На  фирмах важным действующим лицом  в бизнесе является менеджер по качеству, получивший соответствующую подготовку. В развитых странах дисциплины по управлению качеством преподаются в университетах, институтах, колледжах. Существует аспирантура. Такие имена, как японский профессор К. Исикава, американцы Джуран и Фейгенбаум, итальянец Сегецци известны на весь мир, а их труды стали настольной книгой для всех, кто всерьез занимается проблемой качества. Фирмы тратят немалые средства па обучение и переподготовку кадров, создают такую атмосферу, когда постоянно повышать свою квалификацию – престижно.

     На  протяжении более трех десятилетий  задачи создания высококачественной продукции  решаются путем системного управления качеством. Принципы управления качеством, на формирование которых оказывает  влияние история развития экономики, культуры, политической системы страны, на сегодняшний день довольно разнообразны. Что же касается методов обеспечения качества, то многолетняя мировая практика показывает, что во многом они сходны и можно проследить определенные тенденции в этом деле.

     Г. Тагучи сконцентрировал современные  методы обеспечения качества в следующих  положениях:

     1. Необходимо оценивать тот ущерб,  который некачественная продукция  может причинить обществу. При  этом учитывается ущерб от  готовой продукции (отказы, травмы, аварии, невозможность выполнить свои функции, несоответствие требованиям заказчика и т. п.) и ущерб в процессе производства некачественной продукции (непроизводительные затраты времени, энергии, сил, токсичность некоторых производств и т. п.).

     В расчете предупредительных затрат на качество следует учитывать величину такого ущерба.

     2. Чтобы продукция фирмы была  конкурентоспособной, необходимо  постоянно повышать ее качество  и снижать себестоимость. Не  забывать, что требования заказчика  постоянно возрастают.

     Все это учитывается при разработке стратегии фирмы.

     3. Основной целью программы повышения  качества на фирме должно быть  постоянное уменьшение расхождений  между показателями качества  изделия и характеристиками, заданными  заказчиком. С этой задачей связано  постоянное совершенствование метрологической службы.

     4. Ущерб, который терпит заказчик  из-за несоблюдения его требований, пропорционален квадрату величины  отклонения показателей качества. Это надо учитывать, устанавливая  требования к качеству производственных  процессов.

     5. Качество и себестоимость готового  изделия в основном определяются  качеством проекта и технолгии.  Поэтому при проектировании, планировании  производства и методов контроля  надо ориентироваться на требования  к качеству готовой продукции.

     6. На этапе разработки и испытаний опытных образцов необходимо уменьшать отклонения характеристик изделия от заданного качества.

     7. Нужно выявлять зависимость эксплуатационных  характеристик от других параметров  изделия и технологического процесса  и, используя установленную зависимость, проводить планирование эксперимента на основе статистических расчетов.

     На  современном этапе нельзя не отметить повышения роли государства в  решении вопросов качества продукции. В капиталистических странах  все чаще наблюдается непосредственное участие и поддержка правительством кампаний по повышению качества, усиливается роль обязательных государственных стандартов.

     Так, Американский национальный институт стандартов за 1986 г. утвердил 638 новых обязательных национальных стандартов, пересмотрел 594 стандарта, что на 30% больше, чем в 1985 г. Издан первый государственный стандарт на безопасность промышленных роботов. Институт координирует работы по подготовке стандартов в различных отраслях промышленности, в планы института входит выявление потребностей в стандартах транспорта, сферы обслуживания, охраны труда. Усилилась работа института по сертификации, аккредитации испытательных лаборатории, оценке и регистрации систем управления качеством на производственных предприятиях.

     Однако, разработка стратегии качества – это задача фирмы. Ф. Кросби предложил способ оценки степени компетентности фирмы в решении проблем качества, используя для этой цели шесть параметров: отношение руководства фирмы к проблеме; статус отдела качества на фирме; способы рассмотрения проблем качества; уровень расходов на качество в процентах от общего оборота фирмы; мероприятия по повышению качества; реальное положение с качеством на фирме.

     Ф. Кросби предлагает таблицу оценок каждого  параметра в баллах в зависимости  от ряда критериев, характеризующих его состояние. Чем ближе фактическое значение параметров, полученное в процессе оценки фирмы, к табличному, тем выше степень зрелости фирмы в вопросах качества. Этот принцип используется на фирмах и для оценки работы отдельных лиц, от которых зависит стратегия фирмы в области качества. Ф. Кросби предлагает целую систему таблиц, графиков, с помощью которых можно установить применительно к конкретным условиям деятельности отдельной фирмы те оптимальные действия, которые приведут к улучшению дел с качеством продукции.

     В настоящее время происходит формирование уровня качества изделия с учетом рыночных факторов качества: требований покупателей, претензий потребителей, изменения доли рынка, стратегии  и тактики конкурентов и т.п. Практика обеспечения качества в современных условиях внесла существенные коррективы и в концепцию качества. Если несколько десятилетий назад под качеством понимали совокупность технических показателей свойств товара, то сейчас этого мало: необходимо, чтобы совокупность свойств удовлетворяла чьи-то потребности.

     Понятие «хорошее качество» сегодня складывается из выполнения изделием требуемых функций, поддержания экономически оправданной  цены и целесообразного уровня эксплуатационных расходов, защиты окружающей среды, безопасности изделия, обеспечения качества на стадии сбыта и послепродажного сервиса.

