Европейская премия по качеству

     Европейская премия (награда) качества (EQA) была учреждена в 1992 г. Европейским Фондом Управления Качеством (The European Foundation for Quality Management — EFQM) при поддержке Европейской Организации Качества (The European Organisation for Quality — EOQ) и Европейской Комиссии (The European Commission). Это решение было обусловлено самим ходом развития европейского бизнеса.  
 
В начале 1980-х годов европейские компании начали реализовывать свои собственные пути выживания в бизнесе, что привело к огромному вниманию к качеству, ибо оно стало критерием конкурентоспособности. Это не ограничивалось только качеством продукции или услуги. Качество учитывалось и в доставке (логистике), администрировании, сервисе заказчика и других аспектах деятельности компаний. Реализуя необходимые требования TQM, большинство компаний в Европе начали деятельность по улучшению их управления и деловых процессов. Стала очевидной значительная выгода работы в условиях TQM: увеличилась конкурентоспособность, снизились цены, получили большее удовлетворение клиенты и другие заинтересованные стороны.  
 
Признавая необходимость стимулирования дальнейшего развития процесса TQM, 14 ведущих западноевропейских компаний (Bosch, Nestle, Olivetti, Renault, Phillips, Volkswagen, Electrolux и др.) в 1988 г. сформировали Европейский Фонд Управления Качеством (EFQM). К 2004 году число членов EFQM возросло и составило более 750.  
За годы своего существования в конкурсе на соискание Европейской премии качества приняло участие несколько сотен организаций практически изо всех европейских стран, представителей самых разнообразных сфер бизнеса, а также некоммерческого сектора (учебные заведения, учреждения здравоохранения и государственных органов власти). Среди победителей последних лет компании Siemens, Bosch, Nokia, Volvo, Yellow Pages, TNT и многие другие признанные мировые лидеры.

     В конце 2001 года эксперты EFQM разработали  систему признания достижений организаций  и бизнес-единиц в области качества, не зависимо от размера, оборота и  сферы деятельности компании, – Levels of Excellence или Уровни Совершенства, включающие следующие ступени:

1. Европейская премия качества;
2. Признание совершенства;
3. Стремление к совершенству.

      
EFQM играет важную роль, способствуя  улучшению позиции западноевропейских  компаний на мировом рынке. Это достигается двумя путями:

• возрастанием числа компаний, воспринявших качество как стратегию для обеспечения преимущества в мировой конкуренции;
• стимулированием и содействием развитию деятельности компаний, направленной на улучшение качества.

     В соответствии со вторым путем EFQM разработал и опубликовал в 1992 г. положение  о новой награде европейскому бизнесу — EQA, базирующейся на модели деятельности компании, которая, по мнению разработчиков, в наибольшей степени  соответствует модели TQM для Западной Европы. Компания, получающая награду, должна превосходить другие компании на европейском рынке. Чтобы получить награду, претендент за последние несколько лет должен продемонстрировать, что его подход к TQM вносит значительный вклад в удовлетворение потребителей, служащих и других заинтересованных сторон, а применяемая им модель направлена на продолжение улучшения.  
 
Первая награда была вручена в Мадриде в 1992 г. европейскому отделению американской фирмы Xerox — Rank Xerox Limited, которая насчитывает около 28 000 служащих и имеет свои производства в Испании, Франции и Нидерландах. Сама же американская фирма Xerox, как уже отмечалось ранее, была награждена премией М. Бэлдриджа в 1989 г.  
Развертка первого уровня (а) и логическая модель (б) оценки EQA (1992 г.):

                                                         Рис. 1

      
Оценка претендентов на EQA производится по девяти критериям с различными их весовыми значениями, показанными на рис. 1. Как видно из логической модели оценки, приведенной на рис. 1, все эти критерии могут быть условно разбиты на две группы, одна из которых оценивает возможности компании, а другая — результаты ее бизнеса. К критериям, оценивающим возможности компании, относятся:

• руководство, т.е. роль всех руководителей в продвижении компании к TQM;
• управление людьми, учитывающее не столько методы и формы управления работниками компании, сколько чувства всех сотрудников по отношению к своей компании;
• политика и стратегия, которые оцениваются виденьем компанией своих целей, понятиями ценностей для нее и направлением развития, а следовательно, путями достижения поставленных целей;
• ресурсы — управление, применение и сохранение финансовых, информационных и технологических ресурсов;

     процессы — управление всевозможной деятельностью внутри компании, которая добавляла бы ценность ее продукции.

     Результаты  деятельности компании оцениваются  степенью:

• удовлетворения людей, т.е. удовлетворенности сотрудников компании (внутреннего потребителя) условиями и результатами своей работы в компании, выражающейся в тех чувствах, которые они питают к той организации, в которой работают;
• удовлетворения потребителя, которое оценивается восприятием внешним потребителем (прямым и косвенным) как самой компании, так и ее продукции или сервиса;
• воздействия на общество, оцениваемого тем, как общество воспринимает компанию в целом, т.е. мнение различных людей и организаций на роль компании в обеспечении качества жизни людей, соприкасающихся с результатами ее работы, в сохранении окружающей среды, включая сохранение ресурсов мирового масштаба;
• деловых результатов (результатов бизнеса), оцениваемых степенью соответствия фактических результатов бизнеса компании запланированным ею к исполнению.

     Основная  идея оценочной модели EQA, приведенной  на рис. 1, состоит в том, что удовлетворение покупателей, удовлетворение рабочих, и влияние на общество достигаются через лидерство в политике и стратегии, управлении персоналом, ресурсами и процессами, приводящее в конце концов к выдающимся результатам в бизнесе.  
 
