Качество торгового обслуживания

5 апреля 2003 г. после двухмесячного ремонта и переоборудования открылся в новом формате самообслуживания магазин «Сибирские огни». Название «Астор» этот магазин получил позже. Магазин по адресу ул. Красный Путь имеет в сети розничной торговле самый большой товарооборот. Благодаря руководству Липатовой Надежды Александровны коллектив магазина постоянно добивается самой высокой производительности труда.

Магазин ул. 21 Амурская. Открылся магазин в апреле 2003 г. Основная часть работников магазина раньше работали вместе, принятая молодежь быстро втянулась в работу, и в магазине сложился дружный и сплоченный коллектив. Директором магазина с первых дней открытия работает Синильщикова Татьяна Павловна. Опыт работы в торговле у нее богатый, в магазине нашей Корпорации она работала товароведом. Во втором квартале 2005 г. магазин стал лучшим среди магазинов формата «Квартал».

17 июля 2003 г. в новом формате самообслуживания открылся магазин по адресу ул. Нефтезаводская. В настоящее время директором магазина работает Анускина Нина Геннадьевна. Руководство сети возлагает на нее большие надежды. В ближайшее время магазин будет переведен в формат магазинов «Квартал», что позволит, благодаря продуманной маркетинговой политике, привлечь новых покупателей и значительно увеличить товарооборот магазина.

15 октября 2003 г. открылся в формате самообслуживания магазин по ул. Блюхера. Сразу после открытия образовались очереди, т.к. жители этого района давно и с нетерпением ждали этого события. Магазин их встретил светлым, уютным залом, большим ассортиментом товаров. Сейчас магазин работает в формате «Астор» под руководством Павловой Татьяны Николаевны. У магазина есть прекрасная база и все условия, чтобы составить конкуренцию всем ближайшим магазинам и стать лучшим магазином сети.

Следующий магазин, открывшийся в формате самообслуживания, был магазин по адресу ул. Ермолаева. Персонал магазина – молодой, энергичный. Коллектив сформировался непосредственно перед открытием, но за время подготовки магазина к открытию все сдружились и теперь работают с энтузиазмом. Переход магазина в формат «Квартал» даст новый толчок для улучшения показателей работы магазина.

Магазин «Астор» по адресу ул. Маяковского открылся 1 сентября 2004 г. Директор магазина Голицына Елена Викторовна уже имела опыт открытия магазинов в формате самообслуживания, поэтому подготовка и открытие магазина прошли четко по намеченному плану. В настоящее время это один из лучших магазинов сети. Он имеет самый стабильный коллектив, коэффициент текучести самый низкий.

Магазин «Астор» по ул. Лукашевича открылся в декабре 2004 г. Магазин славится не только своими размерами, но и своим коллективом. Ведь коллектив – это главное, считает директор магазина Козлова Светлана Федоровна. С первых дней открытия магазин показывает прекрасные результаты работы: плановый товарооборот выполняется и перевыполняется, высокая культура обслуживания, качественная выкладка товара. Все это позволило магазину второй квартал подряд занимать 1 место. 

7 марта 2005 г. состоялось открытие магазина «Астор» по ул.Котельникова.

5 апреля 2005 г. производство Лукашевича

18 апреля 2006 г. магазин и кондитерский цех Бородина.

14 сентября 2006 г. кондитерский цех Котельникова.

10 января 2007 г. кондитерский цех Блюхера.

01 июня 2007 г. магазин и кондитерский цех Декабристов.

26 октября 2007 г.  магазин и производство Крупской.

7 марта 2008 г. магазин и кондитерский цех 10 лет Октября.

16 мая 2008 г. магазин и кондитерский цех Волховстроя.

19 сентября 2008 г. магазин и кондитерский цех Дианова.

10 июля 2009 г . магазин ул. 3 Транспортная

6 февраля 2010 г. магазин ул. 70 лет Октября

В настоящее время в сети 15 магазинов и крупное собственное производство.

2.2 Анализ качества торгового обслуживания в торговом предприятии «Астор»

Проанализировав торговое обслуживание ЗАО «Астор», можно сказать, что в целом организационная структура торгово-технологического процесса на предприятии отвечает всем требованиям современной организации. Устойчивый и широкий ассортимент, внутримагазинная реклама, соблюдены правила продаж. В данном торговом предприятии качественное обслуживание покупателей. В книге отзывов и предложений только положительные отзывы о работниках данного предприятия (Приложение  2). В ней содержится благодарность работникам торгового предприятия за оказанное внимание, вежливость и обходительность персонала, быстроту и высокое качество обслуживания.

Проанализировав качество услуг торговли в данном ТП, я составила таблицу оказываемых услуг торговым предприятием «Астор» по адресу: ул. Красный путь, 63

Таблица №1

Вывод: в данном предприятии предоставляются 3 группы услуг, которые являются наиболее значимыми для покупателей. Для улучшения качества обслуживания необходимо:

1. Увеличить штат продавцов-кассиров, чтобы сократить время покупателей;
2. Предоставить места для парковки личных автомобилей покупателей;
3. Увеличить количество продуктовых корзин.

4.      В гастрономическом отделе вместо обычной пищевой плёнки и целлофановых пакетов, использовать вакуум. (например: заворачивать сыр и колбасу не в пищевую плёнку и целлофановый пакет, а помещать товар в вакуум), что позволит продлить срок годности.

5.      Для расчётов с покупателями, которые совершают мелкие покупки (1-2 предмета), сделать «экспресс - кассу», что ускорит расчёт с покупателями.

