Сертификация гостиниц

На сучасному етапі  якість обслуговування на підприємствах  індустрії гостинності України  є об'єктом вивчення й аналізу, планування та управління як на рівні  підприємства, так і на державному та міжрегіональному рівнях. Одним  з основних методів державного контролю якості послуг їх є стандартизація та сертифікація. Остання являє собою систему заходів, які засвідчують і документально підтверджують відповідність послуг встановленим стандартам. Досвід інших країн, зокрема Росії, свідчить про те, що цей метод державного контролю є досить ефективним, адже вже під час підготовки до сертифікації послуг керівництво й персонал підприємства докладають максимальних зусиль до вдосконалення показників якості обслуговування, ставлячи за мету отримання сертифікату вищого рівня.

 

На основі положень Закону України «Про туризм». Указу Президента України «Про основні напрями  розвитку туризму в Україні до 2010 року», Постанови Кабінету Міністрів  України «Програма розвитку туризму  в Україні до 2005 року» та Постанови  Кабінету Міністрів заходи щодо подальшого розвитку туризму», Мінюстом України (15 квітня 1999 р. були зареєстровані «Правила обов'язкової сертифікації готельних послуг», якими запроваджена обов'язкова сертифікація готельних послуг, що надаються суб'єктами туристичної індустрії, 1 жовтня 1999 р.

 

Обов'язкову сертифікацію готельних послуг в Україні мають  право проводити підприємства (організації, установи) державної форми власності, акредитовані як органи сертифікації готельних послуг в системі УкрСЕПРО. Ці органи детально поінформовані про порядок проведення сертифікації на основі довідника УкрСЕПРО, виданого Держкомстандартом України в 1997 р. Довідник призначений для суб’єктів підприємницької діяльності, пов'язаної з наданням туристичних готельних послуг в Україні, а також для фахівців органів з сертифікації послуг та випробувальних (соціологічних) лабораторій.  У довіднику наведені необхідні документи, які створюють передумови введення в Україні з 1998 р. обов'язкової сертифікації туристичних та готельних послуг та регламентують процеси її здійснення. Довідник містить загальні відомості про державну систему сертифікації України - УкрСЕПРО, доповнення до переліку продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації у частині туристичних та готельних послуг, а також інформацію про акредитовані в УкрСЕПРО на час опублікування довідника органи сертифікації послуг та випробувальні (соціологічні) лабораторії.

 

Порядок, методи проведення, схеми (моделі) сертифікації, а також  сукупність характеристик, що підтверджуються  під час обов'язкової сертифікації туристичних та готельних послуг, та система нормативних документів, які регламентують ці показники, визначені Правилами обов'язкової сертифікації за видами послуг, останні редакції яких включено до довідника.

 

 

В Україні сертифікація здійснюється за трьома моделями:

• Сертифікація системи  якості.

• Сертифікаційні випробовування.

• Атестація надання  послуг,

 

Атестація надання послуг та сертифікація системи якості здійснюється лише при обов'язковій сертифікації, а сертифікаційні випробовування — в основному при добровільній.

 

Сертифікаційні випробовування рекомендовані для готелів, які  не відповідають вимогам найнижчої  категорії (для беззіркових готелів) та для інших засобів короткострокового  проживання. Сертифікат відповідності  видається на термін не більше одного року.

 

Атестація надання послуг рекомендована для готелів (мотелів), які прагнуть до присвоєння певної категорії. Сертифікат відповідності  видається на термін не більше трьох  років.

 

Сертифікація системи  якості здійснюється за моделлю міжнародних стандартів і рекомендується для готелів, що вже отримали категорію (п'ять зірок). Сертифікат відповідності видається на термін не більше п'яти років. Обов'язкова сертифікація послуг готелів України здійснюється відповідно до наступних нормативних документів:

• «Правила обов'язкової  сертифікації готельних послуг», затверджені  наказом Державного комітету по стандартизації, метрології та сертифікації України  від 27 січня 1999 р. №37 і зареєстровані  в Міністерстві Юстиції України;

•   «Про внесення змін та доповнень до "Переліку продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації в Україні”», до «Термінів введення обов'язкової сертифікації окремих видів продукції в Україні» та

Подання на розгляд заявки на сертифікацію послуг готельного господарства

Прийняття рішення уповноваженим  органом щодо заявки та схеми (моделі) проведення сертифікації

Сертифікація системи  якості

Сертифікаційні випробування

Атестація надання послуг

Аналіз результатів  і прийняття рішення про видачу сертифікату

Розробка, прийняття та здійснення коригуючих заходів

Видача сертифікату, надання ліцензії та занесення сертифікованої продукції (послуг) до Реєстру

