Структура ділового спілкування. Техніка ділового спілкування. Мовленнєвий етикет

Структура ділового спілкування. Техніка ділового спілкування. Мовленнєвий етикет.

1. Форми на функції ділового спілкування.

Історично склалися дві  форми спілкування: безпосереднє і  опосередковане.

 Безпосереднє спілкування — це мовне спілкування у найбільш розвиненому виді. Воно підкріплюється мімікою, жестами, інтонацією тощо. По суті, в цьому виді спілкування вся людська сутність стає своєрідним його «знаряддям».

 Спілкування суттєво  впливає на розвиток усіх потреб  людини: в ньому завжди наявний  комунікативний момент.

 На основі безпосереднього  спілкування виникло опосередковане: письмо (тут має місце втрата міміки, жестів, інтонації), масові засоби інформування: газета, радіо, телебачення, книга, відео, комп'ютер, музичні записи.

 Уся система безпосереднього і опосередкованого типу спілкування впливає на розвиток як особистості, так і взаємин між людьми. Останнє особливо важливе, бо в процесі спілкування людина «присвоює» ті багатства, які створені і притаманні іншим, і водночас приносить у цей процес те, що вона засвоює з власного досвіду. Не випадково говорять: «З ким поведешся, від того і наберешся».

 У процесі спілкування  знаходять свій вияв своєрідна  суперечність: з одного боку, людина  пристосовується до життя суспільства,  засвоює його досвід, добуті людством наукові і культурні досягнення, а з другого, — вона відособлюється, формується її індивідуальна неповторність, самобутність.

У спілкуванні  проявляються такі основні його функції:

 Інформативно-комунікативна. З нею пов'язані усі процеси, які охоплюють сутність таких складників спілкування, як передача-прийом інформації, відповідна реакція.

 Регулятивно-комунікативна. Відбувається процес корегування поведінки, коли людина може вплинути на мотиви, мету, програму, прийняття рішень.

 Афективно-комунікативна. Відбувається взаєморегуляція та взаємокорекція поведінки, здійснюється своєрідний контроль над усією сферою діяльності партнера. Тут можуть реалізуватися можливості навіювання, наслідування, вживаються усі можливості переконання.

 Зрозуміло, що залежно від тієї чи іншої форми проходить і саме спілкування, від неї залежить його зміст та відповідна поведінка людей.

2.  Бар’єри в спілкуванні, його  рівні.

На шляху до людей, до їх розуміння ми стикаємося з  трьома своєрідними перепонами і  можемо розраховувати на успіх, лише подолавши їх. Це і зовнішність людини (її естетичні якості); вираз очей і обличчя (міміка, пропорціональність, зміна виразу обличчя тощо), інтелект.

Зовнішність

     Переваги  красивої зовнішності, проявляються  ще в ранньому дитинстві, коли симпатичним дівчаткам дорослі приділяють більше уваги. В школі вчителі оцінюють таких дітей як більш здібних, а однокласники намагаються завести дружбу з ними.Гарні жінки частіше вдало виходять заміж і займають вище соціальне становище у суспільстві, на них більше задивляються чоловіки, приписуючи їм кращі якості і обожнюючи їх.

     І навпаки,  люди менш вродливі відчувають  «дискримінацію» з раннього дитинства  і виховательки приділяють їм  менше уваги в дитсадках, суворіше  ставляться до них вчителі  у школі, упереджено ставляться деякі викладачі у вузі. Їх оцінюють більш вимогливо при зайнятті вакантних посад, встановленні заробітної плати, податки пільг.

     Вищесказане  не означає, що красива зовнішність  має головне значення у житті  людини. Людина бісоціальна і в своїй життєдіяльності підпорядковується як біологічним, так і соціальним законам. Вродлива зовнішність може бути ознакою здоров’я, стійкості до захворювань, але вона мало що скаже про розумовий талант, порядність людини.

Вираз обличчя

Свого часу філософ А. Шопенгауер зауважив, що уста висловлюють думку людини, а обличчя – думку природиУ виразі очей віддзеркалюється розум, набутий людський досвід. Не випадково ж ми говоримо, «мудрий погляд», «сумні очі», «яскраве сяйво очей», «пустий погляд». Наші обличчя – це наші підписи, і не випадково в другій половині життя людина сама є відповідальною за красу та виразність свого обличчя. Але краса не є панацеєю, що визначає все або нічого.

 

Інтелект

Він не є повністю вродженою  якістю і дається наполегливою працею – навчанням, життєвим досвідом – протягом усього життя. Саме тому інтелект не є якоюсь сталою величиною.

Американський психолог Н. Таллен виділяє  три типи інтелекту: вербальний, механічний, соціальний.

Вербальний – здатність оперувати словами, символами, числами, ідеями, логічними доказами.

Механічний – здатність сприймати  і розуміти зв’язки фізичних сил  і елементів механізмів в практичних ситуаціях, швидко схоплювати принципи машинних операцій.

