Обеспечение качества товаров и услуг как основная цель деятельности по стандартизации, метрологии, сертификации

Лекция № 1 Введение. Обеспечение качества товаров и услуг как основная цель деятельности по стандартизации, метрологии, сертификации

Характерной особенностью рыночной экономики  является наличие конкурентной среды. В настоящее время уже очевидно, что конкурентоспособность любого предприятия зависит, в первую очередь, от качества его продукции или услуг как совокупности свойств и характеристик, обладающих способностью удовлетворять реально существующие и прогнозируемые потребности потребителя.

Стандартизация, направленная на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области посредством установления соответствующих норм, требований и правил, и сертификация, подтверждающая соответствие качества продукции, процессов или услуг этим требованиям, нормам и правилам, в современных условиях являются основными способами повышения конкурентоспособности предприятия.

Осуществление любых видов профессиональной деятельности в производстве и распространении  продуктов питания связано с  измерением количества и качества продукции и услуг, а также с обеспечением единства измерений, чем и занимается метрология.

Стандартизация, метрология и сертификация (СМС), как составляющие ускорения  научно-технического прогресса являются рычагами организации и управления экономикой во всех экономически развитых странах мира, в том числе и в России.

В условиях рыночных отношений конкуренция  заставляет производителей выполнять  требования стандартов, и значит, стандартизация, являясь элементом взаимодействия изготовителей и потребителей, обусловливает подъем уровня качества продукции.

Очень важна роль стандартизации, метрологии и сертификации для решения  следующих задач народного хозяйства:

• обеспечения высокого качества детского питания;
• обеспечения безопасности продукции и услуг для жизни и здоровья граждан и окружающей среды;
• снижение риска токсикологического воздействия пищевых продуктов и питьевой воды;
• создания научно обоснованных норм безопасности для потенциально опасных машин, оборудования и приборов;
• охраны и улучшения условий жизнеобеспечения;
• утилизация отходов.

В нашей стране приняты  основные законы, обеспечивающие правовую базу для усиленной деятельности служб по стандартизации, метрологии и сертификации, способствующие их целенаправленному развитию и в  целом – повышению роли России на международном рынке.

Сущность качества  
 
Качество — совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности (ИСО 8402).  
Итак, понятие качества включает три элемента — объект, потребности, характеристики. Чтобы лучше пенять качество, необходимо рассмотреть эти элементы.  
Объектом могут быть, например, деятельность или процесс; продукция; услуги, организация, система или отдельное лицо; любая комбинация из них.  
 
Продукция — результат деятельности или процессов (ИСО 8402).  
 
Товар — любая вещь, свободно отчуждаемая, переходящая от одного лица к другому по договору купли-продажи (ГОСТ Р 51303—99 “Торговля. Термины и определения”).  
 
По [29] товар — это все, что может удовлетворять потребность или нужды и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления.  
 
Услуга — итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя (И СО 8402).  
 
Есть другое определение услуги, данное (также по международным стандартам) в более доступной форме: набор функций, которые организация предлагает потребителю (МЭК 50).  
 
Рассмотрим второй элемент качества — потребности. Существует иерархия потребностей. На низшем уровне это физиологические потребности, которые удовлетворяются с помощью пищевых продуктов; потребности в безопасности, которые удовлетворяются с помощью деятельности по обязательной сертификации. На более высоком уровне находятся эстетические потребности, потребности в творчестве.  
Чтобы успешно конкурировать сегодня на внутреннем и особенно на внешнем рынках, необходимо своевременно предвидеть, предугадывать малейшие изменения в предпочтениях потребителей, т.е. надо знать предполагаемые, перспективные потребности. “Потребитель должен получить то, что хочет, когда он этого хочет и в той форме, в какой он хочет”, — таков первый принцип обеспечения качества, сформулированный доктором Э. Демингом. 

