Автор: Пользователь скрыл имя, 04 Апреля 2013 в 21:07, дипломная работа
Казахстан имеет все возможности для успешного развития гостиничного хозяйства. Богатейшая история республики, редкостные исторические памятники, самобытная культура, политическая стабильность, относительная открытость и ее готовность к сотрудничеству – все это располагает к интенсивному развитию как туристической, так и гостиничной сферы.
Введение………………………………………………………………………5
ГЛАВА 1. Развитие туризма и гостиничного хозяйства
в Республике Казахстан ……………………..............................7
ГЛАВА 2. Гостиничное хозяйство, как сектор сферы
услуг………………………………………..……………………..15
2.1. Понятие “УСЛУГА”, виды услуг…………………………………………22
2.2. Гостиничные услуги, их структура.……………………………………..23
2.3. Стандартизация услуг…………………………………............................25
2.4. Формы гостиничного хозяйства
и классификация средств размещения…..………………………………26
2.5. Оперативное управление….……………………………………………..33
2.6. Структура типовых франчайзинговых платежей
европейской гостиницы (табл.)…………….………………………………...34
2.7. Бизнес план для Гостиницы…………………………………………...…37
2.8. Маркетинговый анализ……………………………………………………38
2.9. В дополнение к бизнес-плану....................................................................39
ГЛАВА 3. Организация и специфика деятельности
малых гостиниц………………………………………………….41
3.1. Предпосылки появления и развития
малых гостиниц и их особенности………………………………………..-
3.2. Сегментация малых гостиниц на классы………………………………..42
3.3. Требования к комфортности и
привлекательности малой гостиницы……………………………………43
3.4. Общие положения и требования к организации
деятельности малых гостиниц, мотелей, пансионатов…………………44
ГЛАВА 4. Особенности и проблемы менеджмента в гостиничном бизнесе. Теоретический анализ исследований по проблемам
менеджмента в гостиничном хозяйстве………………………………46
4.1. Определение понятия менеджмента, сущность,
структура, управленческие роли в менеджменте……………………….48
4.2. Управленческие роли в системе менеджмента……………………..49
4.3. Особенности менеджмента в гостиничном хозяйстве…………………..50
4.4. Диагностические исследования типологических
особенностей, влияющих на стиль управления………...........................55
4.5. Стиль управления в деятельности менеджера…………………………...56
4.6. Организационная структура гостиничного
предприятия…………………………………………………………………58
4.7. Система управления гостиничным имуществом…………………………62
4.8. Должностные обязанности работников
первого и второго квалификационных уровней………………………….64
4.9. Должностные обязанности работников третьего
квалификационного уровня………………………………………………67
4.10. Иерархия отеля уровня *****……………………………………………68
4.11. Успех в управлении благодаря навыкам
ассертивности……………………………………………………………..69
ГЛАВА 5. Практическое влияние ИНТЕРНЕТА в сфере туризма
и гостиничной индустрии………………………………………..71
5.1. Возможности Интернет в формировании,
продвижения и реализация вашего предложения…………………........72
5.2. Как войти в глобальную систему резервирования………………………..-
5.3. Как бронируют номера в гостинице……………………….........................-
5.4. Источники информации……………………………………………………73
5.5. Поиск информации и маркетинговые исследования………..……………-
5.6. Электронная реклама……………………………………………………..74
5.7. Поиск партнеров..........................................................................................76
ГЛАВА 6. Анализ эффективности системы управления
на примере Гостиничного Комплекса «КУМБЕЛЬ»…………...79
6.1. Организационная структура ГК «Кумбель»……………………………..80
6.2. Анализ заполняемости отеля ……………………………………………..82
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………….................84
Список использованной литературы………………………………………86
Основной
формой организации гостиничного бизнеса
в Казахстане является независимое
предприятие. В совокупности с информационным
вакуумом прошлых лет это влечет
за собой отсутствие единой системы
бронирования, недостаток знаний о
достижениях гостиничной
Гостиницы
«Холидей Иннз», «Рэдиссон Хоутелз»
и «Риджент Хоутелз» являются примерами
франчайзинговых отношений. Гостиничное
хозяйство олицетворяет собой в
значительной степени франчайзный
подход к предпринимательству, и
практика свидетельствует, что спада
в этом деле не предвидится. В ответ
на демографические изменения
Сегодня мировая гостиничная сеть может удовлетворить любой вкус.
