Качество транспортного обслуживания

     4. Критерии качества обслуживания воздушных перевозок 

     Одним из основных критериев обеспечения качества в гражданской авиации является обслуживания воздушных перевозок.

     Основными критериями качества обслуживания воздушных перевозок являются:

     Безопасность полетов (БП) и авиационная безопасность (АБ) - как фактор качества обслуживания авиаперевозок должна заключать в себе требования максимальной гарантии отсутствия летных происшествий, а также вреда пассажирам и повреждения коммерческой загрузки, связанных с предпосылками к летным происшествиям. Обеспечение жизни и здоровья пассажиров и членов экипажа путём защиты деятельности гражданской авиации (ГА) от актов незаконного вмешательства.

     Регулярность полетов - является строгое и точное соблюдение расписания полетов регулярных рейсов и графика движения дополнительных и чартерных рейсов, отсутствие задержек вылета рейсов по вине персонала служб гражданской авиации.

     Точность и своевременность информации пассажиров:

     - относительно времени прибытия и вылета рейса;

     - о задержке или переносе рейса с указанием причин;

     - обо всех изменениях, связанных с движением самолетов и обслуживанием пассажиров и клиентуры;

     Профессионализм и поведение обслуживающего персонала - основными требованиями к поведению персонала при обслуживании пассажиров и клиентуры на воздушном транспорте является безукоризненная корректность, вежливость, доброжелательность, предупредительность, стремление оказать помощь и содействие, высокая профессиональная подготовка. При возникновении конфликтной ситуации в общении с пассажирами и клиентурой необходимо сохранять выдержку, тактичность и чувство собственного достоинства.

     Сохранность сдаваемых к перевозке багажа, грузов и почты. Основным требованием к сохранности сдаваемых к перевозке грузов, почты и багажа является строгое соблюдение условий договора перевозки, а также 100%-ная гарантия того, что груз, багаж и почта, сданные к перевозке под ответственность перевозчика, будут доставлены и вручены пассажиру или получателю.

     Соблюдение сроков доставки багажа, грузов и почты обеспечивается неукоснительным выполнением требований «Правил международных воздушных перевозок пассажиров, багажа и грузов» и других руководящих документов ФАВТ. Перевозчик обязан принять меры по доставке багажа:

     - на рейсе, на который багаж первоначально зарегистрирован;

     - на рейсе, на котором пассажир имеет для дальнейшего следования из пункта (пунктов) трансфера: в конечный пункт назначения одновременно с прибытием туда пассажира.

     Сокращение времени прохождения формальностей при вылете. Основным требованием является сокращение времени нахождения пассажира в зале регистрации.

     Общее время с момента прибытия пассажира в зал регистрации до момента прохождения всех формальностей и выход, на посадку не должно превышать 60 мин. Ожидание посадки в автобусы для доставки к самолету и посадка в самолет не должны превышать 30 мин. Общее время нахождения в зале вылета от прибытия до посадки в самолет и отправления самолета не должно превышать 1 ч 30 мин.

     Время ожидания при высадке из самолета. Основными требованиями является начало высадки пассажиров из самолета сразу же, как только самолет зарулит на стоянку и будут выключены двигатели. Следует при этом иметь в виду, что пассажиры утомлены полетом, возбуждены предстоящим прибытием и особенно нетерпеливы, когда длительное время не подается трап и минута ожидания трапа кажется им десятью минутами. Поэтому трап должен быть подан к самолету не позже чем через 3 мин после прибытия самолета и остановки двигателей. Подача второго трапа ускорит высадку пассажиров. Автобусы для доставки пассажиров в аэровокзал должны быть поданы одновременно с подачей трапов. Общее время высадки пассажиров из самолета и доставки их в аэровокзал не должно превышать 15 мин.

     Время ожидания получения багажа и прохождения формальностей по прилету. Основным требованием является начало подачи багажа на раздаточный транспортер в зале прилета сразу же после прибытия пассажиров в аэровокзал и прохождение ими санитарно-карантинного и паспортного контроля. Время ожидания раздачи багажа не должно превышать 10 мин после прохождения паспортного контроля. Заполнение таможенных и иммиграционных документов, как правило, должно проводиться на борту до посадки самолета.

     Время ожидания багажа с момента прибытия пассажиров в аэровокзал не должно превышать 25 мин, то есть общее время с момента прибытия самолета до получения багажа пассажиром не должно превышать 40 мин (15 мин - прибытие в аэровокзал и 25 мин прохождение санитарно-карантинного и паспортного контроля и ожидание багажа).

     Время прохождения таможенных формальностей после получения

     багажа и контроля багажных бирок при выходе из зала прилета не

     должно превышать 20 мин.

     Общее время с момента прибытия самолета до выхода пассажира из

     аэровокзала не должно превышать 60 мин.

     Соблюдение времени стыковки рейсов и качественное обслуживание транзитных и трансферных пассажиров и их багажа. Главным требованием в обслуживании трансферных пассажиров является безусловное обеспечение пересадки пассажиров с рейса на рейс при минимальном времени стыковки рейсов. Так, например, нормальным временем стыковки рейсов в аэропорту Шереметьево считается 50 мин. Это время обозначено в международном справочнике «АВС». Однако прямой обязанностью службы транзита является обеспечение пересадки пассажиров и перегрузки их багажа с самолета на самолет при минимальной стыковке рейсов в 30мин.

