Автор: Пользователь скрыл имя, 12 Декабря 2011 в 20:23, контрольная работа
Ресторан - это особый тип предприятия, в котором организация производства широкого ассортимента кулинарной продукции сложного приготовления сочетаются с организацией высокого уровня обслуживания посетителей в торговых залах ресторана.
1.3. Процесс обслуживания
клиентов ресторана
Встреча посетителей
ресторана начинается у входной
двери, где их любезно приветствует
швейцар в униформе - ливрее, фуражке
и белых перчатках.
В вестибюле навстречу
гостям выходят гардеробщики и, принимая
от гостей верхнюю одежду, дают им фирменные
номерки.
Затем посетители перед
зеркалом могут привести себя в порядок.
У входа в зал ресторана
гостей встречает метрдотель, также
приветствуя их, и провожает до
свободного стола. Если по какой-либо причине
метрдотель отсутствует, то эти функции
выполняет бригадир официантов. Предлагая
посетителям занять места за столом,
следует иметь в виду, что женщина
должна сесть с правой стороны
от мужчины, а при обслуживании ей
нужно подавать блюда в первую
очередь.
Официант, подходя
к столику, должен приветствовать гостей
в зависимости от времени посещения
словами «Доброе утро», «Добрый
день» или «Добрый вечер»[6, c. 166].
Если гости сели
за выбранный ими стол, то предлагать
им другие места, пересаживать не разрешается.
В вечерние часы занимать свободные
места за сто-лом, где уже сидят посетители,
можно только после того, как они дадут
на это разрешение метрдотелю.
В дневные часы (с
12 до 17), когда отпускаются обеды,
за столиками занимаются свободные
места.
Иногда бывает, что
в зале ресторана посетитель и
официант сталкиваются друг с другом.
В таком случае официант предлагает
посетителю пройти первым.
При приеме заказа официант
должен стоять возле гостя по возможности
с правой стороны от него, не касаясь
при этом стола, стула (кресла), не наклоняясь
близко к гостям. Меню предлагается
в раскрытом виде на первой странице
слева левой рукой. Если за столом
одной компанией сидят
При встрече посетителей,
приеме заказа и обслуживании официант
должен соблюдать принятые правила
этикета. Так, если среди гостей есть
женщина, следует помочь ей занять место
за столиком, подставить кресло. Меню в
первую очередь предлагается старшей
из женщин.
Подождав несколько
минут в стороне, следует вежливо
спросить, нужна ли ей помощь в выборе
меню. Если гости попросят посоветовать,
какое блюдо лучше выбрать, официант
тотчас же с готовностью должен прийти
к ним на помощь, стараясь учесть
вкусы посетителей. Если гость не
изъявит желания, чтобы ему помогли,
официанту рекомендуется
Если гость спросит
официанта: «Что у вас сегодня
вкусное?» - никогда не следует отвечать:
«У нас все вкусно». Рекомендуя посетителю
то или иное блюдо, официант должен
со знанием дела рассказать о его
вкусовых качествах и особенностях
приготовления.
После приема
заказа на кулинарные блюда
официант принимает заказ на
винно-водочную продукцию, но
при этом должен быть готов
помочь гостям в выборе вин
и к холодным закускам, и к
первым и вторым блюдам и
т.д.
Официанту необходимо
досконально знать не только ассортимент
вин в буфете (баре), но и их качество,
особенности и, в частности, умело
рекомендовать те или иные вина в
сочетании с заказанными
Заказ от посетителя
может принимать официант, бригадир
звена официантов, а от больших
компаний или групп - метрдотель. Заказ
вписывается в блокнот счетов
в двух экземплярах, под копирку.
Принимать заказы следует очень
внимательно, чтобы предупредить возникновение
недоразумений. После принятия заказа
его надо повторить гостю для
проверки, уточнить время подачи блюда
и т.д.
Если за столом сидят
отдельно несколько посетителей, официант
должен подойти к каждому из них
и открыть отдельный счет.
По окончании приема
заказа следует, помимо вина, предложить
фруктовую или минеральную
Приняв заказ, официант
получает в сервизной посуду для холодных
закусок и делает заказ. Затем он идет
в горячий цех и заказывает горячие блюда.