Технічний нагляд за сертифікованою продукцією та послугами під час  їх надання

Інформація про результати сертифікації продукції (послуг)

. Порядок проведення сертифікації  готельних послуг у системі  УкрСЕПРО

До «Затвердження Правил обов'язкової  сертифікації готельних послуг та послуг харчування», введених за наказом Державного комітету по стандартизації, метрології та сертифікації України від 27 січня 1999 р. №37 і зареєстрованих у Міністерстві Юстиції України 15 квітня 1999 р. за №234/3527;

• «Правила користування готелями та надання готельних послуг в Україні», затверджені наказом Державного комітету України по житлово-комунальному господарству та Державного комітету України по туризму від 10 вересня 1996 р. за №531/1556;

• «Правила пожежної безпеки в  Україні», затверджені МВС України  від 14 червня 1995 р. №400;

• ГОСТ 28681.3-95 Туристско-экскурсионное  обслуживаниє. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов;

• ГОСТ 28681.4-95 Туристско-экскурсионное  обслуживание. Класси фикация гостиниц;

• ГОСТ 12.1.004-91 Система стандартов безопасности труда. Пожарная безопасность. Общие требования;

• ДСТУ 180 9004-2-96 Управління якістю та елементи системи якості Настанови щодо послуг;

• СниП 2.08.02-89 Строительные нормы и  правила. Общественные здания и сооружения;

• СанПиН 42-123-5777-91 Санитарно-гигиенические  нормы. Санитарные правила для предприятий  общественного питання, включая кондитерские цехи и предприятия, вырабатывающие мягкое мороженое;

• СниП 2.04.01-85 Внутренний водопровод и канализация зданий;

• СанПиН 42-128-4690-88 Санитарные правила  содержания территорий населенных мест;

• ДК 016-97 Державний класифікатор продукції та послуг (ДКП П)

Крім обов'язкової сертифікації, існує також добровільна сертифікація. До моменту введення в Україні  обов'язкової сертифікації вітчизняні готелі мали можливість за допомогою  добровільної сертифікації проводити  власну атестацію для підтвердження своєї категорії. Нині добровільна сертифікація готелів здійснюється лише в разі сертифікації системи якості.

Незважаючи на зусилля, які докладалися  свого часу ВТО та іншими зацікавленими  сторонами, дотепер не існує єдиної системи класифікації готелів (як одного з найпоширеніших засобів розміщення) в масштабах світу та Європи. На національному рівні в більшості країн це питання зумовило прийняття цілої низки спеціальних законодавчих актів. Часто поряд з офіційними класифікаціями існують також довільні (неофіційні) їх системи, що застосовуються готельними об'єднаннями автомобільними клубами, путівниками тощо. Так, наприклад, всесвітньо відомий американський путівник «Мobil Travel Guide» встановив класифікацію від 1 до 5 зірок, яка охопила у 1984 р. 20 тис. Підприємств готельного та ресторанного господарства у 4 тис. міст США та Канади.  

Заслуговує на увагу оригінальна  класифікація, розроблена авторитетною в готельному бізнесі фірмою Business  Travel International (її дотримується також  і ВТА — Туристична Адміністрація Великобританії) Відповідно до цієї класифікації всі готелі поділяються на 9 розрядів. Нижче наведена характеристика готелів 5 вищих розрядів:

Superior Dtluxe — категорія включає  винятково готелі «люкс», що пропонують  найвищий стандарт проживання, вишуканість послуг і зручностейей.

Deluxe — надають аналогічні за  характеристиками послуги, що  і готелі класу Superior Deluxe, але  за чітко визначеним асортиментом  з метою задоволення побажань  клієнтів.

Moderate Deluxe — основні характеристики приблизно відповідають стандарту готелів категорії Deluхе, проте готелі цього класу не мають високої репутації, як готелі зазначених вище розрядів, а стандарт якості готелів Моderte Deluхе не може бути вищим, ніж у готелів класу Deluxe.

Superior First Class — готель вище середнього класу. Це може бути старий готель, що підтримується у нормальному технічному стані, але частіше — це сучасний готель, параметри якого перевершують аналогічні  параметри готелів першого класу.

First Class — це типовий комфортабельний готель зі стандартними номерами й стандартним набором зручностей, без вишуканості інтер’єру та форм обслуговування клієнтів.

До інших розрядів належать переважно готелі туристичних  класів: Моderate First Class, Superior Tourist Class, Moderate Tourist.

 

При цьому автори наведеної  системи класифікації вважають, що вона відрізнятиметься у будь-якому  разі від загальноприйнятої міжнародної, а її стандарт не відповідатиме стандарту, прийнятому в тій чи іншій країні.

