземними мовами	Друкується національною та двома іноземними мовами	Друкується національною мовою	Друкується національною мовою
10	Реклама	Обгортка для меню та прейскуранта, рекламна афіша, листівка, буклєт, поздоровчі, запрошувальна  картки та інші види друкованої реклами  виготовляються із щільного паперу чи картону з глянцевим покриттям з використанням методу художнього тиснення, крім назви ресторану на обгортці зображається його емблема. Світлова реклама виконується з використанням багатокольорових великомасштабових світлодинамічних встановок. Витрина оздоблюється з використанням світлових та оптичних ефектів, кольорових диапозитивів, фотопанно	Світлова реклама виконується  з використанням багатокольорових великомасштабових світлодинамічних встановок. Витрина оздоблюється з  використанням світлових та оптичних ефектів, кольорових диапозитивів, фотопанно	Світлова реклама виконується  з використанням нескладних світлодинамічних встановок.   Вітрина оздоблюється з  використанням різноманітних декоративно-оздоблювальних матеріалів	Вивіска плакатно-графічна чи світлова.       Вітрина оздоблюється з  використанням недорогхдекоративно-оздоблювальних матеріалів

 

 

 

Готуючи піднос для подачі сніданку на одну особу, офіціант повинен мати предмети, необхидні для сніданку і приготовлені блюда розмістити на підносі так, як при сервіровці стола, оскільки страви можна приймати на підносі. Якщо передбачається сніданок (вечеря) на декілька осіб, то для подачі можна використовувати офіціантську візок.

Замовлення на обслуговування у  номері, що не поступили зарання, можуть бути передані проживаючим черговому офіціанту по телефону. Инколи (у вечірні години) гості просять працівника ресторану прийти для складання заказу в номер. Офіціант, взявши меню, приходить до номеру і питає дозволення увійти. У номері він повинен привітатися, уточнити, чи був виклик. Пропонуючи гостям меню, офіціант допомогає у виборі страв і складання заказу, визначає місце, де можна потім призвести сервіровку. Це дозволяє йому скоріше виповнити заказ.

Із службового приміщення офіціант по телефону передає заказ на кухню ресорана і підприємства час його виповнення підготавлює посуд та прибори, що необхідні для сервирування столу в номері.

Якщо замовлення поступають у той  час, коли черговий офіціант зайнятий обслуговуванням у номері, то їх приймає і реєструє у книзі  обліку метрдотель чи інший член бригади офіціантав зали. Приймаючи замовлення, треба записати, з якого номеру ін переданий, час його виповнення, асортимент страв та напоїв, особливості приготування, кількість гостей.

Підібраши необхадня для сервировки предмети, офіціант розміщує їх на підносі так, щоб найбільш важкі знаходилися ближче до центре. С країв підносу нагрузка повинна бути розподілена рівномірно.

Якщо у номері немає обіднього  столу, для сервирування вікористовують  частину письмовога столу чи журнальний столик. Севирують стіл так як і в залі ресторану, але використовують меншу кількість скляного посуду. Якщо при обслуговування у номері використовують офіціантську тележку, то на ній можна комплектувати декілька невеликих замовлень із номерів одного поверху.

Основна кількість продуктів для  виповнення замовлень підприємства час сніданку офіціант отримує по заборному листу з кухні та буфету (з невеликим запасом). При  цьому буреться до уваги кількість  продуктів, що необхідна для виповнення  замовлень, що уже надійшли, та можливість надходження допоміжних.

Використовующи свої службові приміщення на поверхах чи приміщення поверхових буфетів готелю, офіціант має можливість зварити яйця, сосиски, сардельки, приготувати  яєчню, гарячі напої, розкласти на тарілки  чи блюда нарізані на кухні ковбасу, шинку, сир, розлити в стакани кефір, молоко. Організована таким чином робота скорочує час на обслуговування.

Холодні закуски, складні за виготовленням, порціонні другі страви, які замовляють у денні та вечірні години роботи, офіціант отримує на кухні. Доставляє їх у номера у посуді з кришками чи накриває при переносі льняними серветками. Підприємства час обслуговування декількох гостей необхідно уточнити строки подачі других страв, десерта, чорної кави.

При великої кількості замовлень номера обслуговують два офіціанта. Один з них займається підготовчою роботою з підбору посуду для сервіровки, передачі та приймання замовлень з кухні та буфету, комплектацією замовлень на підноси, тележку, а другий чи обидва безпосередньо обслуговують у номері. Після обслуговування офіціант прибирає всі прибори, посуд, приводить до порядку стіл. Інколи посуд, прибори за проханням гостей можна залишити у номері до наступного дня.

У книзі обліку посуду записують  номер, у якому залишен посуд, та його кількість. При цьому попереджають горничну та чергову по поверху. Офіціанти другої зміни, перевіряючи перед початком роботи наявність переданого посуду, приборів і столової білизни, уточнити кількість, залишену у номері. У процесі роботи використаний звільнившийся посуд забирають з номера, відмічають у журналі обліку, що він повернен.

Додаткову плату за обслуговування у номерах встановлюють за тарифами на додаткові послуги, що утверджують  місцеві органи влади.

Для обслуговування в номерах можна  виділяти окремі бригади офіціантів.

Бари – підприємства громадського харчування, в яких реалізуються напої та зікуски. Їх обладнують  в приміщеннях готелів, ресоранів, кафе. Вони можуть бути і самостійними підприємствами.

В барах категоріії люкс, вищої  та першої споживачів в залі обслуговують офіціанти, за барною стійкою – бармени, в барах другої категорії у залі використовується  самообслуговування, за барною стійкою споживачів обслуговує бармен, за буфетним прилавком – буфетчик.

В барах категоріі люкс, кількість  місць за барною стійкою  зкдаэ  не менш 50 % кількості місць за столами, вищої категорії – не менш 25, першої категорії – не менш 20%. В барах категорії люкс і вищої на кожне місце за барною стійкою передбачается не менш 0,8м довжини стійки, першої і другої категоріі – 0,6м. Співвідношення місць за різними столами в барах категоріі люкс такєж, як і в ресторанах  відповідної категорії; В барах віщої категоріі, %: за двухмісцевими столами – 80;  чотирьох місцевими –20; першої категоріі: за двухмісцевими – 15; чотирехмісцевими – 85; другої категоріі: за двухмісцевими – 10; чотирехмісцевими – 90.

В барах різної категоріі правила  забеспечення посудом, меблями, засобами реклами, музикальне обслуговування такіж ,  як і в ресторанах відподної  категорії.