Девять категорий (критериев), показанных в модели, используются для оценки прогресса компании. Для удобства понимания роли приведенных критериев в модели использованы понятия результатов и возможностей для группировки этих критериев.  
 
Критерии результатов имеют отношение к тому, что компания достигла в настоящий момент, а процессы, которые в приведенной модели являются выходом критериев возможности компании, — средства, посредством которых компания управляет своими рабочими для получения результатов. Другими словами, процессы и люди — это возможности компании, обеспечивающие ей получение результатов.  
 
Критерии возможностей имеют отношение к тому, как достигаются результаты.  
 
Для оценки компании на премию девяти критериям модели должна быть приписана относительная ценность. Возможности и результаты, как видно из рис. 1, оцениваются в одинаковой степени, т.е. по 50 %.  
 
Удовлетворение покупателей имеет наивысшую оценку — 20 %. Люди (включая управление людьми и их удовлетворение) набирают 18 %.  
 
Результаты бизнеса — 15% — следующий из наиболее важных критериев, позволяющий: компании преуспевать в решении:

• своих финансовых целей и задач;
• своих нефинансовых целей и задач: это может иметь отношение к внутренним процессам и усовершенствованию продуктов/сервиса, жизненно необходимых для преуспевания компании.

     С 1994 г. EQA включает:

     Европейскую Награду за качество (The European Quality Award), которой награждается наиболее успешный исполнитель TQM в Западной Европе. Награда находится у победителя номинально в течение одного года.

     Европейские призы за качество (The European Quality Prizes), присуждаемые тем компаниям, которые продемонстрировали выдающееся мастерство в управлении качеством, как их основного процесса в непрерывном улучшении. Для участия в конкурсе на EQA каждый кандидат направляет в EFQM заявку об участии в конкурсе с соответствующим приложением, составленным по форме, приведенной в приложении 12. Процесс составления приложения к заявке об участии в конкурсе имеет существенное значение для претендующей на награду компании, даже если компания не получит ее в конечном результате. Составление приложения позволит компании оценить с позиций TQM своей уровень. Знаменательность процесса составления обзора состоит в том, что он заставляет компанию для обоснования своей специфики применения TQM, позволяющей ей претендовать на награду, тщательно проанализировать, в какой мере положения TQM разворачиваются по вертикали на каждом уровне организации и по горизонтали для всех сфер деятельности компания. Помимо этого проведение самооценки (с привлечением экспертов) позволяет компании взглянуть со стороны на ключевые черты стратегии бизнеса и программу по усовершенствованию своей деятельности. Поэтому, как правило, выгода от самооценки превышает затраты компании на подготовку документов, представляемых для участия в конкурсе. Более того, подача заявки для участия в конкурсе может быть полезным средством сосредоточения усилий всего персонала на улучшении качества как пути к процветанию бизнеса. После завершения оценки приложения конкурсным Комитетом компания получает отчет, показывающий сильные ее стороны и области деятельности, подлежащие дальнейшему совершенствованию в управлении качеством. В этом также заключается положительный эффект участия в конкурсе EQA.

     Процесс оценки претендента на премию EQA осуществляется командой экспертов, состоящей из шести человек, каждый из которых предварительно прошел идентичную подготовку, обеспечив тем самым максимальную согласованность в подсчете очков. В качестве экспертов используются ученые университетов и профессионалы в области качества из числа опытных менеджеров западноевропейских фирм. Команда экспертов изучает представленные претендентами документы и оценивает их по критериям, приведенным на рис. 1 (от 1 до 1000 очков). Так, максимальное число очков за "Политику и Стратегию", как видно из рис. 1, может быть 80, в то время как за "Удовлетворение потребителя" — 200.

     Если  число очков, составляющих 50 %, соответственно для возможностей и результатов (см. рис. 1) принять за 100 % для каждой группы критериев, то подсчет очков осуществляется экспертами с учетом масштаба применения используемого организацией подхода к выполнению соответствующего критерия оценки EQA.

     Оценивающие пользуются счетом для взвешивания  каждого критерия. Для оценки возможностей и результатов используются различные факторы.  
Возможности. Каждая часть критериев возможностей оценивается согласно подходу и степени его применения (см. таблицу):

     Подсчет очков для возможностей претендентов 

     Под подходом подразумеваются методы, используемые компанией для адресации частей критериев. Счет будет зависеть от:

• степени соответствия используемых методов и инструментов;
• степени, в которой подход систематичен и предупредителен;
• использования циклов пересмотра; проведения улучшений по результатам циклов пересмотра;
• степени, в которой подход интегрирован в нормальные операции.

     Под масштабом применения подразумевается  степень, в которой подход реализован к полному потенциалу. Счет будет  зависеть от соответствующего и эффективного применения подхода:

• вертикально через все задействованные уровни;
• горизонтально через все задействованные сферы деятельности;
• во всех процессах, имеющих отношение к делу; ко всем видам продукции и сервиса.

     Результаты. Каждая часть критериев результатов оценивается согласно степени отличия и масштабу результатов (табл. 2). Отличие результатов будет зависеть от:

• наличия положительных тенденций;
• сопоставления с собственными целями;
• сопоставления с внешними организациями, включая "лучшие в классе";
• способности компании поддерживать свои характеристики;
• показателей того, что результаты вызваны соответствующими подходами.

     Масштаб применения результатов будет зависеть от:

• степени, в которой результаты покрывают все задействованные области компании;
• степени, в которой представлен весь диапазон результатов, имеющих отношение к критерию;
• степени, в которой осознано это отношение результатов.

     Подсчет очков для результатов, достигнутых претендентом