6.      А самое главное в торгово-технологическом процессе это квалифицированный персонал - то есть персонал должен постоянно проходить повышения квалификаций (аттестацию).

В торговом предприятии ЗАО «Астор», расположенном по адресу ул.Красный путь,63 было проведено анкетирование, в котором приняло участие 80 человек. Оно проводилось в течение трёх дней (с 7 по 9 апреля) с целью повышения качества услуг, удовлетворения потребностей потребителей и получение прибыли на основе исследования и прогнозирования рынка, изучения внутренней и внешней среды предприятия, разработки стратегии и тактики поведения на рынке с помощью маркетинговых программ. В этих программах заложены мероприятия по улучшению товара и его ассортимента, изучению покупателей, конкурентов и конкуренции, по обеспечению ценовой политики, формированию спроса, стимулированию сбыта и рекламе, оптимизации каналов товародвижения и организации сбыта, организации технического сервиса и расширения ассортимента представляемых сервисных услуг.

Проведя анкетирование в торговом предприятии «Астор», было выявлено, что наибольшее количество покупателей на вопрос: «В каких магазинах и как часто вы совершаете покупки?» ответили – Я посещаю «Астор» 2-3 раза в неделю (45 человек из 80 опрошенных). На вопрос: «По каким причинам Вы совершаете покупки в других магазинах?», большинство ответило – удобнее по расположению, поблизости от своего дома (30 человек).

На вопрос: «Какие преимущества и недостатки имеет «Астор» перед другими точками торговли?» -  большинство отвечало: торговое предприятие удобно по расположению, представленный ассортимент и качество продукции полностью устраивает, уровень цен в магазине приемлемый, часы работы удобны для покупателей, внешний и внутренний вид магазина, парковка, крыльцо и вход удобны, выгодная дисконтная система. (Данные анкетирования и Образец анкеты представлены в Приложении 3).

Большинство покупателей обратились с такими предложениями, как: расширение дополнительных услуг в супермаркете «Астор», открытие специализированных магазинов, аптек, банкоматов.

Заключение

Сегодня каждое торговое предприятие стремится удержать крепкие позиции на рынке потребительских товаров и завоевать определенный сегмент потребителей. Это невозможно без обеспечения высокой культуры торгового обслуживания.

Торговое обслуживание обеспечивает торговому предприятию социальный и экономический эффект, т.е. социальный эффект проявляется в завоевании большого количества покупателей и качественном удовлетворении спроса, а экономический эффект заключается в максимальной прибыли предприятия, которая характеризует эффективное обеспечение покупателей лучшими товарами для удовлетворения их потребностей.

Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания. Культура торгового обслуживания определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи, качеством условий, созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой рекламой и информацией, профессионализмом кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения, организацией изучения спроса.

Проанализировав торговое обслуживание ЗАО «Астор», можно сказать, что в целом организационная структура торгово-технологического процесса на предприятии отвечает всем требованиям современной организации. Устойчивый и широкий ассортимент, внутримагазинная реклама, соблюдены правила продаж. В данном торговом предприятии качественное обслуживание покупателей.

Библиографический список

1.             Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" (с изменениями от 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г.)

2.             Багиев Г.Л. Маркетинг: Учебник/ Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич, Х.Анн; Под общ. ред. Г.Л. Багиева. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Экономика, 2006.- 718с

3.             Бланк И.А. Торговый менеджмент.- 2-е изд., перераб. и доп. – К. Эльга, Ника - Центр, 2004. - 784с.

4.             Дашков Л.П. Коммерция и технология торговли: Учебник для студентов высших учебных заведений. 3-е изд., перераб. и доп. М.: Издательско-книготорговый центр Маркетинг, 2005. - 596с.

5.             Кабушкин Н.И., Карсеко Р.М. Управление процессами труда на предприятии торговли: Учебное пособие. Мн.:БГЭУ, 2007. - 208с.

6.             Кардош Леа. Этика в торговле: Сокращ. перевод с венг. (Предислов . Н.В. Кучевской). - М.: Экономика, 2007. – 254с.

7.             Лебедева С.Н. и др. Экономика торгового предприятия: Учеб. пособие по спец. "Мир. экон.и междунар. экон. отн." для вузов/ С.Н.Лебедева, Н.А. Казиначикова, А.В. Гавриков; Под ред. С.Н. Лебедевой.-2-е изд. - Мн.: Новое знание, 2005.-240с.

8.             Памбухчиянц О.В. Технология розничной торговли: Учебник длянач. проф. образ. по проф."Продавец, контролер-кассир" / Памбухчиянц Ольга Валерьевна. - 2-е изд.,перераб.и доп. - М.: Маркетинг, 2004. - 283с.

9.             Платонов В.Н. Организация торговли: Учеб. пособие для вузов. - Мн.: БГЭУ, 2006. - 287с.

10.        Щур Д.Л., Труханович Л.В. Основы торговли. Розничная торговля: Настольная книга руководителя, главбуха и юриста / Щур Д.Л., Труханович Л.В. - М.: Дело и Сервис, 2007. - 704с.

11.        Экономика торгового предприятия: Учеб. пособие для уч-ся проф. лицеев и училищ /Авт. сост. М.Н.Греховодова. Ростов н / Д.: Феникс, 2005. - 190с.

12.        www.retail.ru/

13.        http://www.biztimes.ru/index.php?artid=1078#

Приложения

20