Контрольная работа по "Управлению качеством"

     Под оценкой уровня качества продукции понимается результат оценивания, то есть сопоставления показателей качества оцениваемой продукции с базовыми значениями. Выбор базовых образцов является одной из основных операций оценки технического уровня и качества продукции. Совокупность базовых показателей характеризует качество продукции на некоторый заданный период времени.

     Выбор базовых образцов определяется целью  оценки.

     Базовыми  на стадии разработки могут служить  перспективные образцы продукции, характеризуемые прогнозируемыми  реально достижимыми значениями показателей качества, и соответствующие  передовые достижения науки и  техники на определенный будущий  период.

     На  стадии изготовления базовым образцом может быть продукция, показатели качества которой в момент оценки отвечают самому высокому мировому уровню. Такие  базовые образцы применяются  при сертификации продукции.

     Срок  действия базового образца устанавливается ведущей организацией в зависимости от специфики оцениваемой продукции, т.е. с учетом ее потребности у потребителей, длительности периодов ее разработки, изготовления и эксплуатации или потребления, а также планируемых сроков проведения сертификации и сроков смены моделей данного вида продукции на внутреннем и внешнем рынках.

     Оценка  качества продукции должна производиться  на различных стадиях ее жизненного цикла.

     На  этапе разработки оценивается уровень  разрабатываемой продукции, в результате чего устанавливаются требования к ее качеству, и производится нормирование соответствующих показателей в нормативно-технической документации.

     На  этапе производства определяются фактические  значения показателей качества продукции  по результатам контроля и испытаний  и принимаются соответствующие решения.

     На  этапе эксплуатации или потребления оценивается качество изготовленной продукции и по результатам этой оценки принимаются управляющие решения, направленные на сохранение или повышение уровня качества.

     Основными источниками информации при установлении базовых образцов являются отчеты научно-исследовательских и проектно-конструкторских организаций, научно-технические прогнозы развития отдельных отраслей промышленности, описания отечественных и зарубежных патентов, отчеты о проведении патентных исследований, государственные, отраслевые, международные, зарубежные стандарты, отечественные и зарубежные периодические научно-технические издания.

     В аналоговую группу могут входить  лучшие образцы спроектированной или  промышленно освоенной отечественной и зарубежной продукции, составляющей значительную часть общего объема продукции, реализуемой на внешнем рынке и пользующейся устойчивым спросом. Лучший образец из группы принимается за базовый.

     Для продукции одного вида (одного класса и назначения) используют следующие методы оценки ее качества: дифференциальный, комплексный и смешанный.

     Дифференциальный  метод заключается в сравнении показателей качества оцениваемого вида продукции с соответствующими базовыми показателями, т.е. показатель качества оцениваемой продукции сопоставляется с показателем качества базового образца.

     В первую группу следует включить показатели, определяющие наиболее существенные свойства продукции, а во вторую — второстепенные. Если в первой группе все относительные показатели больше или равны единице, а во второй большая их часть также не меньше единицы, то можно сказать, что качество оцениваемой продукции не ниже базового. В противном случае оценку качества необходимо проводить другим методом, например комплексным.

     Комплексный метод предусматривает использование обобщенного показателя качества и применяется в случаях, когда целесообразно результат представить в виде одного значения. Оценка в этом случае производится по отношению обобщенного показателя качества оцениваемой продукции к обобщенному показателю качества базового образца.

     При оценке сложной продукции, имеющей  широкую номенклатуру показателей  качества, с помощью дифференциального  метода практически невозможно сделать  конкретный вывод, а использование только одного комплексного метода не позволяет объективно учесть все значимые свойства оцениваемой продукции. В этом случае для оценки применяют и единичные, и комплексные показатели качества, т.е. оценку производят смешанным методом, сущность которого заключается в следующем. Единичные показатели качества объединяют в группы, для каждой из которых определяют групповой комплексный показатель качества. Наиболее значимые единичные показатели можно в группы не включать, а рассматривать отдельно. Объединение показателей в группы должно производиться в зависимости от цели оценки. Например, при аттестации качества продукции по назначению, надежности, технологичности, стандартизации, унификации показатели группируются по характеризуемым свойствам. Найденные значения групповых комплексных и отдельно выцеленных наиболее важных единичных показателей сравнивают с соответствующими значениями базовых показателей, т. е. применяют принцип дифференциального метода.

     Для оценки качества продукции создается  экспертная комиссия, состоящая из экспертной и рабочей групп. В экспертную группу включаются высококвалифицированные специалисты по созданию и реализации оцениваемой продукции: исследователи, технологи, конструкторы, дизайнеры, товароведы и др. Для исключения необъективности оценки в состав групп не должны входить специалисты, имеющие отношение к созданию (проектированию, изготовлению) продукции. Число экспертов зависит от требуемой точности средних оценок, допустимой емкости оценочных процедур, возможностей управления группой и возможностей организации, в которой формируется группа, но их должно быть не менее семи. При заочном опросе число экспертов не ограничивается.

     Экспертная  группа принимает решение на основе усреднения оценок экспертов или  голосованием. Для избегания субъективности суждений проводят несколько туров опроса. 