И только после этого пробивает чеки на
кассовой машине для получения буфетной
продукции. Обычно при заказе вторых блюд
(горячих) официант делает заказ и на десертные
блюда, для того чтобы повара подготовили
необходимые продукты или полуфабрикаты.
Тогда в нужный для подачи момент приготовление
их займет значительно меньше времени.
Получая заказные блюда
из кухни, официант обязан обратить внимание
на их оформление, температуру и
т.д. Если при отпуске ему одинаковых
блюд он увидит, что одно хорошо, а
другое плохо оформлено или одно
из блюд покажется меньше по объему
или весу, официант не должен принимать
их. Необходимо вызвать метрдотеля
или заведующего производством
и исправить недочеты.
Запрещается принимать
от раздатчика небрежно оформленные, подгоревшие
или остывшие блюда.
Винно-водочные изделия
отпускаются из буфета в бутылках
или в разлив в графинах, при
индивидуальном заказе - 50-100 г напитка
в рюмке. При получении алкогольных
и безалкогольных напитков официант
должен обратить внимание на температуру
их подачи.
Полученную в буфете
продукцию переносят в зал
на подносе, застеленном салфеткой.
Официант в первую
очередь подает минеральную и
фруктовую воду, для чего откупоривает
бутылки на подсобном столике (серванте),
протирает горлышко салфеткой и
с разрешения гостей разливает напиток
в фужеры (первым обслуживает женщин).
Официант должен
стоять с правой стороны от гостя,
держа в правой руке бутылку так,
чтобы ее этикетка была обращена к
гостю.
После напитков официант
получает и подает последовательно
холодные закуски, горячие закуски,
супы, вторые горячие блюда, а затем
десерт.
При получении горячих
закусок официант обращает внимание
на чистоту посуды, наличие папильоток
на кучках кокотниц и салфеток, на ручках
кокильниц или ручках порционных сковород,
сложенных треугольником. Это необходимо
для предохранения левой руки гостя от
ожогов, которой он во время еды придерживает
посуду за ручку.
Вторые горячие
блюда отпускают с производства
в металлической посуде на одно-порционном
или много порционных блюдах, в баранчиках,
сковородах, а также фарфоровой и керамической
посуде.
Гарниры и соусы
можно отпускать отдельно от основного
продукта, горячие гарниры - в металлической
посуде, а холодные - в фарфоровой.
Поставить блюда
с помощью ручника на поднос и
доставить в зал на подсобный
стол.
При получении сладких
блюд особое внимание обращают на блюда,
отпускаемые в стеклянной, хрустальной
посуде, чтобы на ней не было сколов,
тре-щин.
Интервалы между
получением и доставкой разных блюд
устанавливают официант и посетитель
по договоренности.
Как правило, обед начинается
с закуски.
Ассортимент холодных
закусок чрезвычайно
Красиво оформленные
блюда с холодными за кусками
с использованием свежих овощей (зелени,
петрушки, укропа, листьев салата) и
других свежих и консервированных овощей
и фруктов разнообразит и витаминизируют
рацион, возбуждают аппетит.
Холодные закуски,
так же как и другие блюда, подают
к столу в последовательности,
предусмотренной правилами
Если гость заказал
несколько закусок и блюд, причем
в заказ входят также сливочное
масло и свежие овощи, то сливочное
масло и овощи следует подать
сразу же и оставить на столе до
конца еды, убрать их нужно со стола
(с согласия гостей) перед подачей
десерта. Так, например, гость заказал
икру зернистую, семгу с лимоном,
овощи свежие и сливочное масло.
Заказ подают в следующей
При повседневном обслуживании
все холодные блюда, подаваемые с
гарниром, и салаты ставят с левой
стороны от гостя, а холодные блюда
без гарнира (сыр, колбаса) или с
небольшим количеством гарнира (сельдь
или килька с луком), заливные или
фаршированные блюда, малосольную
рыбу и рыбную гастрономию - справа.
Все блюда, которые
ставят с левой стороны от гостя,
официант подает левой рукой, а с
правой стороны от гостя - правой рукой.
