Time Quality Managment в России

Введение

В современном бизнесе конкурентоспособность  компании зависит от качества менеджмента  организации. В России с каждым годом  все большее число руководителей  видят стабильность своих предприятий  в отлаженной системе управления, отвечающей мировым стандартам. Проблема качества менеджмента тем более  актуальна в свете планируемого вступления России в ВТО и появления  конкуренции со стороны иностранных компаний. В современном конкурентном мире уже недостаточно, чтобы предприятие было просто хорошим, оно должно стать совершенным и производить отличные товары при оптимальном использовании всех имеющихся ресурсов и преимуществ.

В последние годы в России существенно возрос интерес к  вопросам качества и конкурентоспособности  продукции и организаций, совершенствования  менеджмента и систем управления предприятий. К сожалению, этот интерес  проявился поздно и отечественным  менеджерам, управляющим бизнесом, предприятиями, подразделениями, будет  невероятно трудно в короткие сроки  овладеть теми знаниями и получить тот опыт, которые накоплены в  ведущих странах мира. Сложность  заключается в колоссальном объеме информации в области качества и  менеджмента, поскольку почти весь XX век был потрачен на поиски моделей  эффективного управления бизнесом, причем в среде, быстро меняющейся под воздействием результатов самого бизнеса.  
 
В сложившейся ситуации наиболее эффективным направлением совершенствования менеджмента предприятия является поэтапная интеграция применяемых систем управления различными видами деятельности и получение, в конечном итоге, интегрированной* системы управления предприятием на основе одной из моделей менеджмента качества.

Главная цель отечественных  предприятий должна заключаться в максимизации накопления конкурентных преимуществ и наиболее полном и эффективном использовании имеющихся в их распоряжении, а также приобретаемых видов ресурсов для производства конкурентоспособных товаров и услуг.

Внедрение TQM – на данный момент явление в России относительно редкое и сопровождается целым рядом  проблем.  TQM не является обязательным стандартом, и его постановка –  это работа «на себя», вложения в  свою корпоративную культуру.

Расстановка акцентов в понимании качества.

Следует отметить, что систематическая  работа в области улучшения качества продукции велась в СССР с середины 50-х годов. Развитие систем качества в Советском Союзе носило региональный характер, поэтому предлагаемые подходы  ассоциировались с местом их разработки: БИП - Саратов, КАНАРСПИ - Горький, СБТ и КСУКП - Львов, НОРМ - Ярославль, КСУКП и ЭИР - Днепропетровск, КСПЭП - Краснодар. Специалистам в области качества каждая аббревиатура хорошо знакома, остальным же советуем полистать литературу по теме качества конца 70-х начала 80-х годов. В этот период отечественная школа качества еще шагала в ногу со временем. Однако перечисленные системы создавались и использовались преимущественно на предприятиях ВПК. При производстве потребительских товаров в условиях планово-распределительной системы качество означало соответствие стандарту. Такое понимание крепко осело и до сих пор превалирует в головах российских управленцев и заставляет их думать, что параметры качества устанавливаются либо регулирующими органами, либо производителем.

Сегодня это серьезная  ошибка. Воспитание культуры качества, основанной только на стандартах, особенно в политико-экономических системах несет за собой определенные риски. Такая психология в рыночной системе может привести к тому, что компания будет производить качественные с ее точки зрения продукты, которые не будут находить спроса.

Кроме того, советским системам качества присущие следующие недостатки, которые не позволяют рассматривать  эти подходы как современную  альтернативу TQM [4]:

• ограниченность сферы действия (для ранних подходов);
• отсутствие ориентации на потребителя;
• экономическая незаинтересованность предприятий;
• несистемный подход к системе (для поздних подходов).

Таким образом, советский  опыт можно рассматривать как  одну из эволюционных стадий развития философии TQM в российском бизнесе, при условии ясного понимания  того, что движущей силой движения качества в России были интересы государства, в отличие от запада, где детерминантой  являлся потребитель и его  интересы. Кроме того, советский  опыт сформировал школу, готовящую  специалистов в области качества, что является одновременно и неоспоримым  преимуществом России и подводным  камнем при реализации задачи внедрения TQM в России.

Специалисты в  области качества.