Оскільки для оцінки класу готелю фірма Вusiness Travel International

залучає незалежних експертів, що мають високу кваліфікацію в цій  галузі, то клас готелю, зазначений у  довіднику фірми, одержує міжнародне підтвердження. У такий спосіб готелі класу Deluхе у Одесі нічим не будуть поступатися готелям того ж класу в Парижі чи Токіо.

Необхідно також зазначити, що ціна однієї доби проживання оголошена готелем, може змінюватися залежно від  сезону, пільг, що надаються певним категоріям клієнтів (наприклад, власникам  кредитних карток, членам ряду клубів, постійним клієнтам) та інших факторів. Тому поряд з основною ціною вказуються ціни зі знижками.

 

При всій різноманітності національних оціночних систем існує головні  критерії класифікації готелів за рівнем комфорту, які можна об'єднати у  дві групи:

1. Привабливість готельних споруд, їхнє територіальне розміщення функціональне призначення приміщень, їх площа, технічне оснащення, обладнання номерів.

2. Якість обслуговування, що залежить  від компетентності персоналу  та від рівня організації роботи  служб готелю.

Перша група — це так звані  «статичні» показники комфорту, які  визначаються на етапі проектування та зведення споруди готелю й залежать від архітектурно-планувальних особливостей будівлі, функціонального складу та площі приміщень, їх технічного оснащення. Статичні показники залишаються незмінними протягом багатьох років і саме вони є основою щодо оцінки рівня комфортності готелю. Без зміни цих показників неможливо кардинально змінити й рівень комфорту.

Не менш важливими є «динамічні»  показники комфорту, які визначаються на етапі експлуатації готелю. До них належать характеристики санітарного стану приміщень, асортименту та якості процесу надання послуг, кваліфікації та професійних навичок персоналу, культури

спілкування тощо. Ці показники легше  піддаються вдосконаленню. Але підвищити класність готелю за рахунок вдосконалення «статичних» показників можна лише в тому разі, якщо це дозволяє будівельний стандарт споруди готелю.

Саме тому у міжнародній практиці існують два підходи до класифікації готелів за рівнем комфорту. Один з них віддає перевагу “статичним» показникам, тобто твердо встановленому відсотковому підношенню площі номерів з ванною кімнатою та санітарним вузлом, наявності таких приміщень, як, наприклад, критий басейн, сауна тощо. Такий підхід орієнтується на порівняно нову сучасну матеріальну базу, оригінальність архітектурно-планувальних вирішень при будівництві готелю. Інший підхід віддає перевагу «динамічним показникам», тобто показникам якості служби сервісу. Його прибічники вважають, що жорсткі співвідношення архітектурно-планувальних рішень без об'єктивної оцінки функціональної якості обслуговування не забезпечують достовірної картини фактичного якісного стандарту готелю. Відтак у міжнародній системі стандартизації та сертифікації послуг готелів на сучасному етапі існують два підходи:

“Кількісний», коли при віднесенні готелю до певної категорії беруться до уваги нормативи площі приміщень, відсоткового співвідношення кількості  номерів з санвузлом, телефоном  та іншими зручностями у загальній кількості місць, наявність відповідного асортименту послуг. Більшість таких показників можна представити у цифровому виразі.

“Якісний», коли оцінюється місце  розташування готелю відповідно його призначення, якісні показники процесу  надання послуг, санітарний стан території та будівлі, досконалість меблів та обладнання, рівень кваліфікації персоналу тощо. У цьому разі дається оцінка у певній кількості балів. Але, на жаль, часто застосовуються недостатньо конкретні критерії оцінки, такі як «гарний район», «зручні ліжка», «доброякісне харчування», «досвідчений персонал».

 

Історію розвитку офіційної системи  класифікації готелів у колишньому СРСР, у тому числі й в Україні, яка існує з початку 50-х років  до нині, дозволяє проаналізувати інформація Управління готельного господарства Держкомінтуристу СРСР № 823 від 30 листопада 1986 р.,  інструктивні та інші опубліковані матеріали.

Вперше класифікацію готельного фонду України було здійснено  в 50-і роки XX ст. у межах загальної  для СРСР системи класифікації готелів  та готельних номерів. Першу систему класифікації були затверджено Постановою Ради Міністрів СРСР від 14 лютого 1952 р., згідно якої готельні підприємства поділялися на 4 розряди:

IV розряд — підприємства  типу гуртожитків, будинків для  приїжджих, кімнат для ночівлі при вокзалах із наданням лише місця для ночівлі та відпочинку;