Контрольная работа 

Предмет 

Управление  качеством 
 

 

Содержание: 
 
 

1. Методы оценивания  качественных характеристик     3

2. Правовое обеспечение  защиты прав и  интересов потребителей  13

Список  используемой литературы       16 
                   1. Методы оценивания качественных характеристик 
 

     Методы  определения значений показателей  качества продукции подразделяются в зависимости от способов и источников получения информации.

     В зависимости от способа получения  информации различают измерительный, регистрационный, органолептический и расчетный методы.

     Измерительный метод основывается на использовании технических измерительных средств. Методика проведения измерений включает методы измерений; средства и условия измерений, отбор проб, алгоритмы выполнения операций по определению показателей качества; формы представления данных и оценивания точности, достоверности результатов, требования техники безопасности и охраны окружающей среды. Результаты непосредственных измерений при необходимости приводятся путем соответствующих пересчетов к нормальным или стандартным условиям, например к нормальной температуре, нормальному атмосферному давлению и т.д. С помощью измерительного метода определяются масса изделия, сила тока, число оборотов двигателя, скорость автомобиля и др.

     Измерительные методы – методы определения (измерения) действительных значений показателей  качества с помощью технических  устройств. Предназначены для определения  физико-химических или микробиологических показателей качества.

     Измерительные методы взаимосвязаны с органолептическими методами, но не заменяют их. Это обусловлено тем, что достоинства измерительных методов – объективность оценки, выражение результатов в общепринятых единицах измерения, сопоставимость и воспроизводимость результатов – устраняют недостатки органолептических методов. В связи с этим сочетание методов этих двух групп позволяет провести наиболее полную экспертную оценку товаров.

     Недостатками  измерительных методов являются: высокие затраты на проведение испытаний, для которых требуются оборудованные испытательные лаборатории, лабораторное и вспомогательное оборудование, порой очень дорогостоящее, а также высококвалифицированный персонал.

     Регистрационный метод основывается на подсчете числа определенных событий, предметов или затрат, например отказов изделия при испытаниях, числа частей сложного изделия (стандартных унифицированных, оригинальных, защищенных авторскими свидетельствами или патентами). Этим методом определяются показатели унификации, патентно-правовые показатели и др.

     С помощью регистрационного метода показатели качества определяют на основе наблюдения и подсчета числа определенных событий, предметов или затрат.

     Органолептический метод основывается на анализе восприятия органов чувств: зрения, слуха, обоняния, осязания и вкуса. При этом органы чувств человека служат приемниками соответствующих ощущений, а показатели определяются путем анализа этих ощущений на основании имеющегося опыта и выражаются в баллах. Точность и достоверность этих показателей зависит от способностей, квалификации и навыков лиц, их определяющих, но метод не исключает возможности использования некоторых технических средств. С помощью органолептического метода определяются показатели качества пищевых продуктов, эстетические показатели, некоторые эргономические показатели. Разновидностью органолептического метода являются сенсорный, дегустационный и др. методы. Сенсорный анализ применяется для оценки качества продуктов питания. В результате сенсорного анализа определяют цвет, вкус, запах, консистенцию пищевых продуктов.

     Дегустационный  метод предполагает апробирование  пищевых продуктов. Результаты дегустации зависят от квалификации эксперта, соблюдения условий дегустации: нельзя курить, использовать пахучие вещества, в том числе парфюмерию.

     Органолептические метод – это метод определения показателей качества с помощью органов чувств – зрения, обоняния, слуха, осязания, вкуса.

     В определении качества пищевых продуктов  важную роль играет значение (зрительные ощущения). Сначала осматривают товар  снаружи и проверяют сопроводительные документы. При оценке товара определяют сначала внешний вид, форму, цвет, блеск, прозрачность и др. свойства.

     Осязательными ощущениями определяют консистенцию, температуру, особенности физической структуры продукта, степень его измельчения и др. свойства.

     Вкус  и вкусовые ощущения имеют наибольшее значение при оценке качества товара. Различают четыре основных вкуса: горький, сладкий, кислый, соленый.

     Звуковыми и слуховыми ощущениями пользуются при оценке зрелости арбузов, при определении насыщенности шампанского углекислым газом.

     К недостаткам органолептических  методов относятся субъективизм оценки, относительное выражение  ее результатов в безразмерных величинах (цвет – зеленый, красный и т.п.; вкус – сладкий выраженный, маловыраженный, безвкусный и т.п.), несопоставимость и недостаточная воспроизводимость результатов.

     Органолептический метод основан на использовании  информации, получаемой в результате анализа восприятии органов чувств: зрения, слуха, обоняния, осязания и  вкуса. При этом органы чувств человека служат приемниками для получения соответствующих ощущений, а значения показателей находятся путем анализа полученных ощущений на основе имеющегося опыта и выражаются в баллах. Точность и достоверность этих значений зависят от способностей, квалификации и навыков лиц, их определяющих. Этот метод не исключает возможности использования некоторых технических средств (лупа, микрофон и т. д.). С помощью органолептического метода определяются показатели качества кондитерских, табачных, парфюмерных изделий и другой продукции, использование которой связано с эмоциональным воздействием на потребителя.

