Сертификация гостиниц

III розряд — готельні  підприємства з водопроводом  і каналізацією;

II розряд — готелі  з системою першорядних послуг: водопроводом і каналізацією, опаленням,  телефонним зв'язком, рестораном або буфетом;

І розряд — готелі, які  мали добре вмебльований та оформлений номерний фонд та надавали необхідні  послуги за допомогою власних  служб обслуговування, в тому числі  служби прийому, бюро обслуговування, перукарні та ін.

Готелі, які перевищували рівень комфорту І розряду відносили до «позарозрядних». До них висувався цілий комплекс вимог, пов'язаних із архітектурною характеристикою споруди, впорядкованістю прилеглої території, інженерно-технічним оснащенням, рівнем розвитку служб обслуговування та широтою асортименту послуг. Ця класифікація враховувала мінімальні вимоги до готельного комфорту (в основному кількісного характеру) й мала вертикальну побудову — «знизу вгору», а за відправну точку було взято примітивне приміщення для ночівлі та відпочинку. Такий тип класифікації відповідав тогочасному стану готельного фонду СРСР, який складали переважно підприємства та середнього якісного рівня.

Упродовж 60 - 70-х років  минулого століття якісна характеристика готельного фонду СРСР значно змінилася. Підвищилася комфортність новозбудованих готелів, до проектів яких почали включати приміщення культурного, спортивного та розважального призначення: конференц-зали, басейни, сауни, бари, вар'єте. Значна увага приділялась таким елементам комфорту, як кондиціювання повітря, індивідуальна сигналізація, аудіо-, відео-обладнання, системи автоматичного управління процесом обслуговування. Багато старих готелів було реконструйовано та переобладнано.

 

На кінець 70-х років  значна кількість готелів, у тому числі більшість туристських і практично всі готелі системи «Інтурист», за своїми характеристиками увійшли до категорії «позарозрядних», хоча її однаковими за рівнем комфортності. Виникла необхідність перегляду діючої класифікації.

 

У 1979 р. Держкомцін СРСР видав  «Положення про віднесення готелів розрядів, а номерів у них до категорій». Після значної переробки та доповнення воно було затверджене у новій редакції 27 грудня 1983 р. і набрало чинності з 1 квітня 1984 р. Дія цього документу поширювалася на всі готелі, мотелі, туристичні бази й пансіонати СРСР незалежно від відомчого підпорядкування. В основу нової системи класифікації з урахуванням стану готельної бази СРСР було покладено принцип вертикальної побудови не «знизу вгору», як раніше, а«згори вниз». Відправною точкою став максимальний набір вимог до готелів «міжнародного класу». Таких готелів налічувалося лише на території СРСР — «Космос» та «Міжнародний» у Москві, «Прибалтійський» та «Пулківський» у Ленінграді. Вони були віднесені до «Люкс». Із зниженням вимог знижувався й розряд готелю:

Вищий А, Вищий Б, І, II, III. До IV розряду відносили готельні підприємства, що не відповідали мінімальному набору вимог, окресленому для ІІІ  розряду. Номери в готелях відносили  до категорій: вища, І, II, III і ІV. Ця система  класифікації базувалася на врахуванні кількісних показників і так само, як і перша (1952 р.), належала до «кількісного» європейського типу. Враховувалась кількість номерів підвищеного класу, їх площа, співвідношення площі номерів з санвузлом і телефоном, наявність тих чи інших приміщень загального користування та асортимент послуг без оцінки їх якості.

 

Проте вже в 70 - 80-х роках  готельний фонд СРСР характеризувався значною якісною різноманітністю. Використання «кількісного» типу класифікації призводило до того, що однаковий розряд часто надавався їм різного якісного рівня, з'явилася хибна практика підвищення розрядності готелю за рахунок збільшення переліку послуг, кількості зручностей у номері, тобто — шляхом зміни динамічних показників без урахування їх якості та будівельного стандарту. Наприклад, у номерах встановлювали телефони, телевізори, холодильники без урахування розміру площі, особливостей інтер'єру. При формальному підвищенні це практично знижувало комфортність номеру. Крім того, рівень обслуговування в готелях для іноземних гостей системи «Інтурист» був значно вищим, ніж у інших комунальних готелях одного з ними розряду. Останні теж частково використовувались «Інтуристом» як «залучена  база» для прийому іноземних туристів. Тому в своїх комерційних пропозиціях на міжнародному туристичному ринку «Інтурист» був змушений застосовувати іншу класифікацію засобів розміщення за рівнем комфорту — «first class», «international class». Згодом система класифікації «Інтуристу» була удосконалена й наближена до міжнародних систем і закріплена в документі «Критерії класифікації засобів розміщення, що використовуються Держкомінтуристом СРСР, і порядок проведення їх атестації» (інформація Управління готельного господарства Держкомінтуристу СРСР за № 823 від 30 листопада 1986 р.)