      2. Правовое обеспечение  защиты прав и  интересов потребителей 

     Особую  роль в защите прав потребителей играют органы прокуратуры. Реагируя на новые  условия хозяйствования, прокуроры  проводят проверки по поводу нарушений прав потребителей в различных областях оказания услуг: общественного питания; бытового, туристического, наземного транспортного обслуживания населения; жилищно-коммунального хозяйства; охраны здоровья населения; предоставления социальных льгот определенным категориям населения; поставки продукции; предоставления населению телефонной и радиосвязи; получения образования и др.

     Особое  внимание уделяется надзору за деятельностью  органов, контролирующих безопасность товаров, работ (услуг), соблюдение законодательства о защите прав потребителей, обладающих правами по пресечению нарушений прав потребителей, а также по привлечению к ответственности правонарушителей.

     Указом  Президента РФ от 9 марта 2004 г. «О системе  и структуре федеральных органов исполнительной власти» создана специальная Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека в составе Министерства здравоохранения и социального развития РФ. На ее территориальные органы возложены одноименные функции в соответствии с постановлением Правительства РФ от 6 апреля 2004 г.

     Соблюдение  специфических прав потребителей контролируется другими органами: Федеральной службой  по интеллектуальной собственности, патентам и товарным знакам, Федеральной службой  по надзору в сфере образования и науки, Федеральной службой по надзору в сфере связи и др.

     Существующее  законодательство о защите прав потребителей не исчерпывается одним только Законом  РФ «О защите прав потребителей». Это  целая группа нормативных актов, как законов, так и постановлений правительства, регулирующих отдельные сферы потребительского законодательства.

     Нормы потребительского законодательства содержатся не только в различных законах, но и принадлежат к различным  отраслям законодательства. Перечень нормативных актов открывает Конституция Российской Федерации, которая закрепляет права граждан на отдых, охрану здоровья, жилище, образование и т.д., а также устанавливает гарантии осуществления этих прав. От наиболее существенных нарушений потребителей защищают нормы административного и уголовного законодательства. В Уголовном кодексе России недавно появилась специальная статья, которая устанавливает ответственность за обман потребителей. Нормы, предусматривающие ответственность за нарушение прав потребителей, содержатся и в Кодексе «Об административных правонарушениях».

     Основное  регулирование отношений с участием потребителей все-таки осуществляется нормами гражданского законодательства, и в частности Гражданского Кодекса  Российской Федерации. Действующий ГК состоит из нескольких частей. Первая часть действует с 8 декабря 1994г. и устанавливает правовые основы участия граждан и организаций в гражданском обороте, правовое положение различных субъектов гражданских правоотношений, а также определяет общие условия заключения гражданско-правовых договоров. Вторая часть ГК РФ вступила в силу с 1 марта 1996 года и содержит нормы, определяющие особенности отдельных видов гражданско-правовых договоров.

     Кроме ГК РФ и Закона РФ «О защите прав потребителей»  в сфере потребительского законодательства действует несколько законов, напрямую затрагивающих интересы потребителей. Прежде всего, это Закон РФ «О страховании», Закон «О сертификации», Закон РФ «Об антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур» Закон РФ «О естественных монополиях» и ряд других нормативных актов.

     Там, где действует несколько нормативных  актов, неизбежно возникает вопрос об их соотношении. По общему правилу  Гражданский Кодекс Российской Федерации  имеет преимущественную силу при  регулировании любых правоотношений в сфере гражданского оборота. В то же время, понимая важность установления особенностей правового регулирования отношений с участием граждан, законодатель оговаривает, что в дополнение к правам, предоставленным Гражданским Кодексом, гражданин-потребитель пользуется также правами, предоставленными Законом РФ «О защите прав потребителей».

     Таким образом, ГК РФ и рассматриваемый  Закон действуют в комплексе  и дополняют друг друга.

     Основное  требование к другим нормативным  актам, затрагивающим интересы потребителей, заключается в том, что эти документы не должны содержать норм, противоречащих Закону РФ «О защите прав потребителей» и не должны снижать гарантий прав потребителей, уже предусмотренных действующим законодательством. Для того чтобы исключить ограничение прав потребителей ведомственными инструкциями, в закон был введен прямой запрет передавать органам исполнительной власти право принимать нормативные акты, в которых содержатся нормы, касающиеся потребителей. Это означает, что только Правительство России имеет право принимать правила и инструкции, регулирующие отношения с участием граждан-потребителей; и это право не может быть передано никаким другим субъектам исполнительной власти. 

      Список используемой литературы: 

1. Гражданский кодекс РФ (по состоянию на 15 августа 2003 года).
2. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года №2300-1.
3. Ашиткова Т., Викторов И. Защита прав потребителей. // Законность. 2004. №9. С.14-16.
4. Гривков О. Д., Шичагин А. В. Права человека и права потребителя: конституционный и практический аспекты. // Право и политика. 2002. №6. С.61-75.
5. Новицкий Н.И., Олексюк В.Н. Управление качеством продукции: Учеб. пособие. – М.: Новое знание, 2004. – 367с.
6. Петрище Ф. А. Теоретические основы товароведения и экспертизы непродовольственных товаров: учебник / Ф.А. Петрище. – М.: Дашков и К, 2004. – 512с.
7. Прокш М. Ответственность за нарушение прав потребителей. // Законность. 2003. №10. С.52-55.
8. Управление качеством: Учебно-методический комплекс. / А. Л. Ходенков, И. П. Лубчинская. – Мн.: Изд-во МИУ, 2005. – 135с.
9. Фомин В.Н. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация. М.: Изд-во ОСЬ-89, 2007,- 383c