     Расчетный метод основывается на использовании теоретических или эмпирических зависимостей. Этим методом пользуются главным образом при проектировании продукции, когда последняя еще не может быть объектом экспериментальных исследований (испытаний). Расчетный метод служит для определения показателей производительности, безотказности, долговечности, сохраняемости, ремонтопригодности изделия и др. Его очень часто используют при проведении косвенных измерений. Например, по величине показателя преломления стекла устанавливают коэффициент зеркального отражения, а по твердости стали – ее прочность. Расчетным методом определяют содержание бисульфитных производных глюкозы и фруктозы в меде по результатам хроматографического анализа.

     В зависимости от источника информации методы определения значений показателей качества продукции разделяются на традиционные и социологические.

     Определение значений показателей качества продукции традиционным методом осуществляется должностными лицами специализированных экспериментальных и расчетных подразделений предприятий, учреждений или организаций.

     К экспериментальным подразделениям относятся лаборатории, полигоны, испытательные станции, стенды, а к расчетным — конструкторские отделы, вычислительные центры, службы надежности и др. Например, в лаборатории определяются механическая прочность металлов, содержание серы, вязкость, содержание золы в угле, кислотность веществ и др. Испытательные станции и полигоны получают данные о показателях надежности, экологичности и безопасности, а также другие сведения, характеризующие качество технической продукции.

     Определение значений показателей качества продукции  социологическим методом осуществляется фактическими или потенциальными потребителями продукции. Сбор мнений потребителей осуществляется различными способами: устный опрос; распространение анкет-вопросников, организация выставок-продаж, конференций, аукционов. Для получения достоверных результатов требуются научно обоснованная система опроса, а также методы математической статистики для сбора и обработки информации.

     Социологический метод широко используют на стадии выполнения маркетинговых исследований, при изучении спроса, для определения показателей качества, оценки качества. Например, для выяснения требований, которым должен удовлетворять электрический утюг, разрабатывается опросный лист с указанием параметров утюга. Листы пересылаются по почте, при общении с покупателями в торговых точках.

     Для обработки полученной информации нужно  учитывать средний балл и количество будущих покупателей, которые за данный образец высказались. Затем  определяют суммы баллов каждого  из параметров и общую сумму баллов. Далее оценивают коэффициенты весомости каждого параметра и проверяют результаты суммированием.

     Основными достоинствами измерительного метода являются его объективность и  точность. Этот метод позволяет получать легко воспроизводимые числовые значения показателей качества, которые выражаются в конкретных единицах: граммах, литрах, ньютонах.

     К недостаткам этого метода следует  отнести сложность и длительность некоторых измерений, необходимость  специальной подготовки персонала, приобретение сложного, часто дорогостоящего оборудования, а в ряде случаев и необходимость разрушения образцов. Измерительный метод во многих случаях требует изготовления стандартных образцов для испытаний, строгого соблюдения общих и специальных условий испытаний, систематической проверки измерительных средств.

     Недостатком регистрационного метода является его  трудоемкость и в ряде случаев  длительность проведения наблюдений.

     Инструментальные (лабораторные) методы необходимы для  выявления химического состава, безвредности, пищевого достоинства  пищевых продуктов.

     Органолептический метод прост, всегда используется первым, часто исключает необходимость  использования измерительного метода, как более дорогого, требует малых  затрат времени. Кроме доступности  и простоты этот метод незаменим  при оценке таких показателей качества, как запах, вкус.

     Несмотря  на существенные преимущества органолептического метода, он имеет недостаток, выражающийся в его субъективности.

     Экспертный  метод определения значений показателей качество продукции используют только в случаях, когда те или иные показатели качества не могут быть определены другими более объективными методами.

     Экспертные  методы – методы оценки, производимые группой экспертов в условиях неопределенности или риска.

     Предназначены для экспертной оценки товаров в  случаях, когда другие, ранее перечисленные методы неприменимы или неэкономичны. Экспертные методы основаны на принятии эвристических решений, базой для которых служат знания и опыт, накопленные экспертами в конкретной области в прошлом. Этим эвристические методы отличаются от расчетных методов, основанных на решении формализованных задач. Достоинством этих методов является то, что они позволяют принимать решения, когда более объективные методы неприемлемы. К другим достоинствам относится их воспроизводимость. Сфера применения этих методов – не только оценка качества товаров (потребительских и промышленного назначения), но и исследование операций технологического цикла, принятие управляющих решений, прогнозирование.

     К недостаткам экспертных методов  относятся субъективизм, ограниченность применения, высокие затраты на их проведение.

     Социологический метод позволяет справиться с вопросами прогнозирования потребностей, обоснования освоения новых видов продукции, обоснования целесообразности снятия продукции с производства, аттестации продукции по категориям качества, стимулирования повышения качества продукции и многих других.

     При необходимости используется совместно  несколько методов определения  значений показателей качества продукции.