 

За цією системою всі  готелі поділялись на 2 типи: для короткочасного перебування туристів і бізнесменів  та рекреаційні. До останніх висувався  цілий ряд додаткових вимог, пов'язаних з організацією відпочинку та лікування. Готель міг бути віднесений до однієї з п’яти зірок за умови, якщо буде набрана необхідна сума балів, за якими оцінювалися відповідні вимоги до його будівлі, меблів, обладнання характеристики номерного фонду, підприємств харчування, асортименту та якості послуг. Якість послуг готелю оцінювалась на «відмінно» «добре» та «задовільно» й теж відбивалась у певній кількості балів кожного з показників. Бальна система класифікації «Інтуристу», яка може бути віднесена до «якісного» типу класифікацій, більше відповідала міжнародним стандартам оцінки готелів та стану готельної бази  СРСР кінця 80-х років.

 

До початку 90-х років  ці дві системи класифікації існували в країні паралельно, а частина  готелів оцінювалась у двох системах. У відомстві Держкомінтуристу СРСР з 1984 р. діяла також система класифікації кемпінгів, що відносила кемпінги «Інтуристу» до однієї з трьох категорій — Вища, І, II — залежно від якості розміщення, впорядкування території, комунального благоустрою, рівня організації обслуговування та самообслуговування туристів, збереження їх автотранспорту.

Після розпаду СРСР та здобуття Україною статусу незалежної держави, скасування Держкомінтуристу СРСР, усі документи, що визначали  порядок класифікації готелів, фактично втратили причинність. До 1993 р. готелі формально зберігали розряди та категорії, але офіційно системи їх класифікації не існувало. Наприкінці 1993 р. Російським Технічним комітетом по стандартизації була розроблена система класифікації готелів (мотелів) Російської Федерації «Туристично-екскурсійне обслуговування» — ТК-1993. Вона була введена в дію як Державний стандарт Російської Федерації Постановою Держстандарту Росії від 21 лютого 1994 р. за № 33. Державний стандарт (ГОСТ Р 50645-94) мав назву «Туристично-екскурсійне обслуговування.

 

Класифікація готелів» і включав вимоги до готелів різних категорій — від 1 до 5 зірок. Стандарт застосовувався при сертифікації готелів(мотелів) Росії.

У листопаді 1993 р. Державним  комітетом України по туризму  було розроблено«Положення про державну атестацію готелів, мотелів, кемпінгів, туристичних баз, комплексів та підприємств громадського харчування України, що приймають і обслуговують туристів».

 

За цим Положенням підприємствам розміщення присвоювалася (категорія від 1 до 5 зірок відповідно до вимог, викладених в «Основних  вимогах до готелів, мотелів, кемпінгів, туристичних баз і комплексів для проходження державної атестації». Це Положення набрало чинності з 1 червня 1994 р. Але воно не отримало статусу державного стандарту. Згідно Угоди про проведення узгодженої політики в галузі стандартизації, метрології та сертифікації держав-учасниць СНД у березні 1996 р. Держстандарт України видав наказ про введення на її території з 1 січня 1997 р. міждержавних стандартів у сфері послуг населенню, в тому числі у галузі туристично-екскурсійного обслуговування. А міжнародним стандартом класифікації готелів визнано російський державний стандарт.