В столице
Нидерландов находится самый
высокий в мире плавучий отель. Этот
комфортабельный пятиэтажный «
Существует
подводная гостиница, расположенная
на дне Персидского залива в государстве
Бахрейн. Она состоит из 6 корпусов,
соединенный между собой
Похожая гостиница есть и во Флориде, только она рассчитана всего на 6 человек и потому считается самой маленькой в мире. Ее общая площадь составляет всего 135 кв.м.
Больше
всего посетителей может
В Сингапуре находится самый высокий отель мира – 73 этажа.
В столице Республики Тринидад и Тобаго Порт-оф-Спейне расположен небольшой отель для любителей острых ощущений. Он висит на скале над обрывом и зайти в него можно только через крышу.
А одна из
токийских гостиниц со своими 1300 номерами
предлагает самый быстрый сервис
в мире. Максимальное время, которое
придется затратить гостю на оформление,
оплату, получение ключей и прочее,
- 45 секунд. Все делается автоматически,
посредством специальных
Самым дорогим в мире является номер «люкс», расположенный в главном здании отеля «Фэрмонт» в Сан-Франциско. Отель построен в 1927 году, и стоимость «люкса» составляет 6 тысяч долларов США в сутки, не считая налогов. Клиент круглосуточно обеспечен услугами горничной, дворецкого и шофера.
При классификации гостиниц в разных странах используются различные системы, которых на сегодняшний день существует более тридцати. Прежде всего классифицируют средства размещения туристов. Средствами размещения туристов являются любые объекты, которые представляют туристам эпизодически или регулярно места для ночевки. В качестве дополнительных условий принимается: общее число мест ночевки превышает некоторый минимум; объект размещения имеет руководство; управление объектом строится на коммерческой основе.
В соответствии
с рекомендациями Всемирной Туристической
Организации (ВТО) все средства размещения
можно представить двумя
Необходимо отметить, что индивидуальные средства размещения редко рассматриваются как субъекты гостиничной индустрии, а наиболее популярной и распространенной формой размещения являются гостиницы и аналогичные заведения.
Как было уже упомянуто, сто лет назад существовали лишь два вида гостиничного размещения: роскошные отели для представителей высших слоев общества и постоялые дворы для всех остальных. Для тех, кто вынужден был проводить время в дороге, почти не было выбора.
Сегодня путешественник имеет дело с большим разнообразием форм и видов гостиничного размещения, от роскошных отелей и гостиниц экономического класса до мотелей и кемпингов. При этом каждый может найти для себя то, что ему по душе и по деньгам.
Существует
ряд иных систем классификации гостиниц.
Введению единой классификации гостиниц
в мире препятствует ряд факторов,
связанных с культурно-
Самыми
распространенными
Наиболее
часто встречающейся
Австрия – один из признанных мировых лидеров по приему туристов. Именно поэтому только в горной части страны насчитывается более тысячи отелей.
К наиболее дешевым средствам размещения относятся «Юс Хоутелз», которых в Австрии не меньше 100 (для сравнения: в России – меньше 10). В этих недорогих молодежных общежитиях желающие могут купить ночлег, хотя какие-либо особые удобства здесь вряд ли будут гарантированы.
Отели Австрии оцениваются по 5-звездочной системе, но в сельской местности нередко встречаются так называемые «внекатегорийные гостиницы» – небольшие одно-, двух-, трехэтажные дома, зачастую обслуживающиеся фермерской семьей.
Австрийские отели 3-5-звездочной категории, на первый взгляд, мало отличаются друг от друга. Большинство гостиниц этого класса располагают бассейном, сауной, ресторанами, буфетами и соляриями. Сходство усугубляется распространенным в Австрии «романтическим стилем», в котором выдержаны интерьеры многих гостиниц. Он подразумевает присутствие старых предметов быта, гармонично сочетающихся с современной техникой.
Иногда оборудование в 3-звездочной гостинице может оказаться лучше (благодаря, например, бассейну), чем в 4-звездочной. В целом, отели двух высших категорий оправдывают свою звездность благодаря более просторным номерам и большому набору предоставляемых услуг.
5-звездочные
гостиницы отличаются от 4-звездочных
дополнительными «мелочами» и
более высоким уровнем
При классификации гостиниц в Египте также используются звезды, но надо учитывать, что, по сравнению с европейской системой, они завышены приблизительно на ползвезды.
В Китае
на начало 1996 года насчитывалось около
4 тысяч средств размещения, для
оценки которых применяется
Эти постоялые дворы или хостелы, могут быть сравнимы со студенческими общежитиями.