Холодные закуски
приносят на подносе вместе с приборами,
которыми следует пользоваться, и
ставят на подсобный стол. Если заказана
рыба, полагается закусочный нож и
вилка, а не рыбный нож и вилка.
В блюда с закусками
официант кладет приборы для раскладки.
Затем с разрешения гостей подает
закуски на обеденный стол. При
этом нужно помнить, что закуски
в высокой посуде ставят ближе
к центру стола, а в более низкой
(например, на лотках) - ближе к краю
стола.
Салатники, икорницы,
соусники ставят на пирожковую тарелку.
Если заказано несколько видов закусок,
то их ставят на стол в той же посуде, в
которой они принесены. При заказе большого
количества разнообразных закусок на
стол ставят два-три вида, а остальные
раскладывают на закусочные тарелки и
подают посетителям в процессе обслуживания.
Перед наймом подачи
закусок в ресторанах на стол в
хлебницах ставят хлеб. При обслуживании
иностранных туристов - только что
поджаренные госты кладут завернутыми
в салфетку, чтобы они не остыли, на специальной
тарелке.
Существует установившийся
порядок последовательности подачи
закусок. Вначале подают икру и рыбные
закуски (рыбу малосольную, отварную, заливную,
под маринадом и др.). Затем
рыбные салаты и, наконец, мясные закуски
- ветчину, язык, паштет, птицу, мясные и
овощные салаты и др.
В летнее время
официант может рекомендовать
посетителям салаты из свежих
овощей или овощи в
Горячие закуски
При подаче горячих
закусок (в порционных сковородах) их
ставят на подогретые закусочные тарелки,
покрытые бумажными салфетками, чтобы
сковороды не скользили.
Если в меню заказа имеются рыбные и мясные закуски, то после рыбных закусок официант обязан заменить закусочную тарелку и прибор.
Супы и бульоны
Супы бывают горячие
и холодные. По способу приготовления
различают супы прозрачные (бульоны),
заправочные (щи, борщи, солянки и
др.), и пюре образные (суп-пюре из цветной
капусты, из кур, дичи и др.).
Отдельную группу составляют
фруктово-ягодные супы.
Горячими подают все
супы, кроме супов на хлебном квасе, свекольных
отварах и т.д.
Принесенные в зал
супы в мисках официант разливает
на подсобном столе с помощью
разливательной ложки в фарфоровые
тарелки, бульоны, супы-пюре - в бульонные
чашки.
Глубокие тарелки
и чашки должны быть подогретыми
до температуры 65- 70° С. Супы разливают
в следующем порядке.
Официант ручником
снимает крышку с суповой миски
и кладет ее наружной стороной вниз,
чтобы не испачкать салфетку или
специально подготовленную заранее
мелкую столовую тарелку. Затем берет
подогретую глубокую тарелку (столовую)
и ставит ее на мелкую столовую. Разливательную
ложку при этом держит как можно
ближе к тарелке, чтобы не расплескать
суп, а глубокая тарелка должна находиться
на одном уровне с миской. При
разливе суп не взбалтывают, а
равномерно распределяют жир и сметану
на поверхности, если ею заправлено первое
блюдо, затем кладут густую часть
супа и вслед за этим разливают
бульон.
Ложку при обслуживании,
если она заранее не положена на
стол, подают на подставочной тарелке.
Бульоны и прозрачные
супы подают в бульонных чашках,
которые, как правило, наполняют
на производстве. Чашка должна быть
поставлена на блюдце ручкой влево. Ложку
кладут на блюдце или на стол справа
от гостя. К бульону подают гренки,
пирожок или профит роли на пирожковой
тарелке, которую ставят слева от
чашки с бульоном. Можно предложить
яйцо (сваренное вкрутую или в
«мешочек») или омлет.
Приступая к работе
с заказом, официант должен соблюдать
общие правила техники
1. Гостей следует
обслуживать быстро, без шума
и суеты. Время ожидания
2. Официант должен
уметь ставить посуду и
Способы подачи закусок
и блюд
В ресторане используют
три способа подачи закусок и
блюд:
· "в обнос" (французский
способ) - с перекладыванием заказного
блюда на тарелки гостю с помощью
специальных приборов;
Информация о работе Теоретические основы обслуживания клиента в ресторане