Соціальний – здатність розуміти стан інших людей, вміння передбачити розвиток різноманітних соціальних ситуацій. Проявляється у почутті такту, в умінні знаходити прихильність інших людей, створювати позитивну атмосферу у взаєминах з ними. Низький рівень розвитку даного типу інтелекту приводить до постійних проявів безтактовності, труднощам пристосування до соціального оточення, до проблем спілкування і самотності.

Ці зазначені перепони об’єднаються в естетичні та інтелектуальні бар’єри  поряд з ними існують мотиваційний, моральний та емоційний бар’єри. Кожен з них може стати на перешкоді в процесі спілкування.

Мотиваційний  бар’єр знаменний тим, що висловлювана мотивація має бути прийнятою для інших і переконливою для них. При негативному її розумінні вона втрачає своє мобілізуюче значення і сприймається як кон’юктурна реальність.

Моральний бар’єр обумовлюється тим, що при спілкуванні в дію вступають чимало життєво – побутових факторів. Тут може проявлятися відмінність статі, віку, соціального становища та державно – посадової ієрархії тощо. Спрацьовують також чисто психологічні якості і властивості людини: соромливість, психічний склад, надмірна скромність. Підлість непорядність, злі наміри, брехня будують між людьми таку стіну, через яку не перейти. Бар’єром на шляху до взаєморозуміння є хвилювання, пов’язане з бажанням людини, щоб її зрозуміли.

Психологічні  бар’єри. Підвести людей, які прагнуть до взаєморозуміння, може пам’ять. Ніхто з нас не може бути впевнений у тому, що він завжди зберігає у пам’яті й може відтворити всю інформацію, що до нього надійшла. Тому слід, зокрема, в ділових стосунках записувати найважливішу інформацію.

Бар’єром для успішного та результативного  спілкування можуть бути відносини  за суб’єкт-об’єктною моделлю –  відносини за схемою «я-воно», тобто  маніпулятивною. Під маніпуляцією розуміється  не одна гра, а система ігор, і ще більше – стиль життя, псевдофілосфія життя, спрямована на те, щоб експлуатувати та контролювати себе та інших.

3. Сучасні теорії  міжособових стосунків.

Особливе місце в  системі відношень займають міжособистісні, тобто ставлення людей один до одного. Вони визначаються установками, орієнтаціями, очікуваннями особистості, крізь призму яких вона оцінює та взаємодіє з конкретною особою, групами осіб.

Оцінка міжособистісних  стосунків передбачає проведення їхньої класифікації. Так, виділяються стосунки знайомства, приятелювання, дружби, Коли один з партнерів сприймає ці стосунки тільки як знайомство, а інший — як дружбу, то виникає непорозуміння. Тому міжособистісні стосунки можна визначити як взаємну готовність партнерів до певного типу почуттів, домагань, очікувань, поведінки. М. Обозов пропонує таку класифікацію міжособистісних стосунків: знайомства, приятелювання, товариські, дружні, любовні, подружні, родинні, деструктивні. Вона спирається на кілька критеріїв: глибину стосунків, вибірковість щодо партнерів, функції стосунків. Дуже важливим у спілкуванні є перше враження. Звичайно, перше враження це не завжди остаточний висновок про співрозмовника, але важливо, що із самого початку саме на його основі будується спілкування і це особливо важливий момент у контексті дослідження питання про бар’єри спілкування. У будь-якому випадку головним регулятором у побудові спілкування буде той образ партнера, та уява про нього, що є в кожного, тому що саме до цього образа і буде звернене спілкування. У кожного із собою є багаж, що складається з уявлень і суджень про людей, про світ, про себе, зі спогадів, із планів, які треба здійснити в майбутньому і ще з багато чого іншого. Саме з цього багажу і виникає образ партнера. Тим самим усе, що є в багажі, може певним чином відбитися в першому враженні про іншу людину. Звичайно, багаж у кожного свій, і тому люди звертають увагу на різні риси і якості навколишніх, використовують різні риси своїх загальних представлень і свого досвіду й одержують різний результат. Питання про ступінь об'єктивності першого враження, що формується, веде до питання про роль розуміння ситуації. Насправді, на думку психологів, людям необхідно не стільки об’єктивне представлення про партнера, скоріше таке, яке б якнайбільше допомагало нам будувати свою поведінку і спілкування з ним. І навіть якби існувала можливість одержати повну "об'єктивну" інформацію про партнера, вона нам була б не потрібна. У реальній ситуації не потрібно знати, яка людина "взагалі", необхідно представляти собі, як вона поведеться в даній ситуації, чого від неї чекати зараз, у цих умовах, у даному контексті.

Спілкування будується  не "взагалі", а "тут і зараз", і представлення про партнера повинно відбивати цю реальність спілкування. Однак те, що уявлення про іншого в спілкуванні зовсім необов'язково повинне відповідати об'єктивній реальності, не означає, що образ іншого залежить тільки від того, хто його будує, і від його розуміння контексту. Звичайно, партнер може вплинути на той образ, що з'являється в іншого.