Более комфортабельными считаются «дома для гостей» (binguah). По существу, это – гостиницы 2-3-звездочного уровня.
К наиболее престижным средствам размещения, отвечающим требованиям, предъявляемым к отелям 3-4-звездочной категории, можно отнести туристские гостиницы, а к отелям 4-5-звездочной категории – «винные дома» (jindian). При этом китайские стандарты ничуть не уступают европейским.
В Греции пользуется популярностью «буквенная» система классификации, хотя на фасадах отелей можно увидеть привычные звезды.
Все греческие гостиницы делят на 4 категории: А, В, С, Д.
Гостиницы категории «А» соответствуют 4-звездочному уровню, «В» - 3-звездочному, «С» - 2-звездочному. Гостиницам высшего класса нередко присуждается категория «deluxe». Но, несмотря, на приведенную классификацию, средства размещения Греции, обладающие одинаковой категорией, значительно отличаются друг от друга.
В гостиницах категории «С», расположенных на побережье, предлагают минимальный набор услуг.
Отели категории «В», если они находятся в курортной зоне, почти всегда располагаются на побережье.
Категорию «А» отличает более высокий уровень обслуживания.
Гостиницы, претендующие на самый высокий уровень, обычно отвечают международным требованиям.
Классификация
английских гостиниц сложна. Некоторые
предлагают традиционную
Так, лондонский «Роял Норфольк Хоутел» может быть представлен либо как 3-звездочный, либо как 4-коронный.
Но наиболее правильный считается классификация, предложенная ассоциацией британских турагенств – «Бритиш Трэвел Асорити» (БТА):
- бюджетные гостиницы (*). Расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;
- гостиницы туристского класса (**). Отели располагают рестораном и баром;
- гостиницы среднего класса (***). Уровень обслуживания достаточно высок;
- гостиницы
первого класса (****). Очень высокое
качество проживания и
- гостиницы
высшей категории (*****). Уровень
обслуживания и проживания
По сравнению
с другими странами, английские гостиницы
имеют ряд особенностей. Нужно
иметь в виду, что некоторые
лондонские гостиницы находятся
полностью в частном владении,
некоторые принадлежат
5-звездочные
гостиницы «Риджент Алматы» и
«Хайят Ридженси» являются
Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация гостиниц, и даже гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных государствах, имеют существенные различия.
2.5. Оперативное управление
Hotel Consulting and Development
Group оказывает широкий диапазон
консультационных услуг в
Форма контракта
на управление как коммерческого
соглашения появилась и получила
распространение вслед за развитием
первых гостиничных цепей и
2.6. Структура типовых франчайзинговых платежей европейской гостиницы
Структура
типовых франчайзинговых | ||||
Компания/ |
Вступительный взнос |
Годовой
(роялти) |
Ежегодные
взносы на |
Плата за
подключение к |
Accor |
2 000 FF за номер |
4% валового дохода от реализации услуг размещения |
2% валового дохода от реализации услуг размещения |
Сумма не фиксирована, составляет примерно 30FF за бронирование одной ночевки |
Choice Hotels International |
$120 за номер |
1-ый год: 1% валового дохода от реализации услуг размещения 2-ой год: 2% валового дохода от реализации услуг размещения 3-ий год: 2,5% валового дохода от реализации услуг размещения 4-ый год и далее: 3% валового дохода от реализации услуг размещения |
1% валового дохода от реализации услуг размещения |
$6 за одну операцию резервирования |
Grupo Sol |
Договорная цена |
4% валового дохода от реализации услуг размещения |
1,5% валового дохода от реализации услуг размещения |
4% заявленного тарифа и 8% от тарифа со скидкой |
Holiday Inn |
$400 за номер (минимум 30 000$) |
4% валового дохода от реализации услуг размещения |
Фиксированный годовой платеж, 2-3% валового дохода от реализации услуг размещения |
Включаются в расходы на маркетинговые исследования и продвижение |
Marriott International |
$300 за номер |
4% валового дохода от реализации услуг размещения + 1% от реализации услуг питания и напитков |
1,5 % от выручки |
$12,5 за одну операцию резервирования |
Radisson SAS Hotels |
Приблизительно $40 000 |
От 3% валового дохода от реализации услуг размещения |
2,5% валового дохода
от реализации услуг |
Информация о работе Управление гостиничным бизнесом в Казахстане