В советский период была воспитана целая армия специалистов по качеству. Многие из них сегодня  участвуют в создании новой философии  качества для России. Эти специалисты  имеют техническое образование, и это проблема, которая не вполне очевидна и коррелирует с первыми двумя. Подход к качеству как к соответствию установленному стандарту исчерпал себя, современный менеджмент качества давно вышел за рамки математики и статистики, а требования к специалисту в области качества - это знание экономики и менеджмента.

Однако по сей день сфера  интересов и компетенции российских специалистов по качеству зачастую ограничивается снижением количества дефектов, повышением надежности изделий, то есть технической  составляющей производства. Такая ситуация прослеживается как на уровне фирмы, где специалист или менеджер по качеству подобен инженеру ОТК начала 80-х  годов, так и на уровне государства, где политику в области качества определяет Государственный комитет  Российской Федерации по стандартизации и метрологии.

Такая прямая и косвенная  ассоциация между менеджмента качества и стандартизации обуславливает  довольно широкую известность в  России стандартов ИСО 9000. Однако и  здесь не все гладко по той же причине, т.к. стандартизация системы управления на предприятии воспринимается ее создателями не как подход к совершенствованию, а как соответствие формальным требованиям.

Необходимость подготовки специалистов по качеству новой волны отмечалась еще 5 лет назад Министерством образования России. Однако специальность менеджера по качеству не стала прерогативой экономических вузов и факультетов. Зачастую этих специалистов готовят технические кафедры. Во многих российских вузах, даже при наличии экономических отделений, менеджеры по качеству готовятся кафедрами материаловедения, товароведения, стандартизации. Акцент в процессе подготовки специалистов не всегда делается в пользу менеджмента, и этот факт непременно отразится на дальнейшей профессиональной деятельности выпускников, и, следовательно, на компаниях, где они будут работать.

Недостаток комплексной  теоретической и методологической базы по вопросам управления в целом  и управления качества в частности, как у зрелых, так и у начинающих специалистов в области качества, таит в себе очередной подводный  камень для внедрения TQM в России.

Удовлетворение потребителей.

Мнение потребителя стало  важным для российских компаний, когда  пришлось за него бороться. Российские компании уже довольно хорошо овладели навыками исследования рынка и привлечения  новых клиентов. Однако удовлетворение потребителей не означает лишь умение навязать свой товар. Удовлетворение потребителей - это искусство дать потребителю то, что он ожидает и даже больше. Для российских менеджеров важно прочувствовать логическую цепочку с точки зрения потребителя: покупка, удовлетворение, повторная покупка. Для зарубежных компаний ставится задача не столько найти новых клиентов, сколько удержать уже имеющихся, т.е. увеличить долю постоянных клиентов.

Российскому бизнесу следует  осознать, что удовлетворение потребителей - это лояльность к компании, чем больше лояльных клиентов, тем уверенней компания чувствует себя на рынке. Следовательно, необходимо менять и подходы в маркетинге. От общего и нишевого маркетинга к маркетингу один-на-один, маркетингу по базам данных.

Возможности развития

Подводные камни, хотя и являются ощутимыми проблемами для внедрения TQM в России, не могут стать непреодолимыми барьерами этому процессу. Адекватное восприятие действительности и грамотная  политика, как со стороны бизнес-сообщества, так и со стороны государства, помогут миновать эти преграды. Далее  рассмотрим возможности, реализация которых  поможет российскому бизнесу  влиться в мировое движение качества.

• Формирование методологической базы адаптации TQM в России .

Пять лет назад ощущалась  серьезная нехватка научных дискуссий, публикаций, изданий по вопросам менеджмента качества в России. Сегодня интерес к вопросам качества возрос в разы. В последние годы вышли в свет более 20 учебников и учебных пособий по управлению качеством, появилось много новых журналов, значительно возросло количество публикаций по вопросам TQM в периодических изданиях, стремительно растет число интернет-сайтов, посвященных проблемам качества. Однако сегодняшнюю ситуацию в сфере управления качеством, учитывая опыт Советского Союза, все еще можно охарактеризовать только как подготовительный этап к формированию фундамента TQM в России.

Имеющуюся информацию по проблемам  менеджмента качеством можно  разделить по двум направлениям:

1. основы TQM на базе зарубежных источников
2. практический опыт отдельных отечественных организаций по разработке систем управления качеством и использованию методов совершенствования.