Различают качественные и количественные характеристики. Качественные характеристики — это, например, цвет материала, форма изделия. Количественные характеристики (параметры) используются для установления области и условий использования товара (размер одежды, мощность двигателя и пр.) и для оценки качества.  
 
Показатель качества — количественная характеристика одного или нескольких свойств товара, входящих в его качество (ГОСТ 15467). Показатель качества количественно характеризует пригодность товара удовлетворять те или иные потребности. 
 
Наиболее универсальными, т.е. применимыми к большинству товаров и услуг, являются требования: назначения, безопасности, экологичности, надежности, эргономики, ресурсосбережения, технологичности, эстетичности.  
 
Требования назначения — требования, устанавливающие: свойства продукции, определяющие ее основные функции, для выполнения которых она предназначена (производительность, точность, калорийность, быстрота исполнения услуги и др.), — функциональная пригодность; состав и структуру сырья и материалов; совместимость и взаимозаменяемость.  
 
Требования эргономики - это требования согласованности конструкции изделия с особенностями человеческого организма для обеспечения удобства пользования.  
 
Требования ресурсосбережения — это требования экономного использования сырья, материалов, топлива, энергии и трудовых ресурсов.  
 
Требования технологичности - приспособленность продукции к изготовлению, эксплуатации и ремонту с минимальными, затратами при заданных показателях качества.  
 
Эстетические требования — это требования к способности продукции или услуги выражать художественный образ, социально-культурную значимость в чувственно воспринимаемых человеком признаках формы (цвет, пространственную конфигурацию, качество отделки изделия или помещения

2. ЖЦП

Долголетний опыт борьбы за качество в нашей стране и за рубежом показал, что никакие эпизодические, разрозненные мероприятия не могут обеспечить устойчивое улучшение качества. Эта проблема может быть решена только на основе четкой системы постоянно действующих мероприятий. На протяжении нескольких десятилетий создавались и совершенствовались системы качества (СК). На современном этапе принята СК, установленная в международных стандартах — ИСО серии 9000. Фундаментальным является следующий принцип системы: управление качеством охватывает все стадии и этапы жизненного цикла продукции.  
 
Жизненный цикл продукции представляет собой совокупность взаимосвязанных процессов изменения состояния продукции при ее создании и использовании.  
 
Существует понятие стадии (этапа) жизненного цикла продукции — условно выделяемой его части, которая характеризуется спецификой направленности работ, производимых на этой стадии, и конечными результатами. Существует шесть стадий: маркетинг — проектирование — производство — обращение — эксплуатация (потребление) — утилизация. Отдельные стадии могут разделяться на этапы и процессы.  
 
На этапе маркетинга изучаются требования заказчика продукции. На этапе проектирования разрабатывается продукция, отвечающая всем требованиям Потребителя. На стадии производства обеспечивается уровень качества, заложенный в проекте. При обращении должно быть сохранено сформированное качество в период транспортирования. хранения, подготовки к продаже, реализации. На стадии эксплуатации к управлению качеством подключается непосредственно потребитель продукции. От того, насколько он будет грамотно использовать (эксплуатировать) продукцию, будет зависеть ее качество, в частности срок службы. На стадии утилизации необходимо предупредить вредное воздействие использованной продукции на окружающую природную среду.  
 
Этапом утилизации не заканчивается деятельность предприятия. К этому сроку, а практически еще раньше предприятие начинает изучать предполагаемые потребности, уточнять текущие потребности и после маркетинговой деятельности приступает к проектированию новой продукции. Так возникаете новый виток деятельности в области качества — от стадии маркетинга до стадии утилизации и т.д.  
 
Неразрывность стадий и этапов жизненного цикла продукции подсказала исследователям проблемы, качества модель обеспечения качества в виде непрерывной цепи (окружности), составляющей которой служат отдельные этапы жизненного цикла продукции (рис. 2). Эту модель раньше называлипет. ей качества (спиралью качества), а в последней версии ИСО 9000 — “типичные этапы жизненного цикла продукции”.  
 
 
Рис. 2. Стадии жизненного цикла продукции