Систему знаків, зміст  яких виявляється в образі, що одержує  партнер можна назвати самоподачею. Хоче людина цього чи ні, усвідомлено  вона вживає визначені знаки (надягає  костюм, наприклад) чи неусвідомлено, все  рівно система самоподачі, самопред'явлення існує і робить свій вплив на спілкування. Немає сумнівів, самопред'явлення також формується під впливом представлення про контекст спілкування і уявлень про світ, про людей, про себе.

4. Основні види ділового спілкування: публічний виступ, ділова бесіда, службова нарада, переговори.

Готового рецепту проведення ділового спілкування і досягнення успіху немає, тому що це багато в чому залежить від ситуативних факторів.

Але існують загальні правила, яких бажано дотримуватися:

■ сформулювати конкретну  мету спілкування, скласти план його проведення;

■ створити атмосферу  довіри і взаєморозуміння. Привернути увагу партнера, говорити про спільні  проблеми;

■ уміти переконливо  висловлювати свої думки, уважно слухати  і задавати запитання;

■ не відволікатися від  поставленої мети. Уміти правильно сприймати партнера і володіти своїми емоціями;

■ робити нотатки, фіксуючи одержану інформацію;

■ закінчувати обговорення  після досягнення мети.

Публічний виступ - це усне монологічне висловлення з метою досягнення

впливу на аудиторію. У сфері ділового спілкування найбільш часто

використовуються такі жанри, як доповідь, інформаційна, привітальна  і

торгова промова.

Метою публічних виступів є передавання інформації, знань, оцінок та вражень.

Формами такого спілкування  можуть бути:

— лекція викладача для  студентів або відомого науковця (спеціаліста) для фахівців;

— мітинг чи збори, присвячені висуненню кандидатів у народні  депутати тощо.

Під діловою  бесідою розуміють спілкування між співрозмовниками, які мають необхідні повноваження для встановлення ділових взаємин, вирішення ділових проблем або вироблення конструктивного підходу до них. Тобто предметом ділових бесід є, як правило, конкретна справа. Ділова бесіда може виконувати такі функції: обмін діловою інформацією, контроль і координація розпочатих дій, формування перспективних заходів, стимулювання активності партнера зі спілкування, його розумових здібностей, пошук і розроблення стратегій і міжособистісних стосунків поведінки тощо.

Наради. Ця форма спілкування належить до групового осмислення й розв'язання проблеми організації чи установи. Учасниками комунікативного процесу є: керівник або група керівників, спеціалісти, у чиїй компетенції ця проблема, ті, кому доведеться її вирішувати, та ін. Наради дають можливість спільно обговорювати важливі питання, аналізувати їх, висловлювати свої думки, пропозиції, погоджувати позиції. Окрім цього, на нараді керівник може поінформувати членів.

Переговори. Їхня мета — знайти взаємоприйнятне рішення, уникаючи крайньої форми прояву конфлікту. Отже, призначення переговорів пов'язане із співпрацею й розв'язуванням спірних питань. І одне і друге призначення спрямоване на те, аби домовитись, обговорити проблему, яка викликає спільний інтерес, ухвалити спільне рішення.Учені виділяють три основні стратегії переговорів:

— перша стратегія  — зводиться до протистояння крайніх  позицій партнерів;

— друга — це золота середина між м'якістю та жорсткістю, тобто досягається поставлена мета і водночас не псуються стосунки з  людьми;

• третя стратегія передбачає розв'язання проблем, виходячи із їхнього змісту, не допускаються дебати з приводу позицій, яких кожна із сторін жорстко дотримується (ці переговори називаються принциповими, оскільки враховуються інтереси обох сторін і досягається такий результат, який грунтується на справедливих нормах незалежно від волі жодної зі сторін).

5. Основні правила  ділового спілкування.

Ділове спілкування  існує в двох формах: усній і  писемній.

Усне ділове мовлення — це спілкування людей під  час виконання ними службових  обов'язків (під час бесід, нарад, у години приймання відвідувачів тощо). Це може бути мовлення однієї службової особи перед іншою або перед колективом чи зібранням.

Писемне спілкування  є вторинним щодо усного мовлення. Воно й виникло пізніше. Писемне  мовлення офіційно-ділового стилю є монологічним.

Усне мовлення ділової  людини має бути:

— виразним (потрібно з  чіткою дикцією вимовляти кожне  слово);

— точним і недвозначним (використовувати слова з прямим значенням);

— логічним (продумувати  кожну фразу, викладати думки  послідовно, логічно);

— відповідним ситуації мовлення (кожен службовець повинен  пам'ятати: що — кому — коли —  де — про що — чому говорить і  відповідно добирати мовні засоби);

— нестандартним;

— доречним;

— змістовним;

— стислим (у народі кажуть, що багато говорити не завжди означає багато сказати).

загальні правила, яких бажано дотримуватися:

Правила ділового спілкування:

■ сформулювати конкретну  мету спілкування, скласти план його проведення;