 

Але матеріальна база готельного господарства в Росії  та в Україні є не однаковою. З  метою модернізації матеріально-технічної  бази в Росії збудовані готелі відомими готельними корпораціями: «Шератон», “Марко Поло», «Пульман» та ін.; успішно функціонують готелі, що увійшли до готельних ланцюгів світу на основі французької угоди «Метрополь-Інтерконтиненталь», та готельні підприємства, що діють згідно контрактів «Редісон-Слов'янська». Таким чином, рівень комфортності російської матеріально-технічної бази готельного господарства є значно вищим і більше відповідає європейським та світовим стандартам. В 1999 р. в Росії введено нові стандарти класифікації готелів. В Україні ця робота лише розпочинається. Тому, уніфікувати, тобто  наближати до світового рівня необхідно, насамперед, якість матеріаль¬ної  бази готельного господарства. Критерії оцінки якості готельного обслуговування та систему стандартів класифікації готелів доцільно будувати  таким чином, щоб результат сертифікації (кількість зірок, присвоєних готелю) дійсно відповідав високому рівню комфорту з точки зору іноземного та вітчизняного споживача як щодо технічної якості матеріально-технічної бази, так і щодо якості роботи персоналу. Лише в цьому разі стандартизація й сертифікація готельної бази ефективно стимулюватиме підвищення якості обслуговування та економічних результатів діяльності вітчизняних підприємств готельного господарства.

 

Аналіз систем класифікації готелів Росії та України дозволяє віднести їх до європейського «кількісного типу». Обрання такого типу класифікації, з одного боку, спрощує процедуру визначення класу готелю, полегшує уніфікацію вимог до готелів у європейському масштабі, а з іншого боку — обмежує можливості щодо якісної диференціації послуг готелів, чіткого визначення рівня їх комфорту. Крім того, сучасні світові системи класифікації враховують екологічні вимоги, питання безпеки клієнтів, інтереси споживачів з точки зору досягнення мети їхньої подорожі тощо.

При розробці вимог до вітчизняних готелів різних категорій  враховано рекомендації регіональної європейської системи класифікації. Оціночні показники системи вимог  до вітчизняних підприємств розміщення враховують сучасні вимоги до споруди готелю, його технічного обладнання, наявності зручностей для гостя в номері, а також до приміщень загального користування, громадського харчування, асортименту побутових та інших послуг. Але більшість вимог оцінюється за кількісними показниками: площа приміщень, розміри , кількість необхідних меблів, перелік обладнання, інвентарю, забезпечення предметами санітарно-гігієнічного призначення, відсоткове співвідношення типів номерів, а відповідність матеріальної бази та функціональної якості послуг готелю до вимог певної категорії фіксується оцінкою «відповідає» чи «не відповідає» показник вимогам нормативної документації. Наприклад, важко оцінити однозначно «здатність персоналу до створення в готелі атмосфери гостинності» та «виявлення доброзичливості щодо клієнтів» або «наявність умов для приймання й обслуговування інвалідів, що використовують крісла на колесах», «відповідність показників мікроклімату в приміщеннях для обслуговування туристів установленим санітарно-гігієнічним вимогам», «ступінь зручності під'їзних шляхів» та «упорядкованості території готелю» тощо.

 

Необхідно розробити  українську (національну) систему сертифікації готельних послуг, яка б враховувала  як «статичні» так і «динамічні»  критерії оцінки якості обслуговування та сучасний стан матеріально-технічної бази з урахуванням типів підприємств готельного господарства (готелі, мотелі, кемпінги) та їх спеціалізації (ділові, рекреаційні, спортивні, мобільні тощо). Крім того, суттєві відмінності мають колективні засоби розміщення (готельні, туристичні комплекси, кемпінги) та індивідуальні (бунгало, намет, ротель), що також необхідно враховувати при формуванні системи сертифікації послуг розміщення окремих категорій клієнтів.

 

Для забезпечення конкурентоспроможності вітчизняних готельних підприємств на міжнародному ринку послуг гостинності важливо встановити відповідність готельних тарифів до якісних характеристик послуг.

 

Існуючу мережу готелів  України за функціональним призначенням можна поділити на дві групи: багатофункціональні загального типу й багатофункціональні спеціалізовані. Спеціалізовані готелі, в свою чергу, поділяються на туристичні, ділові, спортивні, транспортні, готелі для обслуговування сільськогосподарських ринків. Спеціалізація готелів встановлена за домінуючою функцією й зазначається у статуті підприємства (але, звичайно, на практиці будь-яка категорія клієнтів може проживати в будь-якому готелі).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Министерство образования и науки, молодежи и спорта Украины 
Одесская национальная академия пищевых технологий

 

 

Реферат

На тему: “Стандартизація та сертифікація готельних послуг в Україні”

 

 

Выполнил студент 2 курса

Группы ГРС-201А

Жиров Вадим Витальевич

Преподаватель: Федосова Е.С.

 

 

 

 

 

 

 

 

Одесса 2012