     Международная организация по стандартизации (ИСО) трактует качество как совокупность свойств и характеристик продукции (или услуги), которая обеспечивает удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей. Если учесть, что потребности могут быть общественными и индивидуальными (заказчика, потребителя), то и в управлении качеством должны осуществляться разные подходы к ним. В капиталистических странах обеспечение таких общественных потребностей как охрана окружающей среды, экономия энергии и материалов, безопасность практически всегда находится в руках правительства и проводится через технические регламенты и разного рода руководства и правила, обязательные к выполнению. Выявление конкретных потребностей покупателей – это задача фирм, и решение ее возложено главным образом на отделы маркетинга.

     При организации системного управления качеством фирма задается вопросом, что же она вкладывает в понятие  «качество» и каковы его критерии. Обобщая накопленный опыт, профессор  Гарвардской школы бизнеса Д. Гарвин определяет пять наиболее существенных критериев качества: соответствие стандарту; соответствие техническим показателям лучших товаров-аналогов; степень точности соблюдения всех производственных процессов; соответствие качества требованиям покупателей; соответствие качества платежеспособному спросу.

     Для поддержания уровня качества нельзя нарушать ни один из выбранных критериев. Несоблюдение этого правила приводит к коммерческому провалу. Так, закупка лицензии без «ноу-хау» равнозначна нарушению технологического критерия; новейшая продукция, отвечающая спросу, может быть не реализована из-за слишком высокой цены и т.д. Принято считать, что непроданный товар не может считаться товаром высокого качества независимо от его технического уровня и других положительных характеристик.

     Опираясь  на принятую концепцию качества и его критерии, фирма разрабатывает стратегию качества. Работа начинается с комплексного исследования рынка, которое обычно фирма заказывает специализированным консультационным центрам. Стратегия строится в соответствии с выбранным сегментом рынка или рыночной «нишей».

     Стратегическое  планирование качества считается настолько  важным, что оно стало частью общего стратегического планирования деятельности фирмы. При разработке стратегии  качества устанавливаются конкретные цели и сроки их выполнения. Например: к концу определенного периода добиться, чтобы конкретные товары по уровню качества не уступали аналогам трех основных конкурирующих фирм, или: за пять лет сократить в два раза расходы, связанные с низким качеством продукции.

     Важное  значение в стратегии качества придается четкому определению ответственных лиц, а также контролю реализации программы повышения качества. Но, пожалуй, наиболее важным моментом, считается отношение руководства фирмы к проблеме качества.

2. Анализ проблем управления качеством на ОАО «Первоуральский новотрубный завод»

     2.1. Характеристика предприятия

      ОАО «Первоуральский новотрубный завод» является ведущим предприятием России и Европы по выпуску стальных труб.

      За  годы своего существования завод  вобрал в себя передовой производственный опыт ведущих зарубежных и отечественных предприятий. В технологических процессах применяется передовое оборудование, изготовленное известными заводами России, Германии, США, Италии, Великобритании, Швейцарии.

      В настоящее время Новотрубный  завод располагает практически всеми основными технологиями производства стальных труб и баллонов.

      На  предприятии производится свыше 25 тысяч  типоразмеров труб и трубных профилей из 200 марок углеродистых, легированных и нержавеющих сталей по 34 российским и 25 иностранным стандартам, а также по 400 техническим условиям.

      Основной  продукцией Первоуральского новотрубного завода являются:

• бесшовные трубы диаметром 0.1 - 219 мм;
• сварные трубы диаметром 12 - 114 мм;
• футерованные и профильные трубы;
• баллоны для сжатых газов и огнетушители;
• отводы крутоизогнутые бесшовные.

      Диапазон  потребителей продукции завода весьма широк и включает такие отрасли, как машиностроение, газо- и нефтедобывающая  промышленность, тепловая и атомная  энергетика, авиастроение, судостроение, медицина, автомобилестроение, электроника, строительство, коммунальное хозяйство, химическое машиностроение и космический комплекс.

      Руководство завода приняло новую стратегию  развития: быть признанным лидером  на рынке высокотехнологичных видов  трубной продукции, увеличивать выпуск труб с новыми потребительскими свойствами, совершенствовать систему  быта для наиболее полного удовлетворения запросов потребителей.

      Качество  труб ОАО "Первоуральский новотрубный  завод подтверждено сертификатами  Американского нефтяного института API, Германской фирмы TUV на соответствие требованиям стандартов DIN и рядом других.

      Продукция завода известна по всей России и СНГ, а также уже многие годы успешно  экспортируется в более чем 25 стран  Европы, Азии, Америки.

     2.2. Политика ОАО «Первоуральского  новотрубного завода» в области качества

      С первых лет существования ОАО "ПНТЗ" был взят курс на выпуск продукции  высокого качества с техническими характеристиками соответствующими уровню мировых образцов. Реализация этого курса была возможна только при условии разработки и постоянного совершенствования методов управления качеством продукции.

      ОАО "ПНТЗ" прошло путь от организации  традиционных методов технического контроля до внедрения системы менеджмента  качества, соответствующей требованиям  международных стандартов. В 1978 году на заводе была внедрена КС УКП, что позволило существенно повысить качество продукции. В 1999 году после проведения сертификационного аудита органом по сертификации TUV CERT (Германия) предприятием был получен сертификат на соответствие системы менеджмента качества требованиям стандарта ISO 9001-1994.

      Руководство предприятия всегда стремилось шагать в ногу со временем. Приоритетными  направлениями деятельности ОАО "ПНТЗ" являются: удовлетворение требований и ожиданий потребителей, постоянное совершенствование конструкций и внедрение прогрессивных технологий, организация всестороннего обучения персонала, как в области современных методов обеспечения качества, так и в профессиональной подготовке, повышении культуры производства.