     Дополнительные критерии качества обслуживания воздушных перевозок.

     Уровень обслуживания в сфере продажи и бронирования мест обеспечивается:

     * удобством расположения агентств в городе;

     * удобством рабочего времени агентств;

     * красочным внешним оформлением агентств;

     * комфортом для посетителей внутри агентств;

     * отсутствием очередей;

     * наличием информационных, рекламных материалов, карт, путеводителей;

     * возможностью получения предварительной информации и бронирование мест по телефону;

     * предложением посетителям приемлемой альтернативы при отсутствии мест на запрашиваемый рейс;

     * четким разъяснением пассажирам правил провоза багажа и ручной клади, требований к регистрации билетов перед вылетом, правил обслуживания в пунктах стыковки;

     * чистотой помещений;

     Важным требованием к качеству обслуживания являются удовлетворение запроса пассажира и оформление документов на перевозку с минимальным временем ожидания. Общее время пребывания пассажира при оформлении билета в агентстве не должно превышать 60 мин.

     Уровень обслуживания в аэропорту обеспечивается:

     * сокращением прохождения формальностей при вылете;

     * сокращением времени ожидания высадки из самолета;

     * сокращением времени ожидания получения багажа;

     * наличием достаточного количества тележек для перевозки багажа;

     * удобством доставки пассажиров до/из центра города;

     * удобством подъезда и стоянок личных автомашин;

     * наличием почты, банка, магазина «Цветы»;

     * наличием автоматической международной телефонной связи;

     * наличием баров; кафе; ресторанов; кинозала; магазинов;

     * удобством расположения камер хранения;

     * наличием гигиенических комнат;

     * наличием комнаты матери и ребенка;

     * чистотой в помещениях аэровокзала;

     * степенью освещенности аэровокзала;

     * удовлетворением претензий пассажиров;

     Ответы на жалобы и претензии пассажиров должны быть даны в сроки, установленные руководящими документами ФАВТ. От соблюдения установленных сроков ответа на жалобы и решения претензий в значительной мере зависит доверие пассажиров к перевозчику и общее качество обслуживания пассажиров и клиентуры.

     Уровень обслуживания пассажиров при задержках рейсов.

     Могут иметь место случаи нерегулярности рейсов по причинам, не зависящим от гражданской авиации, таким как:

     задержка рейсов по метеоусловиям аэродрома взлета или аэродрома посадки;

     отмена или перенос рейса в связи со стихийными бедствиями или забастовками;

     запрет полетов государственными органами;

     длительные задержки по другим причинам.

     При нарушении регулярности полетов к пассажирам должно проявляться особо чуткое отношение и забота обслуживающего персонала. Основными требованиями к обслуживанию пассажиров при задержках рейсов являются:

     Своевременность и точность информации о задержке рейса. Информация должна быть правдивой и объективной. Пассажир испытывает большее доверие к перевозчику, когда ему правдиво разъясняют причину и время задержки. При затруднительном определении точного времени задержки целесообразно давать промежуточную информацию о времени задержки с последующим уточнением информации до истечения предварительно объявленного времени задержки.

     Своевременность и качество питания пассажиров при длительной задержке рейсов:

     * до 3 ч - пассажирам следует предоставить прохладительные напитки;

     * более 3 ч - пассажиров необходимо обеспечить питанием в зависимости от времени суток. Первое после 3-часовой задержки питание рекомендуется произвести с использованием бортпайков задержанного рейса, предвари-тельно подготовленных в ресторане. Последующее питание производить через 6 ч в дневное время суток.

     обеспечение отдыха пассажиров: при задержках более 8 ч пассажирам должна быть предоставлена гостиница за счет авиакомпании.

     В случае переноса вылета рейса на следующие сутки пассажирам в любом случае должны быть предоставлены гостиница и соответствующее питание.

     Уровень обслуживания на борту самолета обеспечивается:

     * оформлением интерьеров и комфортом в салонах самолетов;

     * качеством бортового питания, ассортиментом напитков;

     * вежливостью и предупредительностью бортпроводников;

     * возможностью вести с борта телефонные переговоры;

     * наличием индивидуальных музыкальных программ;

     * наличием печатных изданий, газет;

     * продажей на борту сувениров;

     * наличием мест в салоне для курящих и не курящих. Перевозчик должен удовлетворить просьбу пассажира на предоставление ему места в самолете в салоне для курящих или некурящих, а также по возможности место в салоне по выбору пассажира (у окна, у прохода, выхода и т. д.);

     * посадкой пассажиров по заранее распределенным местам;

     Гражданская авиация России ставит своей основной целью высококачественное обслуживание пассажиров и клиентуры, пользующихся его услугами. Вопрос о предоставлении пассажирам наибольшего комфорта должен считаться таким же важным, как регулярность и безопасность полетов.

     Указанные факторы говорят об общей культуре обслуживания пассажиров и в значительной степени влияют на качество обслуживания. Пассажиры воздушных перевозок имеют возможность сравнивать эти факторы у различных перевозчиков и соответственно отдавать предпочтение тому перевозчику, у которого эти качества выше. Перечисленные критерии качества обслуживания международных перевозок создают «имидж», то есть репутацию авиакомпании, и способствуют привлечению пассажиров на рейсы тех авиакомпаний, у которых выше стандарты качества.