Необходимость формирования научной базы внедрения и адаптации TQM в России назрела, сегодня важно  четко определить барьеры и ключевые факторы успеха. Эмпирическая база, включающая опыт построения систем управления качества на российских компаниях, как  успешный, так и неудачный, сформировалась и достаточна для определения  тенденций и формирования научных  основ.

• Лидерство руководства.

Успех компании в первую очередь зависит от лидерских  качеств руководителя, его уверенности  в необходимости изменений, умении увлечь за собой работников. Не случайно "лидерство" - это первый критерий моделей ведущих мировых премий качества: премии Болдриджа и европейской премии, присуждаемой Европейским фондом управления качеством.

Проблема руководителей  России в неправильной трактовке  понятия лидера. Умение заинтересовать работников и вовлечь их в процесс  совершенствования не означает директивно заставить работников работать по-другому. Тем не менее, авторитарный стиль  управления присущ все еще многим российским компаниям. Последние исследования, проводимые с целью выявить основные качества, которыми необходимо обладать руководителю в России для успешного внедрения TQM , выделяют в первую очередь:

• профессиональные навыки бизнеса;
• концептуальные навыки (например, возможность принимать решения и решать проблемы);
• навыки общения;
• личные качества (энтузиазм и постоянство).

Перечисленные качества составляют типичный набор для западного  лидера. Таким образом, изменения  в организации должны начинаться с изменения самих руководителей. Борьба стилей управления, авторитарного  и демократического, ведется достаточно остро, и можно с уверенностью отмечать, что, особенно с приходом молодых руководителей, демократические  ценности берут верх, доказывая свою большую эффективность.

Обучение менеджеров.

Руководители и менеджеры  российских предприятий за последние 10-15 лет активно включились в образовательный  процесс с целью получить теоретическую  подготовку в сфере экономики  и управления. На возросший спрос  на экономические знания сфера образования ответила появлением новых образовательных программ. Экономических факультеты появились почти в каждом государственном вузе России, практически все частные вузы также готовят специалистов для бизнеса. Эффективным инструментом в деле обучения менеджеров для российской экономики является "Программа переподготовки управленческих кадров для народного хозяйства Российской Федерации", широко известная как "Президентская программа".

Задачи, которые призвана решать программа, следующие:

• подготовка руководителей со знанием современных подходов к управлению, способных эффективно работать в рыночных условиях;
• содействие модернизации экономики и процессам реструктуризации российских предприятий; развитию предпринимательства, малых и средних предприятий;
• содействие интеграции России в мировую экономику, создание условий для развития сотрудничества между российскими и зарубежными компаниями.

Первое знакомство с принципами TQM и современными инструментами  совершенствования многие руководители и менеджеры получают именно на "Президентской  программе".

Государственная политика.

Повышение культуры качества и эффективности работы компаний благотворно отражается на экономике  страны. Укоренение философии качества в бизнес-сообществе является сегодня  оной из важных задач государства. В  США качество стало государственной  политикой с 1987 года, когда с целью  вернуть утраченное лидерство американских продуктов и услуг на внутреннем и мировом рынках Конгрессом Соединенных  Штатов была учреждена Национальная премия качества Малколма Болдриджа. Критерии Болдриджа помогли американской экономике выйти из кризиса, а  компаниям США привить философию качества, со дня вручения первой премии в 1988 году разошлось более 2 млн. копий "Руководства" по применению критериев Болдриджа, и это без учета книг, описывающих модель и электронных версий, которые распространяются через интернет-сайт конкурса.

Российская премия качества учреждена Правительством РФ. Председатель Совета по присуждению премии Борис  Алешин, призывая российские компании принять участие в конкурсе 2004 года, оценивает значимость национальной премии качества для развития экономики  страны следующим образом: "Премии в области качества призваны стать одним из действенных рычагов повышения конкурентоспособности российской экономики. Поощрить российские организации, которые работают и развиваются с учетом принципов, используемых в своей деятельности лидерами мировой экономики, распространить их опыт среди большинства отечественных предприятий ? главная цель премий". Потенциал премии велик и сегодня практически не реализован, т.к. Российская премия качества позиционируется как конкурс, а модель премии пока не стала моделью совершенствования, как модель EFQM для европейских организаций. Для этого государству необходимо активизировать деятельность по распространению идей улучшения качества и непрерывного совершенствования, включая следующие направления: